Fernanda Barboza
Dieciséis años vinculada a inConcert y al mundo de los contact centers. De formación técnica hoy trabajo focalizada en la gestión del conocimiento y la generación de estrategias de marketing. Además soy madre poco objetiva de dos niños hermosos y hace ya algunos años aprendí a relegar horas de sueño para correr.

Publicaciones recientes

Todo sobre el nivel de servicio en tu call center

Escrito por Fernanda Barboza el 07-sep-2018 14:40:00

El nivel de servicio es la métrica reina extraída dentro de cualquier estrategia de monitoreo de calidad del contact center, creo que en eso estaremos todos de acuerdo.
Cada vez que un supervisor/encargado de calidad del contact center se sienta por primera vez a controlar el rendimiento y la operación, el primer indicador que busca es el nivel de servicio del call center.

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6 tips para mejorar los procesos de tu call center

Escrito por Fernanda Barboza el 17-ago-2018 14:39:20

Cuando todos los equipos siguen un conjunto de pasos bien testeado, hay menos errores y retrasos, hay menos esfuerzo duplicado, lo que también redunda en clientes más satisfechos.
Por supuesto que mejorar los procesos no es una tarea fácil. Las personas pueden ser resistentes al cambio, sobre todo cuando se trata de procesos que han estado utilizando desde hace tiempo. Aquí te recomendamos algunos pasos a seguir:

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Cómo asegurar la calidad de tu contact center y no morir en el intento

Escrito por Fernanda Barboza el 03-jul-2018 13:25:14

En varias ocasiones ya he compartido la experiencia de los contact center en la búsqueda por la excelencia pero nunca he escrito sobre la importancia de incorporar en toda la compañía, pero fundamentalmente en el área del call center, la gestión de la calidad de una forma sistémica.

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4 sistemas de cobranzas estratégicos para moras tempranas

Escrito por Fernanda Barboza el 04-may-2018 14:30:00

En el proceso de gestión de cobranzas es muy importante definir estrategias para gestionar la deuda de forma inmediata, ejecutando acciones efectivas desde el primer día.  La tasa de recuperación es muy alta si se realiza un seguimiento de los deudores con mora temprana. Por lo tanto, debes contactarte cuanto antes con quienes tienen una mora menor a los 120 días. De esta forma los estás estimulando a pagar la deuda y les das espacio para escuchar sus reclamos o dudas.

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4 pasos para implementar un IVR

Escrito por Fernanda Barboza el 16-mar-2018 14:50:00

En general, el concepto de un sistema de respuesta de voz interactivo es conocido y manejado por quienes trabajamos en el mundo de los call centers. El IVR es una tecnología que no ha pasado de moda y que sigue siendo absolutamente necesaria para automatizar servicios e implementar muchas de las campañas del centro de contacto.

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Marketing & Sales para B2B orquestadas por el Contact Center

Escrito por Fernanda Barboza el 22-dic-2017 13:07:07

Un querido lector de este blog, comentó recientemente y de forma muy oportuna el post sobre “Tendencias de Contact Center para 2018”, con la siguiente inquietud: “…la gran pregunta y el reto que por lo menos a mí me toca atender será cómo adaptar todo esto que identificas dentro del segmento B2B…”, haciendo hincapié principalmente a lo mencionado en el artículo sobre la transformación a la que las empresas deberán hacer frente, que redimensiona áreas trascendentales de marketing, ventas y atención al cliente y que pone al cliente digital como centro de una estrategia cada vez más “inbound” y mucho menos “outbound”.

Comencé a elaborar mi respuesta dentro del mismo hilo del comentario, pero me pareció tan interesante el tema en el que me estaba adentrando que decidí abrir un nuevo post.

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Tendencias de Contact Center para 2018

Escrito por Fernanda Barboza el 21-dic-2017 16:01:13

La industria de los centros de contacto se encuentra hace ya varios años afrontando cambios para acompasar una evolución que abarca, no solamente una abrumadora transformación digital en todos los niveles de la empresa, sino también transformaciones a nivel de concepción del negocio y de procesos internos de las compañías, que implican, por ejemplo, que las típicas áreas de marketing, ventas, soporte y atención al cliente ya no se conciban como áreas independientes sino como puntos de interacción del cliente durante su viaje.

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Qué es NLU y cuál es su relación con los chatbots

Escrito por Fernanda Barboza el 18-sep-2017 23:05:36

Junto a la popularidad que en los últimos tiempos ha adquirido la inteligencia artificial aplicada a distintos campos, también han aparecido numerosos conceptos y resulta difícil no perderse entre tanta terminología y sinónimos aplicados.

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Big Data, BI y Data Science, ¿hablamos de lo mismo?

Escrito por Fernanda Barboza el 12-jun-2017 11:53:47

Cada día parece que nuevos conceptos aparecen o viejos conceptos se transforman, re adaptan y se escabullen dentro de los procesos de negocio de las compañías.

Algunas industrias tienen una adopción más temprana que otras, pero tarde o temprano todos nos vemos en el dilema de introducirnos en estos nuevos y resonantes temas y evaluar su aplicación para sacarle provecho dentro del contexto nuestro negocio.

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Chatbots: ¿son en verdad una revolución en la atención al cliente?

Escrito por Fernanda Barboza el 12-may-2017 17:20:57

Si tuviera que definir uno de los temas que está en el Top 10 del mundo de los centros del contacto, seguro que el Chatobot aparece y está dentro de los primeros tres puestos del ranking. ¿Pero es realmente el Chatbot una verdadera revolución en la atención al cliente?

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