Para optimizar la atención al cliente es necesario generar hábitos que favorezcan y complementen el trabajo ya hecho por la empresa, siendo este un camino a transitar de manera constante, permitiendo finalmente la excelencia. A continuación te presentamos 6 tips con las mejores prácticas para optimizar la atención al cliente de tu empresa.
1 – El FCR (por sus siglas en inglés, First Call Resolution).
La capacidad de resolución en la primera llamada es el primer punto importante, uno de los indicadores principales. El FCR te permitirá medir el nivel de servicio que estás ofreciendo.
Te invito a conocer un conjunto de estrategias las cuales recomiendo que implementes para complementar el logro de la resolución en el primer contacto. Léelas en este otro post.
2 – ¡El tiempo es oro!
El tiempo de espera o tiempo de respuesta es otro indicador súper importante. El tiempo que un cliente espera hasta que finalmente es atendido por alguno de los agentes es crucial para mejorar la experiencia del cliente.
Este tiempo (de respuesta o espera) es un indicador de desempeño clave en el servicio al cliente y en inglés se le conoce como Average Speed of Answer (ASA). Permite medir la eficiencia con que trabajan tus agentes en un call center y te ayuda a definir una estrategia para mejorar la atención que brinda tu marca.
Como podrás imaginar, el tiempo de espera ideal es cero, pero en la actualidad se estima que en la industria de centros de contacto el promedio debe ser de 20 segundos. Esto implica que una parte significativa de los consumidores abandonan la comunicación una vez que transcurre ese tiempo sin tener respuesta. De hecho, dependiendo del canal puede ser variable; por ejemplo, con las redes sociales llega a ser hasta de 40 segundos de tolerancia, según estudios de DialogTech Benchmarking Analysis.
Es fundamental determinar cuál es el umbral de tolerancia de tu cliente tipo (tiempo máximo que tu cliente puede “tolerar” estar en espera). Pasado ese tiempo, darle la opción de dejar un correo de voz o simplemente notificarle de la ocupación de los agentes. Indicarles que a la brevedad un operador se comunicará con ellos. Permitiendo a los agentes la posibilidad de generar call-backs de llamadas abandonadas y de correos de voz.
Mariana Silvera, Gerente del Área de Proyectos de inConcert, menciona que “siempre aconsejamos a nuestros clientes, habilitar los call-backs de las llamadas abandonadas para las campañas entrantes. Escuchar luego las grabaciones y ver cómo los clientes reciben con agrado y sorpresa la llamada inmediata de los agentes, es un indicador de satisfacción del cliente irrefutable”.
3 – ¿Monitoreo? ¡Sí!
Es necesario en un Contact Center el monitoreo en tiempo real de las interacciones por parte de los supervisores para un mejor training y control de la información.
Esto, sumado a las alarmas visuales y a la posibilidad de reasignación de recursos (ya sean técnicos o humanos) en tiempo real, proporcionan al supervisor la posibilidad de reaccionar y actuar rápidamente ante una situación crítica que pueda desencadenar en un cliente insatisfecho. Todo esto es posible con herramientas de supervisión como esta.
4 – Canales Sociales. ¡YES!
Gartner predice para el 2020 que el 85% de las interacciones de atención al cliente serán a través de un canal social. Esto hara que las empresas necesariamente tengan que gestionar la atención no solo por los canales tradicionales de contacto (mail, web chat, teléfono, etc.), sino también por las que provengan de las redes sociales.
En los últimos años el crecimiento de las redes sociales ha sido imparable y como consecuencia se ha vuelto imprescindible la atención en ellas. No solamente para el engagement con la marca, sino como canal de soporte, atención al cliente y ventas.
Eduardo Iglesias, Gerente del área de innovación y desarrollo de inConcert señala al respecto. “Las empresas, cada día más, precisan que su tecnología del Centro de Contactos incorpore naturalmente las interacciones provenientes de las redes sociales. Además de que las gestione del mismo modo que el resto de los contactos, a través de una cola universal y dentro de un ambiente unificado”.
5 – ¿Conocer la tendencia? ¡No! Ser tendencia.
Estar al día con las nuevas tecnologías y tendencias relacionadas al servicio al cliente.
Como lo mencionamos en el punto anterior, hay nuevos canales de contacto, como lo son las redes sociales, además de las ya convencionales, es por esto que debemos estar atentos a nuevas herramientas y tecnologías que nacen día a día y facilitan el trabajo del Contac Center. La Omnicanalidad, Big Data, Plataformas Cloud, Chatbots, Inteligencia artificial, etc. Utilizar estas tendencias para estar 24/7 y con toda la información necesaria para poder atender las necesidades del cliente.
6 – Organización y analisís.Reportes e informes.
Finalmente, la extracción de reportes y su posterior análisis y cruzamiento es lo que permitirá la obtención de datos concretos sobre el desempeño del Contact Center.
Dichos reportes deben obtenerse de forma trimestral y anual, aunque a veces, con implementaciones de nuevas campañas o cambios en los procedimientos, podría ser conveniente la extracción de reportes mensuales.
En base al análisis realizado, se podrán efectuar planes de mejora y recorrer de este modo el camino hacia la excelencia y su continuidad.
