Calidad VoIP Call Center: QoE vs. QoS

Fernanda Barboza

Hace mucho que quería escribir sobre VoIP referido al call center. Ayer, conversando con un amigo y colega le comentaba que estaba por armar un breve resumen sobre los factores que influyen directamente en la Calidad de Servicio de la VoIP.
Mi amigo se mostró muy entusiasmado y me dijo algo así como “está muy bueno, siempre quise saber lo que le tengo que recomendar a los gerentes de IT para garantizar calidad en la experiencia con VoIP, sobretodo para el call center”.

Hace mucho que quería escribir sobre VoIP referido al call center. Ayer, conversando con un amigo y colega le comentaba que estaba por armar un breve resumen sobre los factores que influyen directamente en la Calidad de Servicio de la VoIP.
Mi amigo se mostró muy entusiasmado y me dijo algo así como “está muy bueno, siempre quise saber lo que le tengo que recomendar a los gerentes de IT para garantizar calidad en la experiencia con VoIP, sobretodo para el call center”.

Le palmeé la espalda y dije “ok, me diste una gran idea” y me fui a procesarlo.

Quedó un poco desconcertado con mi reacción, pero sé que la comprenderá si continúa leyendo este post.

¿Es lo mismo si hablas de Calidad de Servicio que de Calidad de la Experiencia?

 

 

 

calidad voip

No. Son términos que muchas veces se usan de manera indistinta, como en la charla que tuve con mi amigo.

Pero hay una diferencia sustancial en ambas y básicamente consiste en la perspectiva desde donde se mide la calidad en un caso y en otro.

La Calidad de la Experiencia (QoE) es analizada desde el punto de vista del usuario final mientras que la Calidad del Servicio (QoS) es analizada desde el punto de vista de la performance de la red y los medios de comunicación involucrados.


¿Qué es la calidad en VoIP?

Es la capacidad de escuchar y hablar con voz clara y fluida, sin ruidos ni retrasos no deseados.

QoS y QoE, son dos medidas de la calidad, pero desde ópticas distintas.

La calidad del Servicio, va a analizar y cuantificar la calidad desde la perspectiva del desempeño de la red. Es decir que los servicios de voz, en este caso, sean entregados con la calidad adecuada, según lo indiquen ciertos parámetros objetivos como el porcentaje de paquetes perdidos, el retardo (latencia) y la variación del retardo (Jitter).

La calidad de la Experiencia, va a analizar y cuantificar, si se quiere desde un punto de vista más subjetivo, la degradación del servicio desde una perspectiva de los usuarios finales y en qué grado el servicio satisface las necesidades de estos. 

¿Cómo se mide la Calidad de la Experiencia?

Existe una medida de rendimiento y calidad que sirve como métrica de QoE y es la que se denomina MOS (Mean Opinion Score).

El MOS proporciona un número que cuantifica la calidad de la voz percibida por los usuarios y el impacto que tiene la degradación del servicio sobre éstos.

Es una medida subjetiva que se obtiene en base a pruebas de percepción de los usuarios.

Existen aplicaciones de software que automatizan estas pruebas y toman en cuenta algunos factores objetivos de las condiciones de la red que pueden influir en la calidad de la voz.

Como verás, en una primera instancia parece solo una diferencia sintáctica que refiere a lo mismo, pero en realidad tienen un encare conceptual distinto, que es interesante conocer y también aplicar.

Ahora sí puedo sentarme con la conciencia tranquila, a escribir mi post sobre los factores a tener en cuenta en VoIP call center para mejorar la calidad de servicio.

voip-contact-center

fbarboza@inconcertcc.com

Escrito por: Fernanda Barboza el 03-may-2013 17:38:00

Catorce años vinculada a inConcert y al mundo de los contact centers. De formación técnica hoy trabajo focalizada en la gestión del conocimiento y la generación de estrategias de contenidos. Además soy madre poco objetiva de dos niños hermosos y hace ya algunos años aprendí a relegar horas de sueño para correr.

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