“No vendemos productos, vendemos soluciones”. Por lo general esto es lo que aseguramos gran parte de los proveedores de tecnología de centro de contactos. Y en la mayoría de los casos, es cierto. Entonces ¿Cómo explicarle a tu proveedor de call center?
En este artículo quiero analizar el camino que es necesario transitar para implementar una solución y, en particular, lo que tú – como usuario final de esa solución, y responsable ante tu empresa de obtenerla – puedes hacer para ayudar a que esta implementación sea exitosa.
Comencemos por el principio, definiendo qué es una Solución de Contact Center. Para nuestros efectos la definiremos como la adecuada combinación de recursos – hardware, software y servicios – orientados a resolver un problema, o satisfacer una necesidad, en la operación de tu centro de contactos.
Ejemplos de problemas: cómo incrementar la productividad en tu call center o, cómo vender más, o cómo lograr resolver más casos en la primera llamada. Ante estos problemas, la solución es un diseño tecnológico que combina hardware, software de contact center y servicios profesionales, de forma de satisfacer las necesidades operativas y de negocio.
Documentación de requerimientos funcionales
Hay dos factores en común, opuestos entre sí, que tienen la mayoría de los potenciales compradores interesados en adquirir una solución de centro de contactos: por un lado son conscientes que requieren una solución que responda a sus necesidades específicas, pero por el otro muy pocos han documentado en forma precisa cuáles son estas necesidades. Éste, precisamente, es el primer paso que conduce al fracaso en la implementación de una solución de contact center.
De aquí surgen dos reglas de oro:
Regla #1: Para que tu proveedor de call center pueda entregarte una solución que contemple tus necesidades específicas, en primer lugar tienen que conocerlas.
Regla #2: Para que tu proveedor conozcan tus requerimientos, primero tienes que comunicárselos
Si bien estas aseveraciones pueden ser calificadas como verdades de Perogrullo, están en la raíz de los problemas que muchas veces se presentan a la hora implementar exitosamente una solución de contact center. El problema radica en cómo las necesidades son expresadas por tu organización y cómo son interpretadas por los proveedores de call center.
No es suficiente que tú le comentes en una reunión al representante de ventas que quieres un call center con marcación predictiva y grabación de llamadas para 100 puestos. ¡Obviamente es lo que él quiere escuchar! Pero de la misma forma que comprar ladrillos y cemento no es adquirir la casa de tus sueños, comprar hardware y licencias dista mucho de ser una solución a tus requerimientos de negocio.
Ya te presenté el problema, ahora te diré la solución: documenta tus requerimientos en forma completa, clara y precisa y asegúrate que tu proveedor los comprenda para que pueda entregarte una solución que las satisfaga.
En otro artículo, te diré cómo atacar el problema, o sea, cómo escribir un documento de especificación de requerimientos para call center, pero ahora quiero compartir contigo algunas sugerencias.
Sugerencias:
- Una de las razones por las que es una buena práctica elaborar un “Documento de Especificación de Requerimientos” es que si realizas el ejercicio de escribirlos, los pensarás.
- Luego de escribir el documento, compártelo con un colega. Posiblemente te ayude a lograr un enunciado más claro y preciso
- En las empresas generalmente hay diversas voces e intereses y es necesario que el proveedor reciba instrucciones de un único interlocutor. Por eso es importante consensuar el proceso de documentación de los requerimientos con todas las áreas involucradas. Esta es otra razón por la cual tienes que generar un documento por escrito: para compartirlo y asegurarte que están todos en la misma página.
- Establece una comunicación de dos vías con tu proveedor. Luego que tengas el borrador preparado, envíaselo para que él también se involucre en el proceso y realice sus comentarios. Sin duda será un buen aporte al documento final.
Palabras sabias
“You can’t always get what you want” – The Rolling Stones
Las palabras cantadas por Mick Jagger con seguridad se pueden aplicar a tu lista de requerimientos: no siempre un software de contact center atenderá el 100% de tus requerimientos funcionales o tal vez no lo hará en la forma en que tú te imaginas. Cuando el proveedor de tecnología analice el documento de requerimientos quizás comente que alguna de las funcionalidades que tu solicitas no puedan implementarse, o el costo de implementación no lo justifique.
Es por eso que te aconsejo calificar cada requerimiento como “obligatorio” o “deseable”. Esto te permitirá, incluso, realizar un mejor proceso de evaluación de tecnologías y proveedores. Quizás un proveedor que satisface la mayoría de tus requerimientos y se adapta a tu presupuesto, no cumple, por ejemplo, dos puntos de tu lista. Es importante en estos casos evaluar si estos puntos son “deseables” y qué perderías si no estuvieras dispuesto a renunciar a ellos.
“Divide et Impera” – Julio César
Las soluciones de contact center son, en general, sistemas complejos. Muchas veces he trabajado con clientes que traen al proyecto ideas muy interesantes y ambiciosas, que sin dudas llevarían su operación al “próximo nivel”. Si tu realidad de negocio y tu dinámica te colocan en esta categoría, hazlo, pero divide el proyecto en etapas. Fracciona un proyecto complejo en fases, en las que cada una de ellas tenga entregables claros y fechas de entregas precisas. Una vez cerrada una etapa, entonces, ve por la siguiente.
En conclusión
Como todo en la vida, para que las partes involucradas en las relaciones humanas – desde un matrimonio hasta la contratación de personal – queden satisfechas, es imprescindible que cada una de ellas colme sus expectativas. Es tú responsabilidad, como eventual comprador de una solución de contact center, asegurarte de comunicar clara e inequívocamente tus expectativas a tu proveedor. Una vez que lo has hecho y tu proveedor de call center las ha aceptado, es su responsabilidad entregarlas en tiempo y forma. En resumen: si quieres ser exitoso, has tu tarea y exige resultados.
