Con frecuencia escucho quejas del estilo ok, ya lo sé, debo medir el nivel de servicio y la calidad, pero ¿qué implica eso? ¿cómo saber en qué aspectos los clientes hacen una valoración de la calidad?
El nivel de servicio de tu call center parece un dato muy subjetivo como para poder ser medido, y en gran parte lo es, pues depende de la percepción de cada cliente.
Estos 6 indicadores de nivel de servicio de tu call center que listo a continuación, junto con el uso de otras herramientas complementarias, como las encuestas de cierre de servicio, te permitirán abstraerte de subjetividades y medir si la calidad de atención es insuficiente, mediocre, cumple las expectativas o está en un nivel de excelencia.
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La capacidad de respuesta
Qué tan preparado está tu Contact Center para entrar en acción, y en contrapartida, cuán lento es tu servicio.
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La calidad en la atención y todo lo que eso implica
La empatía que encuentre el cliente del otro lado. Que sea bien recibido, escuchado y que reciba colaboración e información, para que tenga ganas de volver a vivir la experiencia de ese servicio.
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La Comunicación
No hay nada peor que esperar por mucho tiempo para que alguien sin la menor empatía nos comunique que estamos en el lugar equivocado hablando con la persona equivocada.
Se debe establecer claramente que estás entendiendo al cliente y que también tú te estás haciendo entender. -
La Accesibilidad
Estar disponibles cuando el cliente lo necesita. ¿Cuánto tiempo tiene que esperar tu cliente hasta que un representante lo atienda? ¿Cuántos clientes no lograron comunicarse con tu empresa en el momento en que lo necesitaron?
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Amabilidad
El cliente es tu razón de ser, por tal, nunca debería ser percibido y por consiguiente tratado como una molestia.
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La capacidad de resolución en la primera llamada
Este es uno de los indicadores que más impacta en la percepción de calidad del cliente y también en los costos operativos.
Consiste en el porcentaje de llamadas que logran satisfacer los requerimientos del cliente en un solo contacto, sin necesidad de que el cliente vuelva a llamar o que se le de algún tipo de seguimiento por parte de la empresa.
Tus clientes quieren que sus solicitudes o requerimientos sean resueltos de inmediato y que esto sea así, impactará directamente en su grado de satisfacción.
Si logras obtener una medida de estos 6 indicadores, estarás midiendo gran parte de las dimensiones que conforman la calidad del servicio que estás ofreciendo a tus clientes.
Solamente midiendo podrás conocer realmente cuánto te queda por recorrer en el camino para lograr la excelencia.
