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Redes sociales y atención al cliente en el contact center

Escrito por Isaac Perez el 10-oct-2016 12:05:25

Los medios sociales son el canal de comunicación preferido por los millennials para solicitar atención al cliente, así que si quieres ganarte la preferencia de ese grupo demográfico debes contar con la tecnología y estrategia adecuadas en tu centro de contacto.

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El servicio al cliente hoy en el sector salud

Escrito por Fernanda Barboza el 22-sep-2014 15:24:00

Los centros de salud se enfrentan hoy en día a dos grandes problemas:

  • retener a sus afiliados
  • controlar los costos operativos.


Más allá de los datos objetivos arrojados por investigaciones de mercado sobre este tema, traté de abstraerme de esta información y también de los casos de estudio puntuales sobre los que he trabajado y sin ir más lejos, pensar en mi propia experiencia de contacto con un centro de salud.

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Software de CRM y Call Center, mejor juntos que separados

Escrito por Fernanda Barboza el 08-jul-2014 18:52:00

Frecuentemente llegan Gerentes IT e incluso comerciales desesperados en busca de una solución en relación al contacto que mantienen sus clientes. Muchas de esas veces, la resolución a sus problemas termina decantando en un software de CRM y no en un software de Contact Center como inicialmente pretendían, y viceversa.

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4 secretos para brindar una excelente experiencia multicanal

Escrito por Fernanda Barboza el 03-oct-2013 18:07:00

Cuando hablo sobre call center multicanal, caigo inevitablemente en los ejemplos de la vida diaria. Resulta sencillo ilustrarlo así, a través de ejemplos, porque hoy en día todos somos multicanales y hemos tenido experiencias cercanas de contacto multicanal de tercer, cuarto y quinto tipo.

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3 aspectos a tener en cuenta para implementar live chat

Escrito por Fernanda Barboza el 04-sep-2013 16:25:00

Contrariamente a lo que se venía dando, la mayoría de los usuarios de los chat en vivo no están siendo prospectos y “hot leads”. Ahora la popularidad de éstos se debate entre dichos prospectos y los clientes que durante todo el ciclo de vida buscan soporte a través de este canal de contacto.

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Mejora la atención al cliente y las conversiones con el chat en vivo

Escrito por Fernanda Barboza el 29-ago-2013 12:25:00

Hoy estamos ante un cambio sustancial en la forma en que los usuarios buscan contactarse con instituciones, organizaciones y empresas de todo tipo.
Hace muchos años que esta transformación se está dando y hoy existen casos en América Latina con similares valores en la volumetría de llamadas telefónicas y chats. No en vano la multi canalidad es el pan de todos los días en artículos y features de herramientas y soluciones de comunicación y gestión de contactos.

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Scripting Call Center, ¿ángel o demonio?

Escrito por Fernanda Barboza el 19-jul-2013 20:32:00

La respuesta es: depende.

Un script, guión o argumentario bien implementado podría ser más que un ángel para tus campañas (a bien implementado me refiero con bien pensado, estructurado, diseñado, vocalizado, monitoreado, complementado… uff).

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CTI Call Center: 4 modos de integración

Escrito por Fernanda Barboza el 02-jul-2013 12:18:00

Es probable que en el mundo de los contact center te hayas cruzado innumerables veces con el término CTI.

También es factible que hayas “googleado” el término para entender de qué se trata.

CTI
Integración de la Telefonía y la Informática, por sus siglas en inglés “Computer Telephony Integration” o, según wikipedia, “sistema informático destinado a la interacción entre una llamada telefónica y un ordenador de manera coordinada”.
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Call Center y CRM se dan la mano

Escrito por Fernanda Barboza el 02-jul-2013 12:18:00

Es muy común que se hable de solución de contact center/call center y aplicación de gestión como si se trataran de lo mismo, aunque no lo son.
Y la razón es que ambas trabajan de la mano en pro de la optimización de los procesos, el incremento de la productividad y la búsqueda de la excelencia en la atención al cliente.

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Analiza grabaciones para aumentar la productividad del call center

Escrito por Fernanda Barboza el 09-may-2013 11:27:00

Tienes acceso a cada una de las grabaciones de las llamadas que pasaron por tu contact center, a veces escuchas alguna, identificas problemas… pero ¿conoces realmente cómo obtener valiosa información de ellas?
Más aún, ¿sabes cómo obtener beneficios cualitativos y cuantitativos analizando las grabaciones de las llamadas?

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