¿Cómo escribir un RFP para call center?

Julio Guridi

Al cabo de muchos años en la industria he visto múltiples formas de documentar requerimientos: desde RFP profesionales y estructurados con decenas o centenas de páginas, hasta listas de deseos, casi como cuando de pequeños le escribíamos a los Reyes Magos o a Papá Noel (o Santa Claus, según de qué país provengas).

documento requerimientos contact center

Al cabo de muchos años en la industria he visto múltiples formas de documentar requerimientos: desde RFP profesionales y estructurados con decenas o centenas de páginas, hasta listas de deseos, casi como cuando de pequeños le escribíamos a los Reyes Magos o a Papá Noel (o Santa Claus, según de qué país provengas).

Un método, que le ha dado buen resultado a varios de mis clientes, es una aproximación al tema desde el punto de vista operativo, realizando un “inventario de campañas”. Para ello, puedes comenzar respondiéndote la pregunta: “¿Cómo voy a organizar mi operación  de call center? “. Probablemente puedas ordenar la respuesta de acuerdo a un inventario de campañas.

Haremos un breve paréntesis para asegurarnos de hablar el mismo lenguaje, pues la palabra campaña tiene múltiples significados. Dependiendo del contexto, y de quien la use, puede referirse a una  acción militar, a actividades políticas, a un campo llano y sin pasturas, a acciones de marketing, y muchas otras más. En nuestro caso refiere a un grupo de atención de contactos, que tiene asignado un conjunto de agentes a tales efectos. De esta forma,  “atención a clientes” es una campaña, “cobranzas de mora temprana” es otra campaña y “venta de seguros” es otra campaña.

Ten en cuenta que una campaña también podría llegar a ser automática y sin agentes. Por ejemplo, una campaña saliente de envío masivo de mensajes de audio para pre-cobranza o para realizar encuestas automatizadas (hay un muy buen blog al respecto que te recomiendo leer:”12 preguntas que debieras hacerle a tu proveedor de IVR Saliente”). Otro ejemplo podría ser una campaña entrante que provee autogestión a través de un IVR a quienes llaman.

Ahora que hemos definido qué es una campaña, analicemos las que tú manejarás en tu call center y supongamos que tendrás los siguientes “grupos operativos” o campañas:

  • Grupo 1: agentes que proveerán atención a clientes que llaman por información de productos
  • Grupo 2: agentes que recibirán llamadas de ventas que provienen del número 0800
  • Grupo 3: agentes que realizarán  llamadas a clientes para recuperar deudas
  • Grupo 4: agentes que realizarán  llamadas a una base de contactos para ofrecerle los productos que tu empresa vende

Un vez que has definido tu inventario de campañas, describe las características operativas de cada una de ellas. Para hacerlo, puedes ayudarte respondiendo a las siguientes preguntas:

  • ¿La campaña recibe sólo llamadas entrantes, sólo salientes o ambos tipos de llamadas?
  • ¿En el caso de llamadas salientes, qué tipo de marcación se requiere: predictivo, progresivo, automático o manual? Si tienes alguna duda sobre los diferentes modelos de marcación, te aconsejo leer el artículo Lo que todos debieran saber sobre Marcación Automática
  • ¿En el caso de llamada entrantes, se necesita un IVR previo? ¿Cuál debiera ser el árbol de navegación del IVR?. Encuentra las mejores prácticas de cómo definir requerimientos de IVR en el blog 4 Pasos para Implementar un IVR”
  • ¿Las llamadas deben grabarse? En caso afirmativo ¿se grabarán todas o sólo un porcentaje de ellas? ¿qué criterio debiera seguirse?
  • ¿Cómo visualizará el agente los datos del contacto en la pantalla y cómo completará los campos necesarios?  ¿Dispones de un sistema a tales efectos o necesitas que la solución de centro de contactos también resuelva la “pantalla de gestión”? El siguiente blog, te ayudrá a entender la relación – y las diferencias – entre un sistema de contact center y aplicativos de gestión: “Contact Center y Aplicativos de Gestión se dan la mano”
  • ¿Qué información operativa y de negocio – vale decir, qué reportes – necesitas obtener sobre la campaña?
  • ¿Cuántos agentes estarán asignados a esta campaña? ¿Serán agentes exclusivos o los puedes compartir con otras campañas para optimizar los recursos humanos?

Este es un breve ejemplo y, sin duda, a ti se te ocurrirán otras preguntas. La idea es que el ejercicio de analizar los requerimientos operativos y documentarlos va a ayudarte a  definir con mayor precisión las expectativas de tu solución de contact center. Y son estas expectativas las que tu proveedor debe conocer para que, eventualmente, te ofrezca una solución que las satisfaga. Hasta pronto!

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jguridi@inconcertcc.com

Escrito por: Julio Guridi el 20-sep-2013 22:28:00


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