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Reconnaissance Vocale, Speech Analytics et autres contes

Publié par inconcert le

La première fois que j’ai entendu parler de technologies vocales, c’était il y a des années. Un de mes collègues avait passé sa journée à répéter les mots « Paris Charles De Gaulles », « Orly » dans le combiné de son téléphone. Je n’ai pas pu m’empêcher de lui demander « Mais qu’est-ce que tu es en train de faire ? ». Il m’a répondu « j’entraine le logiciel de reconnaissance vocale ».

Depuis, un monde nouveau s’est ouvert à moi. Je connaissais plutôt bien les technologies de contact center, mais la possibilité d’incorporer des technologies vocales offre un champ de possibilités infinies dans le domaine des interactions clients.

Qu’appelle-t-on Technologies Vocales ?

D’après Wikipédia, les speech technologies sont des technologies conçues pour reproduire et répondre à la voix humaine. C’est-à-dire qu’elles permettent de reproduire des mots avec un son incroyablement identique à la voix humaine et peut en plus comprendre le langage humain.

Nous pouvons identifier trois catégories principalement utilisées dans le secteur du centre de contact.

Automatic Speech Recognition (ASR), Reconnaissance automatique de la parole

Cette technique informatique permet de retranscrire la voix en texte via un microphone et de réaliser des interactions homme-machine.

A quoi peut-il servir la reconnaissance automatique de la parole ? Parmi de nombreuses applications, celles utilisées dans les call centers sont les applications téléphoniques de type serveur vocal interactif (SVI). La machine est capable de reconnaître n’importe quelle voix et d’exécuter des actions suivant les commandes vocales reçues.

De manière plus explicite, au lieu que l’IVR (Interactive Voice Response) dise « Pour communiquer avec le service client tapez 1, pour le service commercial tapez 2, pour le support technique tapez 3. », l’IVR dira « Avec quel département voulez-vous parler ? ». Au lieu de taper le chiffre 1, l’interlocuteur prononcera les mots « Service Client », rendant l’interaction plus « humaine », intuitive et rapide.

N’avez-vous jamais eu à faire à un standard téléphonique avec un menu d’options à écouter tellement long que vous ne saviez même plus quel numéro sélectionner à la fin ? Avec cette technologie, le dialogue est moins robotisé et plus facile.

Text to Speech (TTS), du texte à la voix.

Ce que fait le Text To Speech c’est convertir un texte écrit en voix artificielle. Les bonnes technologies sont dotées synthèse vocale, autrement dit, de voix synthétiques incroyablement identiques à la voix humaine !

Les applications de ce type de technologies dans le monde des centres de contact sont nombreuses. Une des plus importantes est la faculté à « lire » une information provenant d’une base de données et de pouvoir la formuler à l’interlocuteur.

Par exemple, dans le cadre d’une campagne d’actualisation des données le TTS pourra prononcer « Nous souhaiterions vérifier que votre adresse est bien : 15 rue Gambetta… ». Sans cette technologie, pour réaliser la même opération, vous auriez besoin d’un agent (humain) ou d’un message préenregistré pour chacun des centaines, milliers ou millions de registres que vous avez dans votre base de données ou votre CRM, infaisable bien sûr.

Les avantages sont clairs : vous optimisez les processus en automatisant des tâches chronophages pénibles pour un agent lui permettant ainsi de se concentrer sur les tâches plus complexes, vous bénéficiez d’un gain de temps évident qui réduit les coûts de manière significative, vous facilitez l’interaction avec les clients et rendez possible l’implémentation de nombreuses campagnes dans votre centre de contact.

Voice Biometrics, la biométrie vocale.

Last but not the least, et certainement un des plus fascinant, c’est la biométrie vocale.

La voix est une caractéristique unique à la personne, tout comme l’est l’empreinte digitale. Même si à chaque fois qu’on vous a au téléphone on vous confond avec votre mère/père, ou votre sœur/frère, soyez-en sûrs, votre voix est unique et fait d’elle un des outils les plus sûrs pour vérifier votre identité.

L’utilisation de cette technologie dans le centre de contact peut variée, mais l’un des usages les plus fréquents est celui de l’identification ou de la vérification de l’identité de la personne qui appelle par sa voix.

Vous appelez votre banque et vous voulez faire une transaction. Au lieu que le serveur vocal intéractif ou qu’un opérateur vous demande de taper votre code confidentiel et vous fasse répondre à 15 questions de sécurité, avec cette technologie votre voix est votre mot de passe. Terrifiant n’est-ce pas ?

Rassurez-vous, ce vertige futuriste ne sera que de courte durée. Il y a quelques années, ouvrir une porte avec un lecteur d’empreintes digitales relevait d’un film de science-fiction, aujourd’hui l’entrée de votre gymnase se fait par l’authentification de votre empreinte. D’après le cabinet Opus Research, la biométrie vocale comptait en Juillet dernier (2017) 200 millions d’utilisateurs et en prévoit 600 millions en 2020. Après autorisation de la CNIL, plusieurs banques Françaises se sont lancées, montrant une tendance qui paraît innovante aux premiers abords mais qui cache plutôt un rattrapage comparé à l’international, déjà plus habitué à l’utilisation de cette technologie. Une expérience simple, libre et sûre que vous n’avez pas fini de voir se répandre dans les futures années

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Speech Analytics : le Nouveau Must-Have

La plupart du temps, le Speech Analytics est assimilé au vaste terrain des technologies vocales. Il convient cependant de le considérer comme une catégorie à part entière. C’est une combinaison de technologies qui s’améliore de jour en jour avec les avancées en intelligence artificielle. Le Speech Analytics combine la reconnaissance vocale, le Text To Speech et la reconnaissance qualitative des conversations. Grâce à des patrons sonores, d’âges, de langages, de statuts émotionnels, etc… ce dernier permet d’identifier et d’obtenir des informations précieuses sur les clients et les entreprises.

C’est un outil absolument nécessaire pour les entreprises qui accordent une réelle importance à offrir une excellente expérience client. Beaucoup d’entreprises reconnaissent que c’est l’outil le plus efficace pour obtenir des informations sur les opinions, les besoins et les désirs des clients et des prospects. Pour offrir un vrai service personnalisé à leurs clients, les entreprises doivent « savoir » et disposer des informations nécessaires pour créer le customer journey le plus adéquate.

Des investissements en recherche et développement pour ces solutions se font depuis des années mais cela ne fait aucun doute que nous sommes face à une nouvelle génération de technologies vocales et d’applications Speech Analytics améliorées avec l’Intelligence Artificielle. En découle une amélioration évidente des cas d’utilisation et une augmentation de l’investissement des entreprises pour adopter ce type de technologie. Découvrez-en davantages sur les logiciels pour call center.

Pour conclure cet article, nous aimerions mentionner qu’au-delà de la technologie, bien que fondamentale, la stratégie d’entreprise est celle qui va régir à long terme et marquer la différence.


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