Scripting Call Center, ¿ángel o demonio?

Fernanda Barboza

La respuesta es: depende.

Un script, guión o argumentario bien implementado podría ser más que un ángel para tus campañas (a bien implementado me refiero con bien pensado, estructurado, diseñado, vocalizado, monitoreado, complementado… uff).

agente callcenter angel demonio

La respuesta es: depende.

Un script, guión o argumentario bien implementado podría ser más que un ángel para tus campañas (a bien implementado me refiero con bien pensado, estructurado, diseñado, vocalizado, monitoreado, complementado… uff).

Pero un script que no cumpla con alguna de estas cualidades, podría hacer irritar hasta el más paciente de tus contactos.

Te ha pasado sentir que el representante con el cual estás hablando parece haber prendido el “automático”: “Si señor” “no señor”, “entiendo que esté molesta por la hora señora… ¿cuántas mascotas tiene en casa?”.

Lo que menos quiere un cliente cuando entra en comunicación con un centro de contacto es sentirse un “callerID” al cual lo conectaron con mp3. Un cliente que llama o que es llamado por un representante quiere sentir que está hablando con alguien que lo está escuchando y entendiendo y que dentro de lo posible, también lo conoce y no que está hablando con un robot de inteligencia dudosa.

Antes que nada, ¿qué es entonces “scripting call center”?

Scripting es una herramienta en donde se establece el flujo y la secuencia de una llamada (con respecto a la conversación que se establece en ésta) contemplando todas las alternativas posibles y las acciones a seguir con cada respuesta dada.

Con esta herramienta entonces se diseñan los guiones de diálogo que los agentes mantendrán con los contactos, previendo las consultas que éstos pueden realizar y proporcionando además información de interés para al agente que pueda enriquecer ese diálogo, como por ejemplo datos del cliente, información sobre el producto que se está vendiendo, etc.

El problema es que muchas veces establecer la comunicación con un agente que está siguiendo un script, es una verdadera pesadilla. Una pesadilla que aumenta su tamaño proporcionalmente con la importancia del requerimiento y la urgencia que tenga el contacto.

Para evitar que los contactos perciban al agente como el demonio en persona, hay ciertos factores que los expertos en el tema recomiendan se tenga en cuenta en el momento de implementar “scripting” en el call center.

  • El estilo con el que está escrito el guión. Debe ser un estilo lo más natural y cotidiano posible y los textos deben ser breves, claros y con palabras sencillas.
  • Evitar los clásicos “cliché” que predisponen  al contacto para el resto de la conversación.
  • El script debe ser personalizable de acuerdo al cliente y a cómo se va dando la conversación.
  • Y eso me lleva al siguiente punto: debe existir una conversación y no un guión estructurado, a veces hasta con forma de monólogo.
  • El contacto no debe percibir ni que se está leyendo ni que se está diciendo un guión de memoria, para eso el agente debe poder concentrarse en la forma en que la conversación se va dando y no en el guión y debe poder rápidamente personalizarlo en función de cada cliente.
  • Un guión demasiado estructurado e inflexible interfiere y anula las habilidades del agente: capacidades de conectar con el cliente, habilidades de negociación, etc.
  • El diálogo debe ser dinámico y adaptarse en función de las respuestas dadas, por lo tanto la herramienta utilizada debe permitir dicha flexibilidad.
  • Junto con el script, se debe mostrar información que le sea de utilidad al agente, como datos e historial del cliente, información detallada del producto o servicio, información técnica, etc.
  • Por el hecho de tener un “script” no se debe dejar de lado la capacitación a los operadores para el desarrollo de habilidades, muy por el contrario, el script debe ser un apoyo y guía, pero no la base de la comunicación. La capacitación debe ser continua.
  • Darles un marco de calidad y control a los agentes, pero “empoderarlos” para que puedan tomar decisiones con respecto al flujo de la conversación y los requerimientos del contacto.
  • El seguimiento y el monitoreo constante realizado por el supervisor en tiempo real y a través de la escucha y análisis de las grabaciones. Esto es importante para detectar oportunidades de mejora, las cuales además deben poder ser incorporadas cuanto antes al script.
  • Se deben poder establecer indicadores medibles sobre los resultados y evolución de la campaña y tener flexibilidad para efectuar cambios rápidamente en caso que sea necesario.

Pero si es tan difícil, ¿no es mejor prescindir del script?

Dichas las cosas que debes tener en cuenta para evitar que tus clientes huyan despavoridos, debes conocer también que hay muchísimos beneficios que el buen uso de los script puede proporcionarle a tus campañas, estos son:

  1. Brindar un mensaje institucional unificado
  2. Darle siempre al contacto información correcta, completa y precisa
  3. Asegurar la calidad en cada una de las llamadas
  4. Tener información certera para poder medir la efectividad y mejorar las campañas
  5. Facilitar la operativa de los agentes
  6. Viabilizar planes estratégicos y estimación de resultados
  7. Permitir la obtención de información relacionada con preguntas frecuentes, preferencia de los contactos, etc., de valor para la toma de decisiones e implementación de nuevas estrategias
  8. Evita que se den respuestas incoherentes e inconsistentes de una llamada a otra
  9. Si el cliente obtiene respuestas e información rápida, precisa y consistente, se traduce en una mejora de la experiencia con el call center y un aumento de su satisfacción
  10. Permite reutilizar estrategias de guiones exitosos.
  11. Agiliza y facilita el entrenamiento de los agentes
  12. Es una gran fuente de información para retroalimentar estrategias
  13. Potencia las capacidades de comunicación y habilidades personales de los operadores

En conclusión, implementar scripting en tu call center puede potenciar tus campañas notablemente, pero hacerlo no es trivial y requiere de una buena planificación y estrategia, constante capacitación a los operadores para que no caigan en la “automatización” y pierdan su aporte de valor, herramientas potentes y flexibles, supervisión y monitoreo en tiempo real y análisis y mejora continua.

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fbarboza@inconcertcc.com

Escrito por: Fernanda Barboza el 20-jul-2013 1:32:00

Dieciséis años vinculada a inConcert y al mundo de los contact centers. De formación técnica hoy trabajo focalizada en la gestión del conocimiento y la generación de estrategias de marketing. Además soy madre poco objetiva de dos niños hermosos y hace ya algunos años aprendí a relegar horas de sueño para correr.

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