6 errores al comprar software de call center

Julio Guridi

¿Estás pensando en comprar tecnología que te ayude a optimizar la operación de tu centro de contactos? ¿Sabes cuáles son errores que jamás deberías cometer?
A continuación comparto contigo una lista que compilé. Espero sea útil a la hora de tu próxima evaluación para comprar software de call center.

errores software contact center

¿Estás pensando en comprar tecnología que te ayude a optimizar la operación de tu centro de contactos? ¿Sabes cuáles son errores que jamás deberías cometer?
A continuación comparto contigo una lista que compilé. Espero sea útil a la hora de tu próxima evaluación para comprar software de call center.

Error N°1: Adquirir tecnología de centros de contactos cuando no la necesitas

Hay dos casos en los cuales debieras prender las luces de alerta y reconsiderar si necesitas comprar tecnología: cuando no tienes un volumen de llamadas alto y cuando el modo de operación es incompatible con el de un call center.

Pocas llamadas: Al final del dia, los beneficios principales que brinda una solución de centros de contactos es reducir tus costos e incrementar tus ingresos.

Si el incremento en la productividad o ahorro en costos no son lo suficientemente significativos como para permitirte recuperar la inversión en tecnología en un tiempo razonable, tengo dudas que puedas justificar la compra de un sistema de call center. Estos ahorros y mejoras son notorios cuando tienes un alto volumen de trabajo.

En términos generales, si las llamadas que recibes o realizas no son suficientes como para darle trabajo a más de cinco agentes en forma simultánea, posiblemente no requieras tecnología de call center.

Modo operativo incompatible: Observa cómo se usa la telefonía en una oficina y en un call center. En el primer, caso no se utiliza el teléfono en forma permanente, se puede ocupar varias líneas a la vez, realizar trabajos administrativos entre llamadas, ausentarse del escritorio y programar un “follow-me” en la extensión, etc.. En el segundo caso, un agente de de call center utiliza en forma intensiva el teléfono y procesa una llamada por vez: la toma, la resuelve, la cierra y así sucesivamente.  

Si tu escenario operativo no es similar al segundo caso, posiblemente no requieras tecnología de contact center sino sistema de comunicaciones unificadas o una PBX.

Error N°2: No documentar requerimientos

Hay pocas verdades absolutas y esta es una de ellas: una solución de contact center no la sacas de una caja y enciendes una llave. Una “solución” es una combinación  de hardware, software y servicios orientados a resolver un problema operativo. Por su propia definición en primer lugar hay que entender el problema y luego diseñar una solución que lo resuelva.

En resumen, hay dos reglas de oro:

Regla #1:        Para que tu proveedor de tecnología pueda entregarte una solución que contemple tus necesidades específicas, en primer lugar tiene que conocerlas. 

Regla #2:        Para que tu proveedor conozca tus requerimientos, primero tienes que comunicárselos

Planteado en forma de pregunta ¿cómo pretendes que un proveedor te entregue una solución de contact center que colme tus expectativas si no se las comunicas?

He visto el fracaso de innumerables proyectos por falta de claridad y precisión en los requerimientos, y la única forma de comunicarlos inequívocamente es documentándolos.

 

Error N°3: No hacer tu tarea

Bien, ya has decidido que efectivamente necesitas tecnología de call center y te has tomado el trabajo de documentar con precisión los requerimientos, consensuados con las demás áreas operativas. Ahora deberás comenzar el proceso de evaluación de tecnologías y proveedores. No es un proceso simple. Hay muchas opciones, muchos modelos comerciales y, por supuesto, todos los proveedores muestran su mejor perfil asegurando ser la solución que mejor resuelve tu escenario de negocio.

 

Vamos a profundizar en algunos puntos cuando analicemos los Errores N° 4, 5 y 6, pero ten presente que deberás dedicarle tiempo y materia gris a la evaluación de las distintas opciones que hay en el mercado. Si no lo haces, posiblemente termines comprando algo que no es lo que realmente esperabas.

 

Error N°4: Recurrir a tablas comparativas

Algunos potenciales compradores, al transitar el proceso de evaluación, me piden una tabla comparativa de soluciones de call center. He visto muchas de estas tablas y mi conclusión es que, en el mejor de los casos, sólo sirven para hacer una separación muy primaria de los diferentes tipos de tecnología. Además, son subjetivas y, a veces, poco serias.

Una tabla comparativa es útil a la hora de decidir qué teléfono celular vas a comprar, pues compara la resolución de la cámara, cantidad de memoria, el peso, duración de la batería y otras características. Estas tablas son útiles, en general, para comparar dispositivos como procesadores y servidores, por ejemplo. Sin embargo, las características inherentes a la tecnología de call center no permiten lograr un  grado de simplificación tal que posibilite documentarlas en una tabla sin perder precisión y veracidad.

Esto se debe a que, a diferencia de un teléfono celular, la tecnología de call center es inmensamente más rica y compleja. Por otro lado, nunca he visto una tabla que sea objetiva, porque obviamente todos los proveedores sesgan el contenido de la tabla a su favor.

Incluso, suponiendo que consiguieras obtener una tabla comparativa objetiva y comprehensiva cabe preguntar: ¿qué información realmente provee la tabla? Y la respuesta es: funcionalidades. O sea que la tabla te dice el “qué” y no el “cómo”. Sin embargo, en una solución de centro de contactos de uso intensivo, cómo se resuelven los desafíos operativos es fundamental. Una analogía bien simple: para transportarte de Ciudad de México a Moscú tienes diferentes tipos de “cómo” hacerlo y no todos son iguales. Tendrías que conocer el tipo de avión, cuantas escalas realiza, cuanto tiempo en cada escala y  qué clase  de asiento tienes. ¿Queda clara la idea? Y el “cómo” no lo puedes inferir de ninguna de las  tablas que están por ahi. Volveremos sobre comparaciones al tratar el Error N° 6.

Error N°5: Perder perspectiva

El precio de la tecnología es importante. El error es no ponerlo en perspectiva.

Si analizas la composición del costo operativo de cada posición de tu centro de atención, concluirás que entre el 70% y 80% corresponde a recursos humanos, un 10% aproximadamente a telefonía y el restante 10% a 15% son costos locativos,  infraestructura general y tecnología del call center. En resumen, la incidencia de la tecnología de call center en tus costos operativos debiera ser del 5% o menos, pero – y esta es la clave – su incidencia en el incremento de la productividad puede ser de un 30% a un 300% en algunos casos.

Probémoslo con un ejemplo, que si bien está simplificado y muestra un único caso de uso, sirve para ilustrar la idea. Si tu operación fuera 100% saliente con marcación manual, probablemente el tiempo efectivamente hablado por tus agentes no sea superior a 15 o 20 minutos en la hora. Con tecnología de marcación predictiva, posiblemente tus agentes lleguen a hablar 45 minutos en la hora. Asumiendo que hablando 20 minutos hora, facturas USD 2.000 por posición por mes, entonces hablando 40 minutos en la hora debieras incrementar tu facturación en USD 2.000. El costo aproximado en tecnología para lograr este incremento debiera ser inferior a USD 100 por mes. Te invito a que hagas el ejercicio para tu propio negocio y verás que el precio de la tecnología debes medirlo en forma relativa al incremento de la productividad que te ofrece.

Error N°6: No comparar peras con peras

El escenario puede llegar a ser muy confuso. Si bien en la superficie casi todos los proveedores de tecnología de call center ofrecen lo mismo: ACD, CTI, Marcación, IVR, Scripting, Monitorización, Reportes, etc. Sin embargo, si haces bien tu tarea comenzarás a detectar diferencias entre las diversas opciones. Por ejemplo: no todos los discadores permiten filtrar y segmentar contactos de la misma forma, no todos detectan contestadoras automáticas con igual precisión, no todos manejan múltiples teléfonos y husos horarios, no todos cumplen con las regulaciones en el país en el que tú te encuentres y podría seguir con la lista.

Esto me lleva a recordarte lo que vimos en Error N° 2: haz tu tarea. Edúcate. Tómate el tiempo necesario para informarte, entender, profundizar y preguntar para poder estar en condiciones de comparar “peras con peras” y encontrar la mejor solución para tus necesidades.

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jguridi@inconcertcc.com

Escrito por: Julio Guridi el 03-oct-2013 19:45:00


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