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Marketing & Sales pour le B2B orchestré par le Contact Center

Publié par inconcert le

Un de nos chers lecteurs du blog a commenté récemment le post sur Tendances 2018 pour les Centes de Contacts, en exprimant la préoccupation suivante : La grande question et le défi auquel je dois faire face, est de savoir comment adapter toutes ces nouvelles tendances dans le segment B2B …. Il se référait principalement à la partie de l’article mentionnant la transformation digitale à laquelle les entreprises doivent faire face et qui redimensionne les départements de marketing, ventes et service client et qui place le client digital dans une stratégie davantage « inbound » et beaucoup moins « outbound ».

Il nous a donc paru pertinent d’apporter un élément de réponse sous forme d’article car de nombreuses entreprises B2B sont concernées par le sujet.

Comment la transformation digitale affecte le parcours client B2B ?

La transformation digitale de l’outbound vers l’inbound, l’écosystème des tâches principales du maketing & sales, la stratégie omnicanal pour le traitement des interactions clients et l’amélioration de l’expérience client sont des sujets qui concernent non seulement le secteur B2B mais qui ont aussi un impact plus fort que pour le B2C.

Le parcours client B2B est beaucoup plus long que le parcours client B2C et chaque étape de ce parcours suppose des points de contact et de validation beaucoup critiques.D’après une étude de Forrester, 98% des entreprises B2B font une recherche en ligne pour choisir leur fournisseur, ce qui veut dire que les défis que nous avons détaillés dans notre article sur les tendances 2018 sont tout aussi applicables au B2B.

  1. Être là où se trouvent vos clients : c’est la transformation digitale.
  2. Générer des clients via ces nouveaux médias.

La principale différence réside dans le fait que l’achat B2C est davantage impulsif alors que les processus d’achat d’un client B2B sont longs et réflexionnés, ils ont besoin de plus d’informations et de comparer davantage.Pendant plus de 50% de cette phase de comparaison, les clients B2B la traversent « seuls », sans parler avec les équipes Inside Sales. Seuls et par une recherche en ligne.

Il convient de préciser que les entreprises commencent à élaborer les stratégies inbound pour être toujours présents. Elles offrent à leurs clients le contenu et l’information adéquates à l’étape de leur parcours et au moment opportun. Elles alimentent et nourrissent les leads avec une stratégie de lead nutriting et laissent tous les canaux de communication ouverts pour permettre au prospect de prendre contact avec l’entreprise lui-même, quand il se sent près et surtout quand il a décidé de faire un pas de plus vers l’achat. Cette démarche 100% inbound marketing, assure aux entreprises une prise de contact ultra qualifiée et une perte de leads moindre pendant toute la première étape de décision d’achat.

Comment être présent en ligne et créer de l’inbound ?

En proposant du contenu de valeur à la buyer personne. Ce paragraphe pourrait-être longuement détaillé en plusieurs articles mais voici les quelques points que vous devez retenir : Que veut voir votre prospect ? Quelle information cherche-t ‘il et surtout quelle information veut-il trouver ? Il est temps de vous pencher du côté de l’utilisateur et de vous mettre à sa place.

Vous devez bien connaître votre cible et pour cela vous avez besoin d’analyser la donnée. Par chance, elle est fournie par le client lui-même via son comportement de navigation en ligne et les résultats sont accessibles facilement grâce aux outils de tracking tel que Google Analytics par exemple, qui vous offre une vision globale. Des logiciels de centre de contact disposent de technologies plus poussées qui font le lien avec les opérations de votre centre de contact et peuvent vous donner des informations plus détaillées en se connectant à votre base de données de clients.

Vous avez donc tous les éléments en main pour établir une bonne stratégie de marketing digital, en commençant par votre référencement dans les moteurs de recherche, puis en redirigeant votre trafic vers des landing pages ciblées ou vers des sites/microsites prêts à établir une communication et à traiter des interactions grâce à des assistants virtuels ou des chatbots par exemple. Mais cela ne s’arrête pas là…

Comment aller au-delà de la génération de leads ?

Le parcours client B2B est un long processus mais une fois que votre prospect a demandé à être contacté avec votre département de vente, la réponse doit être immédiate. Vous ne devez pas laisser place à l’erreur sur ce point. Derrière chaque point de contact : livechat, formulaires de contact, mails, boutons click to call… vous devez avoir une équipe de vente ou de service client prête à traiter les sollicitudes de vos prospects immédiatement, à les appeler sur le champ s’ils ont fait une demande par click to call, à chater avec eux s’ils sont sur le canal chat. Tous les membres de votre équipe doivent également avoir accès à toutes les informations disponibles sur le parcours client de la personne avec qui ils vont discuter : quelles pages du site web il a visité, quelles brochures il a téléchargé, combien de temps il a passé à regarder l’information sur notre produit ou service, etc.

Une accroche naturelle entre le marketing et la vente et une rétroalimentation constante qui n’est possible qu’avec une bonne stratégie et une bonne technologie specialisée qui le permet.

Enfin, n’oublions pas de mentionner que si l’expérience client est importante pour toutes les entreprises B2C, elle est primordiale pour le B2B. Car c’est bien connu : « ça coûte 10 fois plus cher d’attirer de nouveaux clients plutôt que de les fidéliser », et dans le secteur B2B, avec un marché beaucoup plus massif et avec des processus de vente beaucoup plus long, c’est d’autant plus vrai. La qualité du service client prend donc une tournure fondamentale pour la fidélisation et l’augmentation de valeur du client.

Avoir un centre de contact omnicanal capable d’offrir des communications consistantes sur n’importe quel type de canal (mail, téléphone, chat, etc.) et qui conserve une vision unifiée à 360º du client devrait être une priorité dans toutes les entreprises B2B en 2018.

Pour conclure, les tendances pour les contact centers en 2018 concernent le client digital et omnicanal, la transformation des stratégies de marketing & sales, le changement de l’outbound vers l’inbound et les call centers se transformant en contact centers comme chef d’orchestre et hub de tous les procédés qui transcende les business models et qui sont un défi et une grande opportunité, tant pour les entreprises B2C que pour les entreprises B2B.

Pour plus d’informations sur les outils stratégiques de génération de leads et de gestion des interactions omnicanal, remplissez le formulaire ci-dessous et faite le premier pas vers la transformation digitale de votre contact center.


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