Cuando todos los equipos siguen un conjunto de pasos bien testeado, hay menos errores y retrasos, hay menos esfuerzo duplicado, lo que también redunda en clientes más satisfechos. Por supuesto que mejorar los procesos de tu call center no es una tarea fácil. Las personas pueden ser resistentes al cambio, sobre todo cuando se trata de procesos que han estado utilizando desde hace tiempo. Aquí te recomendamos algunos pasos a seguir:
Paso 1: Mapear el Proceso
Una vez que hayas decidido qué proceso es el que se quiere mejorar, documenta cada paso utilizando un organigrama o diagrama de flujo. Estas herramientas permiten ver todos los pasos del proceso gráficamente.
Es importante explorar cada fase en detalle, ya que algunos procesos pueden contener sub-pasos de los que no estás al tanto. Consulta a las personas que utilizan el proceso regularmente para asegurarte que no estás pasando por alto algo importante.
Paso 2: Analizar el proceso
Utiliza el diagrama de flujo para investigar los problemas dentro del proceso. Considera las siguientes preguntas:
- ¿Dónde se sienten frustrados los miembros del equipo o los clientes?
- ¿Cuál de estos pasos crea un cuello de botella?
- ¿Dónde suben los costos y/o baja la calidad?
- ¿Cuál de estos pasos requiere mayor tiempo o causa los retrasos?
Paso 3: Rediseño del Proceso
Ahora vas a rediseñar el proceso de tu call center para eliminar los problemas identificados. Lo mejor es trabajar con las personas involucradas en el proceso directamente. Sus ideas pueden revelar nuevos enfoques y, además, son más propensos a aceptar los cambios si estuvieron involucrados en una etapa temprana.
- Asegúrate que todos entiendan el propósito del proceso.
- Luego, explora cómo se puede hacer frente a los problemas identificados en el paso 2 (una lluvia de ideas puede ayudar en este momento).
- Anota las ideas de todos para el cambio, independientemente de sus costos.
- Luego, reduce la lista de posibles soluciones considerando cómo las ideas de tu equipo se traducirían en un contexto real.
- Y una vez que alcancen un acuerdo, crea nuevos diagramas para documentar cada paso.
Paso 4: Detectar Recursos
Ahora es el momento de asegurar los recursos necesarios para implementar el nuevo proceso. Debes hacer una lista de todo lo que se necesita para llevarlo a cabo.
Esto puede incluir orientación de los directivos o de colegas de otros departamentos. Comunícate con cada uno de estos grupos y asegúrate que entienden cómo este nuevo proceso beneficiará a la empresa como un todo. Puede que tengas que preparar un caso de negocios para demostrarlo.
Paso 5: Implementar y Comunicar el Cambio
Es probable este proyecto implique el cambio de sistemas, equipos o procesos existentes.
Por ejemplo, puede que tenga que adquirir software nuevo, contratar nuevos miembros, o capacitar colegas.
El despliegue del proceso nuevo puede ser un proyecto en sí mismo; hay que planificarlo y gestionarlo con cuidado.
Ten en cuenta que el cambio no siempre es fácil. Las personas pueden resistirse, sobre todo cuando se trata de un proceso que vienen utilizando hace algún tiempo.
Paso 6: Revisar el proceso
Pocas cosas funcionan a la perfección, desde el principio. Así que, después de poner en marcha el nuevo proceso de tu call center, vigila muy de cerca cómo van las cosas en las semanas y meses siguientes, para asegurarte que todo está funcionando según las expectativas.
Adopta estrategias de mejora continua tipo Kaizen: pequeñas mejoras realizadas regularmente asegurará que el proceso continúa siendo relevante y eficaz.
Una de los resultados más interesantes de los proyectos de integración , es la formalización de los procesos de negocios informales y la optimización de todos los flujos de trabajo.
