Al igual que el FOMO (Fear of Missing Out), donde las personas sienten ansiedad por perderse algo importante, el WISMO (Where is my order?) crea una sensación similar de incertidumbre y urgencia en los compradores en línea. Ambos fenómenos están impulsados por el deseo de estar informados y no perderse nada crucial.
Mientras que el FOMO hace que las personas revisen constantemente sus redes sociales para mantenerse al tanto, WISMO lleva a los compradores a verificar repetidamente el estado de sus pedidos para asegurarse de que todo esté en orden Seis de cada diez compradores en línea verifican el estado de su pedido todos los días, y el 17% lo verifica más de una vez por día. Esta comparación resalta la necesidad de una solución eficiente y accesible para los retailers en la gestión de estas y otras consultas frecuentes como lo son los bots GenAI.
Desafíos actuales en la gestión de consultas de pedidos
La sobrecarga de bandejas de entrada o filas de espera en chat o llamada con consultas repetitivas como las solicitudes WISMO es un panorama frecuente en la industria del retail. Además de estos problemas, los minoristas también enfrentan otros desafíos como la gestión de devoluciones, feedback del cliente o pagos. Al tener un abarrotamiento de consultas WISMO, en consecuencia, los agentes tienen menos tiempo y recursos para manejar otros problemas más complejos como un pago duplicado o una queja por productos defectuosos.
Estos temas pueden reducir la eficiencia operativa general y llevar al agotamiento del personal de servicio al cliente. Los agentes pueden sentirse abrumados y menos motivados con estas consultas frecuentes, lo que puede afectar negativamente su desempeño y la calidad del servicio. Por otro lado, los clientes esperan respuestas rápidas a sus preguntas, especialmente cuando se trata de algo tan crucial (y en teoría sencillo) como el estado de sus pedidos. Tiempos de respuesta prolongados pueden llevar a una experiencia negativa del cliente.
La importancia de implementar Voicebots GenAI en retail
Para mitigar estos problemas, es esencial que los retailers consideren la implementación de soluciones automatizadas como los voicebots y los chatbots. Los asistentes virtuales pueden manejar de manera autónoma las consultas repetitivas reduciendo la carga de trabajo de los agentes humanos, mejorando los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente.
¿Por qué? Los voicebots ofrecen soporte 24/7. Proporcionan información de seguimiento de pedidos de manera rápida y precisa. Así que aquellos clientes que sufran de WISMO crónico tendrán una solución a la mano las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
También permiten la resolución autónoma de consultas conversando con los clientes como agentes humanos en voces naturales y cercanas (en distintos idiomas y voces, incluso usando regionalismos). Los voicebots deben utilizar un lenguaje conversacional que se asemeje al habla humana. Esto implica evitar frases robóticas y adoptar una comunicación más fluida y amigable, todo esto hace que la interacción sea más personalizada y comprensible para el cliente. Esta capacidad de adaptación lingüística mejora la experiencia del cliente y facilita la comunicación eficaz.
Dado que los voicebots recopilan datos de los clientes, pueden implementarse con medidas de seguridad robustas para proteger la información sensible. Así, los voicebots reducen el tiempo dedicado a la recopilación y verificación de datos y aceleran los procesos al integrarse con sistemas CRM o ERP al mismo tiempo que se aseguran de cumplir con las regulaciones de privacidad de datos relevantes.
Una vez identificado un pedido, el voicebot puede proporcionar información en tiempo real sobre la ubicación del pedido y además ayudar a cancelar, devolver o modificar pedidos sin cuellos de botella en el procesamiento o la necesidad de esperar a un agente humano.
Además de responder preguntas, los voicebots GenAI pueden ser capaces de hacer sugerencias proactivas basadas en el contexto de la conversación gracias a su constante aprendizaje y consulta de la base de conocimientos. Por ejemplo, si un cliente pregunta sobre el estado de su pedido, el voicebot podría ofrecer información adicional sobre posibles retrasos o sugerir opciones de devolución si hay problemas con la entrega.
La clave para una implementación exitosa de estos asistentes de voz radica en crear experiencias de usuario intuitivas y atractivas. Es esencial diseñar flujos de conversación que sean naturales, informativos y anticipen las consultas de los usuarios.
Si estás pensando en usar uno en tu operación, asegúrate de que el voicebot entienda una amplia gama de preguntas y frases para ofrecer una experiencia de usuario fluida. Si no tienes idea de por dónde empezar o tienes dudas acerca de la implementación de bots, contacta a nuestro equipo de expertos en voicebots e Inteligencia Artificial generativa.
