Cuando comencé a trabajar en el mundo de los centros de contacto, el ACD era el punto decisivo en la valoración de un sistema de call center. Sus capacidades eran las que básicamente marcaban la diferencia entre una solución de calidad y una que no sirviera para nada.
¿Qué es ACD?
El ACD, por sus siglas en inglés Automatic Call Distributor, es un sistema que permite distribuir eficientemente las llamadas entrantes a los agentes de un Call Center.
Hoy en día, para el sector, la tecnología ha evolucionado de forma muy rápida y ha tenido avances importantísimos en muchos aspectos.
Ante todo este avance y cambio de paradigma vertiginoso, el ACD ha perdido popularidad pero no relevancia.
Frente a la incapacidad de algunos sistemas de poder gestionar una cola universal de múltiples canales y realizar blending multicanal real, se ha intentando minimizar esta funcionalidad, pero la realidad es que la calidad del ACD sigue siendo muy importante para la productividad y eficiencia de un contact center.
Es importante que hoy el ACD continúe cumpliendo su función. La incorporación de los nuevos canales sociales no lo aparta de ese sentido, muy por el contrario, lo hace ser aún más imprescindible.
El ACD no es un simple robot que despacha mensajes de forma automatizada. El ACD es inteligente y aplica toda esa inteligencia de negocio a las interacciones que llegan desde cualquiera de los canales. Esto para distribuirlas de manera efectiva a los agentes del contact center.
Cuando escucho a algunos colegas aconsejar que las interacciones provenientes de los canales sociales pueden manejarse aparte, sin necesidad que ingresen a una cola universal gestionada por el ACD se me pone la piel de gallina.
El ACD:
- mejora los niveles de servicio que se le proporciona al cliente y los tiempos de respuesta,
- permite mejorar la experiencia del cliente con nuestro contact center
- nos da la gran facilidad de ser eficientes de acuerdo a nuestras propias reglas de negocio.
¿Por qué entonces debemos pensar que el tráfico proveniente de ciertos canales no debería ser gestionado también por este magnífico ser?
Con el ACD podrás balancear la carga de trabajo entre tus operadores cuando necesites equilibrar la distribución de trabajo entre tus agentes. Pero si por tu tipo de negocio la satisfacción del cliente y la productividad de la campaña dependen de las habilidades con las que cuenten los agentes, entonces el ACD podrá realizar una entrega de interacciones basada en skills.
Esto no solamente te permitirá mejorar el servicio que le ofreces a tus clientes y los tiempos de respuesta. Sino que le da potencialidad al blending multicanal, haciendo que tus clientes sean atendidos por el agente con más habilidad, a la vez que evitas perder llamadas por no contar con ningún agente disponible.
A su vez, un buen ACD permite realizar ruteos de acuerdo al perfil del cliente o algún dato del negocio, como por ejemplo:
- su saldo en cuenta,
- antigüedad,
- cantidad de llamados de ese cliente en un período de tiempo,
- status de sus tickets, etc.
Yo creo, y ya con todo lo que he dicho lo digo sin miedo a pecar de aduladora, que hoy, más que ayer, los contact centers siguen necesitando del ACD.
