Analiza grabaciones para aumentar la productividad del call center

Escrito por Fernanda Barboza el 09-may-2013 16:27:00

Tienes acceso a cada una de las grabaciones de las llamadas que pasaron por tu contact center, a veces escuchas alguna, identificas problemas… pero ¿conoces realmente cómo obtener valiosa información de ellas?
Más aún, ¿sabes cómo obtener beneficios cualitativos y cuantitativos analizando las grabaciones de las llamadas?

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5 tips para mejorar el servicio al cliente

Escrito por Fernanda Barboza el 02-may-2013 19:31:00

Lograr la excelencia y mejorar el servicio al cliente, es un camino que tu empresa debe transitar de manera constante, haciendo de ello no un mero acto sino un hábito.

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9 estrategias para aumentar el FCR de tu call center

Escrito por Fernanda Barboza el 02-may-2013 19:31:00

Ayer en la noche, mientras releía el blog post que escribí sobre la importancia que tenía para los call centers el indicador FCR (First Call Resolution o Resolución en la Primera Llamada) y su implicancia tanto a nivel de satisfacción del cliente como de reducción de costos, me preguntaba, ¿y qué es lo que debería hacer un encargado de contact center para aumentar sus capacidades en este punto?

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10 estrategias para construir un IVR efectivo

Escrito por Fernanda Barboza el 02-may-2013 19:24:00

Ya sabes qué es un IVR (Interactive Voice Response) y te has decidio a probar.

Pero si vas a construir un IVR para reducir costes, quizás es mejor que te detengas por aquí. Seguramente incurras en errores que te terminarán saliendo más caro.

He leído en varios artículos que la premisa de construir un IVR para mejorar la experiencia del cliente es falsa, ya que todas las empresas lo que buscan realmente es disminuir costes y en eso se reduce el objetivo de su sistema de autoservicio.


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6 indicadores para medir el nivel de servicio de tu call center

Escrito por Fernanda Barboza el 18-abr-2013 3:44:00

Con frecuencia escucho quejas del estilo "ok, ya lo sé, debo medir el nivel de servicio y la calidad, pero ¿qué implica eso? ¿cómo saber en qué aspectos los clientes hacen una valoración de la calidad?"


El nivel de calidad de servicio parece un dato muy subjetivo como para poder ser medido, y en gran parte lo es, pues depende de la percepción de cada cliente.


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Excelencia en servicio al cliente: por qué tiene que ser tu ruta

Escrito por Fernanda Barboza el 18-abr-2013 3:41:00

La semana pasada, me comuniqué con un call center de atención al cliente.

Después de un extenso IVR de opciones confusas (el cual tuve que escuchar dos veces), marqué la opción que entendía me dirigiría a un idóneo para evacuar las dudas que tenía respecto a un producto que había adquirido.


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