Llegaste a la conclusión de que precisas automatizar algunas de las llamadas salientes que hoy en día realizas en tu contact center.
La funcionalidad la puedes encontrar con varios nombres: Voice Broadcasting, Voice Blaster, Call Blaster, IVR Outbound, llamadas automatizadas salientes.
Escuchaste que existen soluciones de Voice Broadcasting en el mercado que te proveen esta funcionalidad, pero no tienes claro exactamente cuáles son las capacidades que deberías tener en cuenta para realizar una elección acertada.
A continuación escribí las 12 preguntas que debes hacerle a tu proveedor antes de comprar una solución de este tipo.
1. ¿Sólo puedo enviar mensajes de voz grabados o puedo implementar todas las funcionalidades de un IVR saliente del mismo modo que si fuera un IVR entrante?
Tener la capacidad de interactuar con el cliente al que se llama, ya sea vocalizando menús de opciones o solicitando ingreso de información, es importante para que el contacto no se limite solamente a vocalizar información y colgar.
2. ¿Los mensajes que puedo vocalizar deben ser fijos o pueden ser variables?
Para que las campañas de este tipo sean más efectivas, es importante tener la posibilidad de personalizar los mensajes de acuerdo al cliente, para vocalizarle fechas, saldos e incluso su nombre si fuera necesario.
3. ¿El Voice Broadcasting tiene capacidad de segmentar mis listas de contacto?
Para el éxito de algunas campañas salientes, como las de cobranza, tener una lista segmentada de clientes, a las cuales aplicarles distintas estrategias, es fundamental.
4. ¿Cómo funciona el motor de marcación automática que utiliza?
Para maximizar la productividad y optimizar al máximo las capacidades de la campaña, es importante que el marcador detecte correctamente distintos tonos: ocupado, contestador, fuera de servicio, fax y que permita aplicar reglas o descartar un contacto de la lista, según el tono detectado.
5. ¿Tiene capacidad de manejar reglas de marcación?
Las reglas de marcación son parte importante de la estrategia de Voice Broadcasting y permiten establecer horarios y cantidad de reintentos para cada uno de los tipos de teléfono que tienes de tus contactos (celular, casa, trabajo, etc.).
6. ¿Se pueden aplicar reglas de negocio en el Voice Broadcasting?
Para la marcación saliente, a veces no es suficiente sólo con definir reglas de marcación. Es necesario combinarlas con datos de los contactos para poderlas alinear a las estrategia propias de cada negocio. Por ejemplo, “Llamar en la mañana, a partir de las 10, a todos los contactos que tienen entre 18 y 23 años, primero a la casa y luego al celular”.
7. ¿Me da facilidades para ajustarme a las regulaciones que existen en mi país con respecto a las llamadas salientes?
Cuando creas campañas salientes, es importante que te asegures que no estás incumpliendo ninguna regulación al respecto.
El sistema que utilices debería darte flexibilidades de configuración que te ayuden a cumplir con las reglamentaciones, como por ejemplo el manejo de listas de “no llame”.
8. ¿Puedo implementar campañas Press-1 y dar la posibilidad de transferir la llamada a un agente del contact center?
Muchas de las campañas salientes exitosas aprovechan la llamada de promoción de un producto, dándole al contacto la opción de digitar 1 si le interesa comprar u obtener más información, y se lo deriva en ese instante a un representante del call center.
Otras veces, puede ser requerido darle al contacto un menú con opciones, en donde una de ellas sea, en casi todos los casos, ser transferido para hablar con un agente.
9. ¿Puedo enviar información ingresada por el cliente en el ivr al agente cuando le transfiera la llamada?
Si en algún momento de la llamada le pediste algún dato al contacto y luego lo transfieres al call center, sería interesante que el agente pueda tener acceso a esa información sin necesidad de que se la vuelva a pedir.
El hecho de darle contexto al agente con datos capturados en un IVR es muy importante para la optimización de este tipo de campañas.
10. ¿Con qué reportes cuento?
Es importante contar con reportes que te permitan medir la productividad de tus campañas salientes. Sería deseable que puedas medir y analizar tus indicadores de contactabilidad y penetración de la lista de contactos, para poder mejorar reglas de marcación y calidad de la lista de contactos.
Del mismo modo, es importante que puedas disponer de reportes que te permitan analizar la usabilidad del IVR saliente. Conocer cuáles son las opciones más navegadas, cuánto tiempo promedio están los clientes en cada opción, cuántas transferencias al contact center tuviste. Son indicadores que te permitirán mejorar el diseño de la aplicación.
11. ¿Es posible monitorear en tiempo real cómo van las campañas?
No sólo es necesario que cuentes con una aplicación para el monitoreo en tiempo real de todas tus campañas salientes, sino que también es preciso que puedas detener su ejecución fácilmente si detectaras algún problema en la implementación.
12. ¿Cuento con una alguna herramienta de fácil uso para diseñar las aplicaciones de IVR?
Te convendría averiguar si, con entrenamiento previo, puedes implementar tú mismo las campañas y las aplicaciones de Voice Broadcasting o siempre dependes de tu proveedor, ya sea para crearlas como para modificarlas.
Tomarse un tiempo para investigar y realizar las preguntas correctas, llevará a que tomes mejores decisiones con respecto a la compra de soluciones de este tipo.
