En el artículo anterior discutimos los primeros tres puntos a tener en cuenta en el análisis de costos de un software de call center.
- Definición de un escenario concreto para el análisis de costos
- Análisis de costos que componen la infraestructura
- Análisis de costos de licencias de software de contact center
En esta segunda parte analizaremos:
- Los costos asociados a Servicios Profesionales
- Los costos asociados a Soporte Técnico y Mantenimiento de Software
- Como se conforma el Costo Total de Propiedad
3. Análisis de Costos de Servicios Profesionales
De la misma forma que comprar ladrillos y cemento no es adquirir la casa de tus sueños, comprar hardware y licencias dista mucho de ser una solución a tus requerimientos de negocio. Para lograr una solución de contact center, además de software e infraestructura, requieres “servicios profesionales”. Siguiendo la analogía de la casa: constructores y técnicos que utilizando insumos – ladrillos y cemento – construyan una solución que atienda requerimientos funcionales específicos.
Este punto es crítico y es en el que falla gran parte de los proyectos de implementación de soluciones de centro de contacto. Lo bueno es que siguiendo una metodología adecuada puedes mitigar riesgos y lograr un proyecto exitoso. Te recomiendo leer el artículo ¿Cómo lograr que tu proveedor de contact center entienda tus expectativas?
Los Servicios Profesionales abarcan actividades tales como:
- Instalación del software de contact center
- Capacitación operativa de usuarios
- Desarrollo de aplicaciones
- Integración del centro de contactos con sistemas y procesos de negocio
En general, el costo de los Servicios Profesionales se mide, según el proveedor y el proyecto, en horas, días o semanas de trabajo de ingenieros, técnicos, etc.
Obviamente, el dimensionamiento de la carga horaria, y por lo tanto del costo, debe realizarse en base a una descripción de requerimientos funcionales. Este es un punto crítico y el talón de Aquiles de innumerables proyectos. Voy a suponer que elaboraste un documento de especificación de requerimientos, se lo hiciste llegar a tu proveedor, quien lo analizó y te proveyó una cotización de estos servicios.
Si sumas estos costos al de las licencias y al de la infraestructura, obtendrás el costo de tu solución de centro de contactos.
4. Análisis de Costos de Soporte Técnico y Mantenimiento de Software
Los anteriores son costos por única vez: los pagas y la solución es tuya.
Existe, sin embargo, un costo recurrente que, según el proveedor, en algunos casos es opcional y en otros mandatorios: Soporte Técnico y Mantenimiento. Estos planes, o pólizas como también se les conoce, proveen servicio de diagnóstico y resolución de incidentes, además de actualización del software con parches, “fixes” y nuevas versiones.
En general el valor anual del soporte técnico y mantenimiento oscila entre un 15% y un 25% del valor de las licencias, dependiendo del proveedor, cobertura y servicios incluidos.
5. Costo Total de Propiedad – TCO
Ahora que hemos analizado los cuatro grupos de costos, ya estás en condiciones de estimar el Costo Total de Propiedad de tu solución de centros de contacto, en alguna literatura lo vas a ver como TCO por sus siglas en inglés: Total Cost of Ownership. El cálculo de el TCO lo tendrás que hacer en un período, por ejemplo a tres años, para sumar los costos recurrentes – o sea, el soporte y mantenimiento durante este período – a los costos iniciales – licencias, infraestructura y servicios profesionales.
Antes de finalizar, algunos puntos adicionales que convendría consultar con tu proveedor de tecnología de centros de contacto:
- ¿Cuál es el costo de los servicios profesionales en caso tengas que realizar alteraciones o nuevas implementaciones sobre tu plataforma?
- ¿Cuál es el costo y la granularidad en el crecimiento el licencias? O sea, cuánto costarán las licencias adicionales y en bloques de cuántas licencias deberás crecer.
- ¿Cuál es el límite para crecer dentro de la infraestructura y el software de contact center original?
Resumiendo lo que vimos en la primera y segunda parte de este artículo, en la estimación del costo de una solución de centros de contactos en primer lugar es necesario que realices una introspección que te permita a definir si realmente lo necesitas, qué modelo de implementación se adecua a tu negocio y circunstancias, y si vas a comprar o arrendar las licencias.
Luego, tendrás que documentar cuáles son los requerimientos funcionales y de negocio, para que tu proveedor pueda dimensionar y cotizar la infraestructura, el licenciamiento y estimar los costos de un software de call center como servicios profesionales para entregarte una solución. Hasta pronto!
