Siempre que hablamos de los tips para un buen desempeño de agentes, mencionamos la importancia de estar preparados. Y para eso, es fundamental contar con un buen guion de diálogo, que ayude al agente a transitar por la conversación telefónica y asegure que no omite ningún requerimiento. En el sector de cobranzas, tener un guion resulta esencial.
Cuando se lleva adelante un proceso tan delicado como la recolección de deudas, donde entran en juego normativas muy estrictas y la comunicación con el cliente puede tornarse compleja, es muy útil tener un speech detallado. El agente debe estudiarlo antes de hacer la llamada (principalmente en el caso de moras tardías), y tenerlo delante para consultarlo en el transcurso de la conversación.
¿Qué partes componen un speech de cobranzas y cómo redactarlas para lograr los objetivos propuestos?
1) Primero identifica al cliente, luego preséntate
Antes que nada, debes asegurarte que estás hablando con la persona correcta. Pregunta primero con quién estás hablando, y luego de que la persona se presente, en caso de que sea el deudor, preséntate a ti y a la empresa y explica el motivo de la llamada.
Si anuncias el motivo de la llamada antes de saber con quién estás hablando, corres el riesgo de:
- Dar información inapropiada a alguien que no es el deudor. Las normas de servicio establecen que no se pueden difundir datos sobre una deuda a terceros. Nunca puedes decir un saludo como: “Necesito hablar con NOMBRE CLIENTE por su deuda con la empresa”.
- En caso de que te atienda el deudor, si explicitas de antemano por qué lo llamas, puede intentar evadir la llamada diciendo que no es esa persona.
Además, en cualquier llamada, dirigirte a la persona por su nombre siempre genera un vínculo de mayor respeto que abre mayores posibilidades de entendimiento.
2) Saludo inicial
Una vez que te aseguraste estar hablando con el deudor, pasa al saludo inicial. Identifica tu nombre y el de tu compañía, y expresa claramente que estás llamando por una deuda existente. Si la conversación está siendo grabada, también hay que informarlo conforme a las normativas de servicio.
(TIP: Para corroborar que se están cumpliendo los requisitos de servicio en el saludo, es de suma utilidad contar con una herramienta de Speech Analytics para el monitoreo de calidad.)
3) Informa sobre la deuda y pide el pago completo
Pasamos a un elemento clave en el speech de cobranzas: expresar con claridad cuál es la deuda existente, por qué concepto y cuáles son las consecuencias del incumplimiento.
No temas pedir el pago completo desde el comienzo. Desde allí podrás empezar a negociar. No uses preguntas como: “¿Cuánto puedes pagar?” o “¿Estás en condiciones de pagarlo?”. Estas preguntas ofrecen una rápida vía a los deudores para excusarse y no saldar la deuda en su totalidad. Es preferible preguntar: “¿Cómo pretendes pagar la deuda?”. Así, vas directo a las opciones de pago y no se pone en duda cuándo (ni si) se pagará.
4) Detente a escuchar
Después de informar sobre la deuda, es el momento de escuchar, sin interrumpir. En el mejor de los casos, el deudor preguntará qué opciones de pago y de financiación tiene para saldar su deuda. Pero es probable que dé una explicación para la mora, contando sobre su situación financiera o de empleo.
Escucha atentamente y con empatía; no juzgues la veracidad de esas explicaciones. Lo importante es detectar si el deudor tiene intención de saldar la deuda, para buscar la manera de generar una promesa de pago al final de la llamada.
5) Prepara respuestas para las excusas más frecuentes
En base a la experiencia del contact center y a las particularidades de tu industria, es muy útil preparar respuestas a las excusas más frecuentes. Si hay un reparo u obstáculo, resolverlo rápidamente. El guion debe contemplar esas respuestas pre-armadas, siempre cuidando mantener la amabilidad y buena disposición.
6) Encuentra una solución
Si las excusas del deudor persisten, es importante dialogar para encontrar en conjunto una solución. El gestor de deudas no es un asesor financiero, pero en base a lo que ha escuchado puede darle opciones de pago que se ajusten a su situación y resuelvan la deuda de la forma más simple y rápida. Las distintas opciones de solución deben estar contempladas en el guion.
Si estás chequeando alguna información en tu sistema, es fundamental que en el speech de cobranzas explicites lo que estás haciendo para que el cliente no crea que abandonaste la llamada.
7) Cierra el trato
Lograr una promesa de pago por parte del deudor es el objetivo de toda llamada de recolección de deuda. En el guion de cobranzas, debes incluir oraciones que susciten compromiso de parte del cliente, explicitando una fecha y medio de pago. Esta información, luego, puedes enviarla al cliente vía email o mensaje de texto para que tenga todos los datos necesarios para cumplir con el pago.
8) Registra la interacción
Sea cual sea el resultado de la llamada, es fundamental documentar todos los detalles en el sistema de gestión de cobranzas. Si concretaste un acuerdo, debes registrarlo porque muchos clientes terminan no efectuando el pago, por lo cual necesitarás todos esos datos para futuras comunicaciones. Si no lograste la promesa de pago, registra cualquier información que sea útil para volver a insistir más adelante.
Las limitaciones de un speech de cobranzas
El guion de cobranzas es muy valioso para orientar la conversación, pero es importante no repetirlo como un robot y agregar el toque humano que, en definitiva, determinará el éxito de la llamada.
Eso es algo que cada gestor imprimirá en su discurso, teniendo siempre presentes estos tips:
- Mantener seriedad y profesionalismo, ser firmes y claros al comunicar la deuda, pero con amabilidad y empatía.
- Revisar cada frase del guion y dila en voz alta de forma natural. Hay frases que en el papel parecen amables pero que habladas suenan demasiado frías o tajantes. Ten la certeza de que cada oración transmite la intención que deseas.
- Escuchar. Mostrar empatía, interés en los problemas de las personas.
- Chequear que el cliente está comprendiendo todo lo que le decimos, sobre todo cuando se está brindando una solución para el pago de la deuda. También es importante chequear que el cliente está satisfecho con esta solución, o si tiene cualquier otra consulta.
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