Una razón contundente para incorporar el chat en vivo como canal de asistencia en acciones de venta es que los usuarios, y en particular los jóvenes, están siempre conectados.
Este estado always connected crea nuevos hábitos de consumo de la información. Así, asistimos al abandono progresivo del email tal como lo conocemos hoy.
De hecho, los millennials chequean su correo electrónico una vez por semana o menos. Para ellos el rey de la comunicación persona a persona es la mensajería instantánea(chat en vivo) especialmente para ventas. Al momento de recibir notificaciones de las empresas prefieren las redes sociales. Y si van a recibir atención al cliente, cuanto menos tengan que hablar por teléfono mejor.
El webchat es una tecnología que permite acceder a información de manera inmediata y en cualquier momento sin abandonar el modo de uso del dispositivo.
Para las empresas sus beneficios son bastante evidentes, fundamentalmente los vinculados a la reducción de costos. Pero ¿puede el webchat además mejorar la experiencia de compra? Desde ya, siempre que se implemente bien.
A continuación, algunos consejos a tener en cuenta:
1 – Hazlo fácil:
Idealmente las aplicaciones de chat deben ser lo suficientemente intuitivas para que sean utilizadas por personas con cualquier nivel de habilidad.
2 – No creas que si lo implementas lo van a usar:
¿Por qué el usuario cambiaría su canal tradicional de contacto? Como cualquier nuevo canal, debe ofrecer alguna “recompensa”. En ventas esto es: descuento.
3 – Que el ahorro de costos no sea el único objetivo:
El éxito depende de otras cosas, por ejemplo, que el consumidor sienta que su experiencia de compra fue distinta, más rápida, más moderna, más cool.
4 – No subestimes los tiempos de content cleanup:
A través del webchat es habitual ofrecer acceso a contenido. Asegúrate que sea apto para consumo. Y piensa en el tipo de dispositivo que tu cliente estará utilizando en ese momento. Cuidado, los procesos que otorgan consistencia al contenido suelen llevar más tiempo de lo previsto.
5 – Diseña una estrategia de escalamiento:
No todos los prospectos van a considerar suficiente esta vía de comunicación. El webchat solo tiene sentido como parte de una estrategia multicanal global. Si intentas esconcer el canal telefónico, el cliente lo descubrirá.
6 – Segmentar es la clave:
Muchos usuarios son tratados on-line del mismo modo, sin importar si son clientes o prospectos. Hay que definir segmentos, categorías y ofrecer experiencias acorde a esto.
7 – Administra el poder comunitario:
Las redes sociales, los foros y las comunidades on-line en general son fuentes de información al momento de comprar. Esto tiene sus ventajas y sus desafíos. Algunos usuarios expertos son excelentes recursos que pueden ser aprovechados. Más vale aceptar este hecho y actuar en consecuencia.
Si te interesa ampliar la información sobre el rol del contact center en una estrategia de ventas multicanal y el uso del chat en vivo, te recomendamos descargar el whitepaper “Utiliza el contact center para potenciar tu estrategia de marketing digital”.
