10 formas de optimizar el servicio al cliente en un centro de salud | Parte 1

Fernanda Barboza

Como ya he mencionado en otras entradas, los centros de salud y proveedores de servicios relacionados a este sector se enfrentan hoy en día y de forma continua al desafío de controlar los costos y la rentabilidad en sus servicios, pero a su vez deben, no solamente mantener sino mejorar la calidad y la eficiencia en la atención que reciben sus afiliados.

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Como ya he mencionado en otras entradas, los centros de salud y proveedores de servicios relacionados a este sector se enfrentan hoy en día y de forma continua al desafío de controlar los costos y la rentabilidad en sus servicios, pero a su vez deben, no solamente mantener sino mejorar la calidad y la eficiencia en la atención que reciben sus afiliados.

A raíz de esto, los centros de salud han incorporado estrategias que involucran al contact center, buscando la máxima optimización de éste y la automatización de múltiples procesos relacionados con la atención y los servicios.

A continuación te acerco 10 ejemplos para optimizar el contact center y automatizar algunos de los servicios que provees desde tu centro de salud, concretamente orientados a mejorar la experiencia del paciente, optimizar el tiempo de los prestadores médicos y agilizar tus procesos de negocio.

1. Pre-atendedoras personalizadas

Una de las formas de mejorar la experiencia del paciente es atendiendo sus necesidades de forma rápida y efectiva y para eso es fundamental que la llamada sea asignada al operador más adecuado.

Como primer punto, y antes que nada, es importante identificar al afiliado. Se lo puede identificar automáticamente a través del callerID o se le puede solicitar que digite su número de socio.

Una vez que el sistema “conozca” al paciente, se le puede ofrecer un menú de pre-atención personalizado de acuerdo su perfil. Es decir, si el tipo de socio no tiene acceso a algunas prestaciones, no tiene sentido que se le haga perder el tiempo ofreciéndole determinadas opciones en el menú.

La pre-atendedora, además de ser dinámica, debe estar armada con opciones claras, breves y bien definidas, para que el paciente se identifique rápidamente con una opción y sea dirigido al área de atención que corresponda (puedes leer “10 estrategias para construir un IVR efectivo”).

Cuando la llamada sea transferida al operador, éste debe poder ver en su pantalla y de forma automática todos los datos del paciente necesarios para la operación que éste desea realizar.

2. Agenda y coordinación de citas

La coordinación de citas, que debería ser muy sencilla, muchas veces es una tarea bastante tediosa, tanto para el paciente como para los agentes del call center que se encargan de eso.

A su vez las coordinaciones y los motivos de agenda son una de las principales causas de comunicación con el centro de contacto, lo que hace que las líneas y los agentes se mantengan ocupados gran parte del tiempo resolviendo situaciones de esta naturaleza.

La automatización de gran parte de los procesos que tengan que ver la agenda, convertirá la disponibilidad de los agentes en un tiempo más productivo. Por otro lado, que el afiliado coordine y auto gestione sus citas médicas a través de un IVR mejora su experiencia con el centro de salud.

Agendar, cancelar o consultar citas, solicitar envío de confirmaciones por e-mail y realizar llamadas pro-activas automáticas con mensajes personalizados de recordatorio, son algunas de las opciones que puedes brindar de forma totalmente autogestionable y automatizada a tus afiliados. 

3. Requisitos de pruebas de laboratorio e instrucciones pre-quirúrgicas

Otra opción interesante de automatización es que el paciente pueda escuchar los requisitos para las pruebas de laboratorio e incluso solicitar desde un IVR que se le envíe un SMS o mail con los mismos de forma inmediata.

También, luego de una coordinación de cirugía, se puede enviar un e-mail de forma automática al paciente con las instrucciones pre-quirúrgicas. El día anterior a la misma se lo puede llamar por teléfono para vocalizarle nuevamente en un mensaje de voz todas éstas instrucciones.

Todo esto de manera automatizada, sin la intervención de los agentes en ningún momento.

4. Automatización para los prestadores médicos

Las aplicaciones de IVR bien concebidas y diseñadas son ideales para brindarles a los prestadores médicos una gran variedad de servicios y optimizar el tiempo de ellos y de tus operadores.

Uno de los servicios que puedes automatizar a través de un IVR es el registro de prestaciones y facturación automática de las mismas.

Por ejemplo, el prestador, en el momento en que está con un paciente, puede llamar al IVR y registrar una consulta en consultorio, una intervención quirúrgica o una internación clínica, la cual además puede ser facturada automáticamente.

Cada prestador ingresa su código de identificación y luego de autorizado, puede registrar la prestación a raíz del código correspondiente y el número del socio al cual se le va a dar la prestación.

5. Campañas proactivas para reducir morosidad

Agiliza el cobro de facturas y deja disponible toda la tecnología para establecer estrategias orientadas a la reducción de la morosidad.

Realiza campañas proactivas (con marcación saliente automatizada) recordando los próximos vencimientos, a través de mensajes de voz o SMS.

También puedes habilitar una opción en un IVR entrante o incorporar campañas de “press one”, en donde se permita el pago de factura de forma segura a través de un sistema de respuesta de voz automatizado.

fbarboza@inconcertcc.com

Escrito por: Fernanda Barboza el 22-sep-2014 20:33:00

Dieciséis años vinculada a inConcert y al mundo de los contact centers. De formación técnica hoy trabajo focalizada en la gestión del conocimiento y la generación de estrategias de marketing. Además soy madre poco objetiva de dos niños hermosos y hace ya algunos años aprendí a relegar horas de sueño para correr.

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