Dos estrategias para disminuir ausentismo y rotación en call centers

Fernanda Barboza

A menudo me encuentro con responsables de recursos humanos agotados, sacando selecciones de personal y procesos de inducción en serie, como si se tratase de un trabajo industrial. Y no es para menos. El ausentismo y rotación en call centers sigue siendo muy alta.

No estás solo. Es un mal común.

A menudo me encuentro con responsables de recursos humanos agotados, sacando selecciones de personal y procesos de inducción en serie, como si se tratase de un trabajo industrial. Y no es para menos. El ausentismo y rotación en call centers sigue siendo muy alta.

No estás solo. Es un mal común.

rotacion personal

Los beneficios y las técnicas de motivación que clásicamente funcionan en otro tipo de organizaciones, no hacen ni mella en los empleados de los call center.

Y no es que estés tratando con una especie humana distinta ni mucho menos, simplemente que las características del trabajo, en general rutinario, con pocas perspectivas claras de desarrollo profesional, salarios bajos y en muchas ocasiones con una alta cuota de estrés, hacen que la gente no permanezca por mucho tiempo en la empresa.

¿Qué es lo que puedes hacer, para que tus empleados no se
quieran ir?

He aquí dos estrategias que te ayudarán:

  1. Talent Management

  2. Empowerment

     

¿Qué quiere decir eso de “gestionar el talento”?

  • Si gestionas de manera individual las competencias de tus empleados y generas estrategias para cada caso con el fin de ayudarlos a desarrollarlas, les estás abriendo una puerta directa a su potencial.
  • Desarrollar el potencial de cada uno de tus empleados genera un doble beneficio, ellos se motivan y además su rendimiento aumenta.
  • Cuando hablo de competencias me refiero a la creatividad, la inteligencia, el conocimiento de los procesos de la empresa, las habilidades técnicas e interpersonales.
  • Tu propósito debe ser tener empleados satisfechos y fidelizados con la empresa.
  • Lograr esto redundará en eficacia y motivación, lo que traerá aparejado la retención de empleados talentosos.

Empodera a tus empleados.

  • Suena muy rimbombante su nombre, pero es otra buena estrategia que debes plantearte utilizar con tus recursos humanos.
  • Ya les comenté lo importante que es conocer el talento de las personas que trabajan en tu call center y darle herramientas para potenciarlas.
  • Ahora bien, no basta con conocer sus capacidades y desarrollarlas, también debes darle la posibilidad de hacer uso de ellas. En eso consiste el “empowerment”. ¿Quién mejor que los agentes de tu call center para conocer cuáles son los problemas de tus clientes?
  • Otórgales posibilidades de proponer nuevas acciones y permíteles realizar aportes de cómo podrían mejorarse las tareas y los procesos. Proporciónale si fuese necesario, herramientas para que puedan tomar pequeñas decisiones frente al cliente.
  • Darles protagonismo, les hará darse cuenta del potencial que realmente tienen, los sacará de sus tareas rutinarias y la sensación de hacer siempre lo mismo. Esto los motivará y los hará sentirse valorados y realmente parte de la organización.

Más allá de nombres que puedan sonar ostentosos, las estrategias son simples y elementales. Darle valor a tus empleados, hará que ellos también vean el valor que tiene trabajar para tu empresa.

fbarboza@inconcertcc.com

Escrito por: Fernanda Barboza el 02-may-2013 19:30:00

Catorce años vinculada a inConcert y al mundo de los contact centers. De formación técnica hoy trabajo focalizada en la gestión del conocimiento y la generación de estrategias de contenidos. Además soy madre poco objetiva de dos niños hermosos y hace ya algunos años aprendí a relegar horas de sueño para correr.

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