Estas son las nuevas categorías de conversación de WhatsApp

Desde inConcert queremos informarte de los cambios en las tarifas que Meta aplicará comenzando el 1 de junio del presente año. Se trata de una decisión unilateral por parte de Meta que afectará tanto al método de cálculo de las tarifas como a la cuantía de estas. A pesar de que se trata de una modificación sobre la que no tenemos agencia ni capacidad de decisión, creemos que es importantes que cuentes con toda la información disponible para que evalúes el impacto que estos cambios tendrán en las operaciones que realices a través de WhatsApp.  

Actualmente, WhatsApp emite sus cobros por conversación (incluyendo todos los mensajes enviados dentro de las primeras 24 horas desde el envío del primer mensaje) y distingue dos categorías básicas: conversaciones iniciadas por el usuario y conversaciones iniciadas por la empresa. Estas dos tipologías tienen costes distintos. Meta proporciona también un período de gratuidad al principio de cada mes, consistente en la oferta de 1000 conversaciones sin coste independientemente del tipo de conversación que se contabilice. Además, las conversaciones desde punto de acceso son gratuitas y todos los mensajes intercambiados en las primeras 24 horas desde la recepción del primer mensaje no suponen ningún coste. 

A partir del 1 de junio, la estrategia de emisión de cobros sufrirá una reforma que puede afectar a las estrategias outbound de las empresas. El cambio más importante consistirá en la segregación de las conversaciones iniciadas por la empresa en tres categorías distintas:  

• Conversaciones de utilidad: aquellas que facilitan una solicitud o transacción específica o acordada, o envían una actualización al cliente sobre una transacción en curso, incluidas las notificaciones posteriores a la compra y estados de facturación recurrentes. 
• Conversaciones de autenticación: aquellas que permiten a las empresas autenticar usuarios con códigos de acceso únicos, probablemente en diferentes pasos del proceso de inicio de sesión (por ejemplo, en la verificación de la cuenta, la recuperación de la cuenta o los desafíos de integridad). 
• Conversaciones de marketing: aquellas que incluyen ofertas o promociones, actualizaciones informativas o invitaciones para que los clientes respondan o realicen una acción. Será la categoría en la que las comunicaciones que no califiquen como de utilidad o de autentificación recaigan por defecto. 

Las conversaciones iniciadas por los usuarios pasarán a denominarse conversaciones de servicio y no modificarán su precio. A partir del 1 de abril de 2023, al realizar una petición de plantilla de mensaje se deberá seleccionar una de las tres nuevas categorías de conversación propuestas por meta, y todas las plantillas que formen parte de la estrategia de contactación de una empresa (incluso las creadas antes del 1 de abril) deberán incluirse en una de estas tres categorías a partir de mayo de 2023. Meta defiende que realiza este cambio para reflejar el diferente valor que cada una de estas categorías representa tanto para los usuarios como para las empresas.  

A continuación, podrás ver una tabla con los precios de las conversaciones en la actualidad y los que comenzarán a aplicarse el 1 de junio de 2023.  

Esta categorización también repercutirá en los cargos por conversación. A partir del 1 de junio los cargos se basarán en la tipología de la plantilla enviada por la empresa al consumidor. Dentro de una conversación iniciada bajo una tipología, se pueden enviar tantas plantillas de esa categoría como se desee en una única conversación. No obstante, al enviar plantillas de dos categorías distintas, incluso en un período inferior a las 24 horas, se abrirá una conversación nueva correspondiente a la categoría de la nueva plantilla. Del mismo modo, si se envía una plantilla de una de las tres tipologías correspondientes a las comunicaciones de la empresa durante una conversación de servicio, este envío computará como una nueva conversación.

Aquí puedes ver algunos ejemplos prácticos para entender las nuevas políticas de cobro de WhatsApp:

Podemos observar como a las 17:00 la empresa inició una conversación de marketing. Más tarde, a las 17:24, envió una plantilla correspondiente a una conversación de utilidad. En este caso WhatsApp cobraría dos interacciones distintas: una conversación de marketing y una conversación de utilidad

Vemos como una empresa inicia una conversación de servicio enviando una plantilla de esta tipología a las 10:00. Posteriormente envía otra plantilla de servicio a modo de recordatorio a las 13:00. En este caso, a pesar de que la empresa ha enviado dos plantillas, al ser del mismo tipo, WhatsApp solo cobrará por una interacción: una conversación de utilidad

Observamos como un cliente inicia una conversación de servicio a las 12:53 y la empresa interactúa sin enviar ninguna plantilla. Más tarde, a las 17:30, la empresa envía una plantilla que inicia una conversación de marketing. En este caso, WhatsApp cobrará por dos tipos de comunicación: una conversación de servicio y una conversación de marketing.

En este caso la empresa emplea una plantilla que contiene información correspondiente a una conversación de servicio y le agrega información comercial. Siempre que un mensaje pueda ser interpretado como una conversación de marketing, esta será la tipología de conversación que WhatsApp cobrará, independientemente de que contenga otro tipo de información. En este caso WhatsApp cobrará un único envío de plantilla: una conversación de marketing.   

Las conversaciones iniciadas desde punto de acceso también sufrirán cambios. Cuando los usuarios envíen un mensaje a una empresa tras hacer clic en un CTA (llamada a la acción) en anuncios de clic a WhatsApp o en una página de Facebook, el período de gratuidad del inicio de las conversaciones se ampliará desde las 24 hasta las 72 horas. Esta medida entró en vigor el 1 de marzo de 2023. Durante estas 72 horas la empresa podrá enviar todas plantillas que desee sin que suponga la apertura de una nueva conversación, independientemente de su tipología. Es conveniente recordar que la conversación que se inicia al hacer clic en un anuncio es gratuita, no así el anuncio, que mantendrá su precio habitual.  

El último cambio importante repercutirá en el período de gratuidad que ofrece WhatsApp al principio de cada mes. A partir del 1 de junio, las conversaciones iniciadas por la empresa no computarán entre las 1000 conversaciones mensuales gratuitas ofrecidas por Meta y siempre supondrán un gasto para la empresa. De este modo, la gratuidad del servicio se aplicará exclusivamente a las 1000 primeras conversaciones de servicio (iniciadas por el usuario) de cada mes.  

Como has podido comprobar estos cambios repercuten en casi todas las interacciones que tienen lugar en una cuenta de WhatsApp profesional. Es importante que evalúes la posibilidad de modificar algunas de tus estrategias de contactación vía WhatsApp si no quieres que tus costes se multipliquen más de lo conveniente. Con toda probabilidad, lo que hasta hoy consideramos mejores prácticas en unos meses repercutirán en un aumento considerable en la cuantía de los cobros mensuales que nos exige Meta. En inConcert estamos a tu disposición para resolver cualquier duda.