Por mucho tiempo la comunicación de la compañía con los clientes ha sido reactiva. El cliente llamaba al call center porque tenía un problema o necesitaba información, escuchaba música, esperaba, escuchaba más música y finalmente, hablaba con un agente. Hoy ha cambiado y la comunicación proactiva toma un papel de gran importancia.
Tu cliente no esperaba nada distinto a una comunicación reactiva a su propia demanda. Hoy la historia es otra. Las expectativas de los clientes en torno a la comunicación con tu compañía han cambiado. Ellos esperan que les hables, te comuniques con ellos, que les brindes una comunicación proactiva.
Pero para que estas comunicaciones sean “saludables” y beneficiosas para la empresa, hay 5 puntos clave que debes tener en cuenta:
1. Permite Blending
Esto genera el equilibrio necesario para que la productividad de tus agentes sea siempre alta y deje de ser un problema el exceso o lo falta de operadores.
Una de las principales cosas que interesa de tu operación es que sea rentable. Independientemente de lo que se haga, si no es rentable, no puede ser viable por mucho tiempo.
La capacidad de blending permite un alto grado de productividad, así que salvo en campañas salientes muy agresivas en donde tengas garantizada la ocupación de tus agentes al máximo, es recomendable tenerla habilitada.
2. Sé oportuno
Este punto es complicado. Porque por un lado ya sabes que no debes quedarte afuera de hacer comunicaciones salientes proactivas hacia los clientes, pero por otro, cada contacto debe hacerse de forma oportuna y precisa, para no generar en tus clientes el efecto contrario al deseado.
Tu cliente espera que le envíes información personalizada que le pueda ser de utilidad sobre los productos que consume, avisos de servicios, recordatorios de pagos, explicaciones sobre cambios o nuevos productos, pero siempre mensajes y contactos orientados a él y sus necesidades.
Ser oportuno no sólo se refiere al mensaje con el que le llegas sino a cuándo se lo envías también. Conocer cuándo es el mejor momento para contactarlos es clave para poder cumplir con los objetivos de negocio. Pero hacerlo no es una tarea sencilla, requiere de mucho monitoreo y análisis durante la operación, y de ir ajustando indicadores en tiempo real.
3. Integra distintos canales de salida
Cuando nos referimos a comunicaciones salientes proactivas, no estamos haciendo referencia solamente a llamadas telefónicas. Una estrategia exitosa surge precisamente de la combinación de varios canales.
Dependiendo del objetivo y las características de las campañas deberás elegir el canal más adecuado para alcanzar el éxito.
A veces podrás optimizar recursos haciendo uso de sistemas de IVR salientes, permitiendo que los clientes tomen acciones a través de ellos: encuestas de satisfacción, campañas “press-one”, contratación de servicios temporales, etc.
Otras veces necesitarás maximizar el tiempo de los agentes y efectuar con eficiencia la mayor cantidad de llamadas posibles y consumir una gran lista de contactos, y para eso optarás por la marcación predictiva.
Algunas campañas quizás puedan solucionarse simplemente mediante el envío de SMS masivos y para otras, simplemente con el envío de mensajes de voz sea suficiente.
Así que no te limites solamente a una forma de comunicación saliente, explora para cada caso cuál es la mejor alternativa, sé creativo y prueba.
4. Identifica cuáles son los indicadores claves y síguelos en tiempo real
Mantener un buen rendimiento y una productividad adecuada en campañas salientes es fundamental y para eso tienes que necesariamente estar monitoreando en tiempo real los indicadores claves de tu operación.
El hecho de analizar los indicadores mientras todo está “ocurriendo” y no después, es clave para poder arreglar las cosas antes que la baja productividad o el no cumplimiento de los objetivos sea un hecho.
El detectar desvíos tempranamente, te permitirá tomar acciones correctivas cuando todavía estás a tiempo de mejorar. Las alertas y notificaciones en tiempo real son muy adecuadas para esto!
También, el contar con datos y herramientas para cambiar las estrategias de marcación o detectar una base de contactos de mala calidad o un mal dimensionamiento de recursos es muy importante para el éxito de cualquier campaña de este tipo.
5. Ten siempre visión de tu negocio
Para poder entregar los mensajes oportunos que mencionábamos más arriba es necesario que conozcas perfectamente a tu cliente y la relación que éste mantiene con tu empresa. La integración con los sistemas de gestión, aplicaciones de negocio y CRMs se hace prácticamente imprescindible para esto. En toda campaña saliente, el contar con datos para poder segmentar correctamente y a su vez con información para personalizar la comunicación son puntos clave para el éxito.
En conclusión, las campañas proactivas te permiten detectar, muchas veces anticipadamente, las necesidades de tu cliente y abordarlas con un mensaje adecuado y en el momento oportuno para él. Esto mejora la satisfacción, fideliza, reduce costos operativos, genera oportunidades de nuevos ingresos, entre muchos otros beneficios que seguramente ya conozcas.
No perder de vista estos 5 puntos clave que te menciono, es un muy buen punto de partida. ¡Muchos éxitos!
