Montar un Call Center: cómo diagnosticar si va a toda máquina

Fernanda Barboza

Lo primero que determina si tu call center opera de la forma en que debería, es si al final del día/mes/año cumple con los objetivos de tu negocio.

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Lo primero que determina si tu call center opera de la forma en que debería, es si al final del día/mes/año cumple con los objetivos de tu negocio.

Independientemente de cuáles sean esos objetivos, la ecuación principal debe dar positiva, ¿el call center es o no es rentable? ¿Te da más de lo que te cuesta? ¿Razonablemente más? ¿Escandalosamente más?

Y lo siguiente fundamental es, ¿qué tan felices quedan quienes se contactan con tu call center?  ¿Satisfechos? ¿Contentos? ¿Maravillados?

Cumplir con lo primero determina la continuidad y viabilidad de tus servicios y de tu negocio, la segunda te vuelve imparablemente competitivo.

Entonces bien, eso me lleva a identificar resumidamente que, llevar a niveles óptimos tus costos operativos, maximizar tu productividad y velar por “maravillar” a tus clientes, son los pilares de un call center que realmente va y funciona a toda máquina.

Por lo tanto, las primeras preguntas de un buen diagnóstico deben pasar por ahí:

  • Cuáles son mis costos principales?
  • Los tengo realmente en los niveles mínimos o los puedo seguir bajando?
  • Qué influye en que sea más o menos productivo?
  • Me encuentro en los niveles máximos de productividad?
  • Tengo a mis clientes realmente sorprendidos con mis servicios?

En un call center el 80% de los costos son operativos y de ese porcentaje, el 70% se relaciona con los recursos humanos. No podemos excluir de esto los costos relacionados a las ineficiencias operativas, muy frecuentes en la cotidianeidad de los centros de contacto.

¿Cómo puedes disminuirlos?

1. Con tecnología que por sí sola conduzca al usuario a una operación eficiente y a la aplicación de buenas prácticas.

Cuanto más “inteligente” sea la tecnología que incorpores, podrás conducir más eficientemente a tus agentes hacia gestiones productivas y efectivas.

Por ejemplo, si utilizas una tecnología que te permita consolidar todas tus aplicaciones de negocio en una sola pantalla de gestión para el agente, evidentemente esto, de forma natural, va a conducir hacia un aumento de la productividad.

Si la tecnología te permite identificar fácilmente cuáles son los mejores momentos y destinos para realizar campañas salientes, tú podrás poner todos los esfuerzos de recursos en esos momentos maximizando la productividad de los operadores.

2. Con conocimiento.

Conocimiento de las buenas prácticas. Disponer del conocimiento de las mejores prácticas del mercado para aplicar en cada una de tus campañas es fundamental. No hay que reinventar la rueda, hay que simplemente aprender del camino recorrido y luego aplicarlo en la operación de tu propio call center.

Conocimiento de la operación. El conocimiento de los principales indicadores operativos ocupa un lugar preponderante y es determinante para la toma de decisiones inteligentes y adecuadas.

3. Alineando tecnología, conocimiento y operación.

Cuando logras alinear estos tres aspectos, te aseguro que estarás caminando sobre el rendimiento máximo de tu centro de contactos.

Por ejemplo:

  • Conoces a la perfección qué indicadores debes seguir.
  • Sabes en qué umbrales deben mantenerse según tu negocio para garantizar que te encuentras dentro de los niveles óptimos de productividad.
  • Cuentas con las herramientas tecnológicas que te ayudan a mantenerlos en los umbrales pero que además te facilitan el control y te alarman sobre desvíos.
  • Sabes perfectamente qué acciones correctivas tomar en tiempo real en caso que algo no ande del todo bien
  • Y finalmente, dispones de la tecnología que te permite llevar estas acciones a cabo en el momento para no ver afectada la productividad final de la campaña.

 

Pero como lo hablábamos en un comienzo, no es suficiente que te quedes con costos operativos óptimos y una productividad maximizada. Es necesario que controles y cuides que cada contacto con tus clientes, más allá de “óptimo” sea de excelencia.

Para garantizar esto, nuevamente tus recursos humanos tienen protagonismo. 

Pero no puedes dejar eso a suerte y verdad.

Debes capacitar al personal, alinearlo a tus objetivos de negocio, supervisarlos en tiempo real,  guiarlos durante la operación y realizar controles de calidad de un muestreo significativo de interacciones.

Para que puedas hacer todo esto de forma eficiente, nuevamente la tecnología es un punto crucial.

Una operación de call center sin herramientas que viabilicen el control y el monitoreo en tiempo real y sin adherencia a las buenas prácticas, tarde o temprano, fracasa.

Por último, todo el conocimiento del cliente y todo el contexto que les puedas proporcionar a tus operadores en el momento en que sucede la interacción, repercute de forma directa con la calidad y precisión del servicio que le proporciones y esto, obviamente, influye directamente en el grado de felicidad que tiene el cliente al finalizar la comunicación con tu empresa.

En resumen:

  • Conoces las buenas prácticas aplicables a tu operación?
  • Dispones de indicadores para la toma de decisiones inteligentes?
  • Sabes qué acciones tomar ante cada situación de riesgo?
  • Cuentas con herramientas tecnológicas que te faciliten la adhesión a las buenas prácticas?
  • Cuentas con tecnología que te viabilice el control de indicadores y la toma de acciones correctivas en tiempo real?
  • Cuentas con procedimientos sistemáticos para evaluar e identificar brechas entre las habilidades de tus agentes con respecto a las habilidades necesarias para cada campaña?
  • Dispones de herramientas para la gestión de calidad?

 

Espero que desde esta entrada, que más que nada invita a la auto-reflexión, te sirva para hacer un “statu quo” de tu call center, ya que conocer el estado de situación actual es el punto de partida en la implantación de cualquier mejora.

 

fbarboza@inconcertcc.com

Escrito por: Fernanda Barboza el 25-jun-2015 15:18:00

Dieciséis años vinculada a inConcert y al mundo de los contact centers. De formación técnica hoy trabajo focalizada en la gestión del conocimiento y la generación de estrategias de marketing. Además soy madre poco objetiva de dos niños hermosos y hace ya algunos años aprendí a relegar horas de sueño para correr.

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