El control de calidad es uno de los pilares del management operativo en un Contact Center. Mejorar la calidad de la atención ayuda a mejorar la experiencia del cliente y, por lo tanto, los resultados generales del negocio. Hace tiempo se viene hablando de la “calidad” en servicio al cliente, pero es un concepto que se ha transformado con las nuevas tecnologías y las nuevas demandas de los clientes. ¿Cómo ha sido la evolución del control de calidad en el call center?
Qué se entiende por “calidad” en el servicio
En este blog hemos analizado en profundidad las razones para realizar una gestión de calidad y las mejores prácticas para su implementación.
Cuando hablamos de “calidad” en un servicio -en este caso, en el servicio que se brinda en un contact center-, nos referimos a su capacidad para satisfacer las necesidades y expectativas de un cliente.
Para que exista un buen nivel de calidad, desde el call center se deben cubrir las necesidades (la calidad requerida, como resolver un problema técnico en un call center de soporte) y la calidad que espera (sus expectativas, que lo atiendan rápidamente y de forma amable). Pero además, se debe brindar al cliente algo que no necesita ni espera: un servicio de excelencia. En el soporte técnico, puede ser aportarle una solución extra para que su producto funcione mejor. Esto es lo que realmente elevará la satisfacción del cliente al punto de recomendar la marca.
Si por el contrario, se cubren las necesidades pero no las expectativas (si el usuario resuelve el problema pero tiene que esperar en línea más de 15 minutos y explicar su problema tres veces), su nivel de satisfacción será bajo.
Cuando una empresa comienza a realizar control de calidad sobre sus productos o servicios, significa que ha definido una estrategia para asegurar que los clientes los reciban con la calidad requerida y esperada. Y que esa calidad será mejorada de forma continua.
El control, auditoría y aseguramiento de la calidad en el call center permiten mejorar las capacidades y habilidades de los agentes, mejorar los tiempos de respuesta (y otros indicadores importantes) y mejorar la experiencia del cliente.
Las nuevas tecnologías en la evolución del control de calidad
Así como han evolucionado las tecnologías de contacto, también evolucionan las técnicas de control de calidad. Hoy contamos con herramientas como Quality y Speech Analytics, que permiten optimizar los procesos de monitoreo y auditoría.
Estas tecnologías hacen que la gestión de calidad sea más eficiente, tanto al gestionar el rendimiento y habilidades individuales de los agentes como al evaluar indicadores de calidad generales para la empresa.
Algunas ventajas de implementar plataformas de Speech Analytics y control de calidad:
Automatización
Estas soluciones automatizan tareas que llevarían muchísimo tiempo y esfuerzo a los supervisores. Speech Analytics realiza la transcripción de voz a texto de todas las llamadas (o de las llamadas que se especifiquen), y además analizan estos textos según los criterios seleccionados para ver si la interacción cumple con ciertos requisitos. La tecnología extrae macrodatos de ese análisis que se suman a indicadores más objetivos como el tiempo promedio de llamada, los tiempos de silencio y el tiempo de wrap-up. Se obtiene así un panorama objetivo del nivel de calidad de todo el contact center, en muy poco tiempo.
Este ahorro de tiempo y energía en la tarea de evaluación permite a los supervisores y auditores centrarse en indicadores cualitativos y en los métodos estratégicos para mejorar la calidad.
Del random a la totalidad
Antes de contar con tecnologías de automatización, la gestión de calidad se realizaba mediante la escucha aleatoria de llamadas o grabaciones. Un supervisor escuchaba interacciones al azar para tomar nota de las buenas prácticas o los problemas.
En esa selección aleatoria, quedaba mucha información perdida en el camino. Hoy con Speech Analytics se pueden extraer indicadores de todas las llamadas (y, en verdad, cualquier tipo de interacción, por chat u otro canal) y ver realmente cuáles son las que están presentando problemas o las que están obteniendo mejores resultados.
Ya no se parte de datos aleatorios ni muestras, sino de datos macro, que luego se pueden auditar en concreto (por ejemplo, escuchando una llamada particular donde se encontró un indicador llamativo o las llamadas de un solo agente que ). El azar ya no entra en juego. Hoy es posible programar auditorías y planificar el muestreo de grabaciones de acuerdo a diversos criterios de selección que se deseen analizar.
Alinear indicadores individuales con los de la empresa
Desde sus orígenes y hasta hace poco tiempo, el control de calidad se ha orientado a evaluar el desempeño individual: ¿cuenta el agente con ciertas habilidades? ¿Cumple con cierto protocolo?
Las nuevas técnicas de auditoría a través de plataformas como Quality, se enfocan a una visión global y estratégica. Se evalúa cómo el desempeño de los agentes repercute en los resultados de negocio. Los monitoreos son parte de un proceso sistemático, basado en objetivos y criterios previamente definidos.
Por ejemplo, se puede hacer un «matcheo» de las habilidades con los datos de cierre de venta. O comparar el tiempo de respuesta, la resolución en la primera llamada (FRC) y los tiempos de espera con los objetivos estratégicos de la empresa. Se pasa así de la gestión de calidad a la optimización de todo el negocio.
Identificar oportunidades de capacitación
En los años 90, el control de calidad era bastante estrecho y en general, cuando se detectaban incumplimientos (siempre mediante la escucha de llamadas al azar), la resolución era desvincular al agente de su puesto. Con suerte, se le daban instructivos para corregir su desempeño antes del despido. Las observaciones eran limitadas y descontextualizadas.
La evolución del control de calidad apunta a identificar fortalezas y debilidades en todos los agentes, evaluando la brecha entre las habilidades requeridas por la operación y las habilidades reales que ofrece el equipo. Así se detectan oportunidades de capacitación para mejorar, no para castigar.
También se pueden realizar intervenciones en tiempo real para ayudar al agente y mejorar la experiencia del cliente en el momento en que se está efectuando la llamada. Esto se logra mediante alertas que notifican automáticamente al supervisor cuando la llamada no está cumpliendo con cierto requisito, por ejemplo.
Visibilidad completa de la interacción
El Speech Analytics permite distinguir la voz del agente de la del cliente para calificar toda la interacción, no solamente el speech del agente. Esto permite evaluar al cliente y conocer más sobre sus expectativas y necesidades, para apuntar a satisfacerlas.
También es posible escuchar la grabación del audio de la llamada y al mismo tiempo ver la pantalla de atención del agente, como si se estuviera en la llamada en vivo. Así se obtiene una visibilidad total de lo que ocurre durante la conversación. No solo se ven los indicadores ni si se cumplió el guion, sino cómo gestionó la llamada y cómo brindó soluciones al cliente.
Integrar Quality y Speech Analytics con inteligencia de negocio es lanzarse a la evolución del control de calidad en contact centers, para llevar a otro nivel la calidad del servicio. Los agentes trabajan de forma más productiva, los clientes quedan más felices. La mejora continua es lo que permite a una empresa volverse más competitiva, ya que no solo apunta a la calidad, sino a la excelencia.
