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Speech Analytics en Cobranzas: optimizando el proceso de recobro

Publicado por Mariana Payssé el

Cómo aplicar Speech Analytics en Cobranzas

Entre las distintas áreas del contact center, la recolección de deudas o cobranzas es, sin dudas, una de las más complejas y difíciles de rentabilizar. La tecnología de Speech Analytics, al automatizar el análisis de las interacciones y extraer de ellas datos valiosos para la mejora de los procesos, permite optimizar los procesos de recobro e incrementar las tasas de recuperación.

Muchas empresas ya están aplicando Speech Analytics para mejorar sus controles de calidad y sus interacciones de marketing y ventas, pero cobranzas es un rubro donde todavía no se ha difundido tanto el uso de esta tecnología. Por eso hoy les mostramos el impacto de Speech Analytics en cobranzas y cómo es una solución clave para mejorar las acciones de recobro.

Cómo se aplica Speech Analytics en Cobranzas

1) Conocimiento del cliente para afinar estrategias

El conocimiento de las intenciones y emociones de los clientes que se obtiene mediante Speech Analytics puede aplicarse para mejorar enormemente el proceso de cobranzas.

Es posible analizar qué palabras son las que promueven más promesas de pago o cuáles son las objeciones más frecuentes de los deudores; y a partir de esos datos construir guiones de diálogos más eficientes.

Además, gracias al análisis del habla es posible, por ejemplo, obtener información acerca del propio perfil del cliente, sin necesidad de requerirla directamente (a través del idioma y acento, la edad de la voz, o el género) y su actitud o impresión acerca de la atención recibida por parte del operador (a través del tono y estado emocional).

Precisamente, el análisis de las emociones es uno de los instrumentos más útiles para optimizar los procesos de recobro. Por ejemplo, muchas empresas han comprobado mediante Speech Analytics que hay una relación causal entre la amabilidad con la que se trata al cliente y las posibilidades de que pague su deuda. Cada empresa extraerá sus propios insights a partir del análisis del habla; lo importante es que la mejora del guion y de las habilidades para obtener mejores resultados en cobranzas se construye sobre datos precisos.

 

Speech Analytics en Cobranzas

2) Cumplimiento de requisitos: ¿los agentes respetan el guion?

Uno de los usos más extendidos de Speech Analytics en el contact center y específicamente en el área de cobranzas es para el monitoreo del cumplimiento de políticas y requisitos (lo que en inglés se denomina “compliance”). Las normativas en torno a cobranzas, en especial respecto a la protección de datos del consumidor, son muy estrictas. Los agentes deben identificarse, dar la información correcta y solo dirigirse al deudor, por mencionar algunas de las políticas que rigen en varios países. Incumplir algún paso del proceso puede generar un costo enorme para la empresa.

Pero a su vez, monitorear de forma manual las miles de llamadas diarias del contact center es humanamente imposible. Y por el otro lado, el monitoreo aleatorio que suele emplearse sobre la grabación de llamadas siempre supone el riesgo de que haya incumplimientos no detectados.

¿Cómo asegurar que los agentes están cumpliendo con todos los pasos del proceso de cobranzas y respetando las políticas establecidas? La ventaja de Speech Analytics es que permite revisar en poco tiempo la totalidad de las llamadas realizadas en el contact center, alertando exactamente cuáles fueron las llamadas donde ocurrió un incumplimiento. Así es posible tomar acciones correctivas específicamente sobre estas llamadas.

Y si se aplica Speech Analytics en tiempo real, incluso se pueden disparar notificaciones mientras transcurre la conversación, para recordar al agente los pasos que debe seguir o notificar a un supervisor para que pueda asistirlo en el momento. De esta forma, se minimiza el riesgo de violar las regulaciones, sin necesidad de contar con un equipo enorme de supervisores.

 

Cómo usar Speech Analytics en Cobranzas

3) Mejor capacitación

El entrenamiento de los agentes es uno de los puntos que más ha evolucionado gracias a la aplicación de Speech Analytics. En esta nota hablamos sobre cómo la tecnología ha acompañado el pasaje de un paradigma “punitivo” a uno “formativo”, donde se apunta a una capacitación constante para ir preparando al agente ante nuevos desafíos y no solo en el momento en que ingresa al contact center. Además, al analizar las habilidades de forma cabal, es posible preparar planes de entrenamiento personalizados para fortalecer los aspectos necesarios.

En el caso de cobranzas, donde se requieren habilidades específicas de negociación para obtener los resultados deseados, Speech Analytics permite detectar indicadores clave en el desempeño de los agentes y compararlos con el retorno monetario en términos de recuperación de deudas. Enfocar el entrenamiento en esos indicadores permite mejorar la productividad, alcanzando más promesas de pago en menos llamadas.

Además, es posible aplicar Speech Analytics para evaluar desempeños individuales y también detectar problemas generales que tengan que ver, por ejemplo, con el proceso inicial de onboarding. Así se solucionan esas fallas de raíz, haciendo el entrenamiento más eficiente desde el comienzo. A su vez, es posible ver qué agentes están teniendo mejores resultados, e incentivarlos a dar entrenamiento a los nuevos agentes, fomentando la colaboración.

 

Cómo aplicar Speech Analytics a Cobranzas

 

4) Más eficiencia operativa

 

Otro impacto clave de Speech Analytics es que se puede usar para reducir ineficiencias operativas que son costosas para el contact center. Por un lado, se ahorra muchísimo tiempo (y recursos) al automatizar la escucha de llamadas o la revisión de los chats, con lo cual ya se están reduciendo costos operativos.

Pero además, con los datos extraídos del análisis es posible, por ejemplo, detectar pasos del guion que están empobreciendo la experiencia de los deudores y disminuyendo las posibilidades de pago. O identificar cuáles agentes están teniendo un mejor desempeño en cada tipo de cartera, para distribuir las carteras de la forma más eficiente.

La riqueza de información que se obtiene mediante el análisis inteligente es enorme; y cotejada con los indicadores de desempeño, permiten optimizar los procesos de cobranzas e incrementar las tasas de recuperación, para rentabilizar una de las áreas más complejas de la industria del contact center.

 

¿Te gustaría conocer más sobre el potencial de Speech Analytics en cobranzas y todos los procesos del contact center? 

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