En varias ocasiones ya he compartido la experiencia de los contact center en la búsqueda por la excelencia pero nunca he escrito sobre la importancia de incorporar en toda la compañía, pero fundamentalmente en el área del call center, la gestión de la calidad de una forma sistémica.
Controlar la Calidad equivale a implementar un conjunto de procesos que aseguren que se le brindará al cliente un servicio con el mayor grado de calidad posible, pero también permite detectar las causas raíz de los problemas y tener una forma sistematizada y continua de garantizar las correcciones y la mejora de los mismos.
El foco principal de la entrada de hoy está dado por brindarte una suerte de pasos a seguir o guía para asegurar la calidad de tu contact center… sin morir en el intento.
1. Asume el compromiso y arma a un buen equipo
El primer punto fundamental es tener el compromiso de la dirección en este proyecto. El convencimiento de que gestionar la calidad hará al negocio más rentable, debe venir desde la dirección y es ésta quien debe asumir el compromiso de hacer todo lo que esté al alcance para el éxito del sistema.
Una vez que se tenga el compromiso debes asegurarte de tener el equipo.
En esto consiste todo proceso de calidad.
Para lograrlo, debes formar un equipo que se encargue de planificar y programar las auditorías, realizar las evaluaciones y el monitoreo de las llamadas del contact center de acuerdo a lo planificado, analizar los resultados y tomar acciones que resuelvan problemas encontrados y mejoren los procesos evaluados. Cada uno de los involucrados va a repetir sus tareas de forma sistematizada y continua.
2. Define con criterio los objetivos
Sin definir objetivos de forma precisa, un proyecto de calidad fracasa seguro. Los objetivos tienen que ser específicos, medibles, realistas y alcanzables, y por supuesto, deben estar en línea con los objetivos de tu negocio.
Cada uno de tus agentes y supervisores deben tener fijadas metas de desempeño específicas y es importante que los involucres y hagas responsables de alcanzar esos objetivos. Para ello es muy importante que participen activamente desde el comienzo de la planificación, que conozcan sus metas y que cada vez que sean evaluados tengan las chances de analizar los resultados de las auditorías que les han efectuado.
3. Planifica y vuelve a planificar
La planificación es una etapa importante dentro del proceso de calidad. ¿Quién se va a encargar de evaluar la calidad del contact center? ¿Con qué frecuencia? ¿Cuánto tiempo durará cada auditoría?.
Otra cosa importante que debes preguntarte durante la planificación es cuáles son los atributos críticos del servicio que brindas. Para averiguarlo, basta con que pienses en las cosas que tus clientes no están dispuestos a tolerar (tiempos de respuesta elevados, falta de información, etc.).
De la misma forma debes analizar cuáles son los valores agregados de tu compañía, siendo valor agregado todo aquello que el cliente no espera recibir. Siempre ten en cuenta que los valores agregados son temporales, una vez acostumbrado el cliente a éstos, si se lo sacas es muy probable que se conviertan en un atributo crítico también. Es por esto mismo que un sistema de gestión de calidad brinda, como principal beneficio, la incorporación de una filosofía de mejora continua, lo cual asegura que la innovación en los valores agregados será una constante.
Por otro lado, identifica la muestra de llamadas que requieres para garantizar que estarás evaluando lo necesario para tener una visión global de la calidad de tus campañas y a su vez una visión fidedigna del desempeño individual de cada agente.
Finalmente, y esto me interesa resaltarlo, es importante que planifiques sabiendo que posiblemente para la siguiente auditoría esto va a cambiar. Los controles que estipules en un plan, no necesariamente se van a mantener en los siguientes. Quizás una vez que termines con el proceso te des cuenta que alguna evaluación fue innecesaria y no aportaba al cumplimiento del objetivo. Si es así, sácala y perfecciona el proceso, esto tienes que hacerlo de forma continua, esa es la clave.
4. Y ahora, a la acción.
Ahora es momento de hacer. Y de nada sirve evaluar y verificar de acuerdo a lo planificado si luego no tomas acciones con respecto a las no conformidades, debilidades o desvíos que encuentres.
Toma acciones correctivas que resuelvan de inmediato problemas que afectan a la calidad de lo que entregas y planifica mejoras para implementar y verificar después.
5. Y finalmente, no te olvides de formar y entrenar.
Organiza entrenamientos y planes de carrera con tus agentes como estrategia hacia el logro de tus objetivos de negocio.
Formaciones que tiendan no solamente a que los agentes adquieran conocimiento (saber), sino también que contribuyan al desarrollo de las habilidades (saber hacer) y, fundamentalmente, incorporen el desarrollo de la actitud (voluntad), con el fin de asegurarse de generar en los agentes los mejores hábitos de trabajo alineados a una efectiva cultura de servicio.
Así, finalmente lograras mejorar la calidad de tu contact center y llevar a la excelencia a tu negocio.
