3 aspectos a tener en cuenta para implementar live chat

Escrito por Fernanda Barboza el 04-sep-2013 16:25:00

Contrariamente a lo que se venía dando, la mayoría de los usuarios de los chat en vivo no están siendo prospectos y “hot leads”. Ahora la popularidad de éstos se debate entre dichos prospectos y los clientes que durante todo el ciclo de vida buscan soporte a través de este canal de contacto.

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Mejora la atención al cliente y las conversiones con el chat en vivo

Escrito por Fernanda Barboza el 29-ago-2013 12:25:00

Hoy estamos ante un cambio sustancial en la forma en que los usuarios buscan contactarse con instituciones, organizaciones y empresas de todo tipo.
Hace muchos años que esta transformación se está dando y hoy existen casos en América Latina con similares valores en la volumetría de llamadas telefónicas y chats. No en vano la multi canalidad es el pan de todos los días en artículos y features de herramientas y soluciones de comunicación y gestión de contactos.

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Scripting Call Center, ¿ángel o demonio?

Escrito por Fernanda Barboza el 19-jul-2013 20:32:00

La respuesta es: depende.

Un script, guión o argumentario bien implementado podría ser más que un ángel para tus campañas (a bien implementado me refiero con bien pensado, estructurado, diseñado, vocalizado, monitoreado, complementado… uff).

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CTI Call Center: 4 modos de integración

Escrito por Fernanda Barboza el 02-jul-2013 12:18:00

Es probable que en el mundo de los contact center te hayas cruzado innumerables veces con el término CTI.

También es factible que hayas “googleado” el término para entender de qué se trata.

CTI
Integración de la Telefonía y la Informática, por sus siglas en inglés “Computer Telephony Integration” o, según wikipedia, “sistema informático destinado a la interacción entre una llamada telefónica y un ordenador de manera coordinada”.
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Call Center y CRM se dan la mano

Escrito por Fernanda Barboza el 02-jul-2013 12:18:00

Es muy común que se hable de solución de contact center/call center y aplicación de gestión como si se trataran de lo mismo, aunque no lo son.
Y la razón es que ambas trabajan de la mano en pro de la optimización de los procesos, el incremento de la productividad y la búsqueda de la excelencia en la atención al cliente.

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Analiza grabaciones para aumentar la productividad del call center

Escrito por Fernanda Barboza el 09-may-2013 11:27:00

Tienes acceso a cada una de las grabaciones de las llamadas que pasaron por tu contact center, a veces escuchas alguna, identificas problemas… pero ¿conoces realmente cómo obtener valiosa información de ellas?
Más aún, ¿sabes cómo obtener beneficios cualitativos y cuantitativos analizando las grabaciones de las llamadas?

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9 estrategias para aumentar el FCR de tu call center

Escrito por Fernanda Barboza el 02-may-2013 14:31:00

Ayer en la noche, mientras releía el blog post que escribí sobre la importancia que tenía para los call centers el indicador FCR (First Call Resolution o Resolución en la Primera Llamada) y su implicancia tanto a nivel de satisfacción del cliente como de reducción de costos, me preguntaba, ¿y qué es lo que debería hacer un encargado de contact center para aumentar sus capacidades en este punto?

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5 tips para mejorar el servicio al cliente

Escrito por Fernanda Barboza el 02-may-2013 14:31:00

Lograr la excelencia y mejorar el servicio al cliente, es un camino que tu empresa debe transitar de manera constante, haciendo de ello no un mero acto sino un hábito.

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10 estrategias para construir un IVR efectivo

Escrito por Fernanda Barboza el 02-may-2013 14:24:00

Ya sabes qué es un IVR (Interactive Voice Response) y te has decidio a probar. Pero si vas a construir un IVR para reducir costes, quizás es mejor que te detengas por aquí. Seguramente incurras en errores que te terminarán saliendo más caro.

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6 indicadores para medir el nivel de servicio de tu call center

Escrito por Fernanda Barboza el 17-abr-2013 22:44:00

Con frecuencia escucho quejas del estilo "ok, ya lo sé, debo medir el nivel de servicio y la calidad, pero ¿qué implica eso? ¿cómo saber en qué aspectos los clientes hacen una valoración de la calidad?"


El nivel de calidad de servicio parece un dato muy subjetivo como para poder ser medido, y en gran parte lo es, pues depende de la percepción de cada cliente.


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