El término Calidad últimamente está un poco gastado, pasó de ser una palabra con impronta, que denota diferencial, a ser una palabra que se usa para cualquier cosa, hasta el punto de perder fuerza y relevancia. ¡Me han prostituido a la Calidad! Ahora, ¿que pasa con la Gestión de calidad contact center?
Lo cierto es que Calidad, sigue siendo Calidad: pura y casta. Y quienes se animan a emprender el verdadero viaje para asegurar su virtuosa (y redituable) existencia. Quienes descubren de inmediato que está estrechamente relacionada al incremento de los ingresos y la reducción de costos. Porque apunta a lo más importante en tu negocio: la felicidad de sus clientes.
Dentro de los procesos que involucran a un contact center, las evaluaciones de Calidad como parte de un marco programado y sistémico, colaboran en garantizarles a tus clientes una experiencia de excelencia.
Una vez que te has convencido de seguir por el camino de la gestión de la calidad en tu contact center, de inmediato surgen las preguntas. (Y si no surgen solas te aconsejo que las hagas surgir): ¿qué es, de todo mi contact center, lo que puedo controlar y medir? y ¿cuál es el objetivo de hacerlo?.
Para ayudarte en este camino. Armé un pequeño listado de los objetivos más relevantes perseguidos con las evaluaciones y auditorías de Calidad. Y sobre qué aspectos podrías comenzar a controlar y medir, para luego, naturalmente, mejorar.
1. Mejorar las capacidades y habilidades de los Agentes
Muchas de las evaluaciones de Calidad que hagas en tu contact center van a apuntar a controles y mediciones con respecto al trabajo del Agente, aunque con distintos objetivos.
Uno de los puntos principales que pueden ser evaluados es el nivel del conocimiento que el agente tiene con respecto a tu compañía y los productos/servicios que proporciona.
Pero no solamente este tipo de conocimiento puedes evaluar, también su capacidad de negociación, sus habilidades de comunicación, su destreza para cerrar una venta. En fin, todas las capacidades y habilidades que identifiques que son necesarias para lograr los objetivos de tu negocio, también puedes evaluarlas.
El medir esto te permitirá identificar necesidades de entrenamientos específicos sobre los productos, servicios o habilidades que deben fortalecerse del agente, y te permitirá armar planes de capacitación individuales ajustados a cada caso en particular.
2. Mejorar tiempos de respuesta
Por supuesto que todos los objetivos están relacionados entre sí. El mejorar las capacidades del agente, va de la mano con el objetivo de brindar mejores tiempos de respuesta, y a su vez notarás que este está estrechamente relacionado con el que sigue.
Evaluar la destreza de los agentes en el uso de las aplicaciones y los sistemas de información, visualizar los pasos que da el agente para ingresar o buscar datos, medir la capacidad de encontrar respuestas de forma rápida y precisa, son todos indicadores con los cuales podrás trabajar y te permitirán por ejemplo mejorar las interfaces de los sistemas, ajustar los procesos, optimizar los diálogos sugeridos, aumentar las horas de entrenamiento en el uso de las herramientas, en definitiva, ajustes que mejorarán los tiempos de respuesta de tu contact center, lo cuales además impactarán positivamente en la rentabilidad de tu operación.
3. Mejorar la experiencia del cliente
Hay medidas objetivas que puedes obtener al evaluar grabaciones de audio y pantallas de una interacción con un cliente. Muchas de ellas ya te las he mencionado, podrías calificar la empatía del agente, la rapidez con que proporciona una respuesta, la habilidad para ingresar los datos en el sistema, etc. Mejorar estos y todos los indicadores que puedas identificar como claves para el negocio generará que tus clientes tengan una mejor experiencia en el momento de estar en contacto con tu compañía.
Por otro lado, conocer de primera mano la calidad de atención percibida también es importante y debes incluirlo en el proceso de evaluación. Analiza informes resumidos y detallados de encuestas post-servicio, realizadas “en caliente” al finalizar la interacción del cliente con el contact center. Estas encuestas te permitirán medir algo que a simple vista parece muy subjetivo como para poder ser medido, y es la percepción que están teniendo tus clientes luego de utilizar los servicios.
En definitiva, gestionar la Calidad de los servicios proporcionados desde el contact center es algo que si aún no haces, debes pensar en incluirlo a corto plazo dentro de los procesos principales del negocio. Precisa de mucha planificación, compromiso y visión sistémica, pero los resultados y las mejoras que puedes obtener a cambio hacen que valga la pena.
¿Y si enaltecemos a la Calidad y con una buena gestión encarrilamos su reputación? ¡Queda planteado el desafío!
