Cognitive Contact Center : le call center du futur avec Bots

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L’automatisation du travail dans les call centers n’est pas une nouveauté. Les SVI (serveurs vocaux intéractifs) ont aidé et simplifié le travail des agents téléphoniques durant la dernière décennie. Ces systèmes de réponses automatiques, jetées sur le bûcher pour être trop robotiques, ont appris à communiquer de manière plus informelle et naturelle avec les personnes grâce à l’avènement de la Technologie Vocale.

Aujourd’hui, à l’ère de l’omnicanalité, le besoin de self-service s’étend à d’autres canaux que celui de la voix. Les chatbots, ces robots conversationnels, se dotent d’intelligence artificielle. Ils séduisent les services clients des marques et impulsent une révolution dans la relation client, laissant rêveurs et inquiets sur la tournure que vont prendre les choses aussi bien du côté utilisateur que du côté de l’entreprise. Quels changements vont impliquer les bots dans les contact centers ? Vont-ils remplacer les agents ?

Les chatbotsamis ou ennemis ?

Répondre à toutes les questions de ses utilisateurs en temps réel, sans attente, avec des réponses ciblées et pertinentes, voilà qui fait rêver tous les dirigeants d’un service client. Les chatbots s’imposent comme les saints sauveurs de la relation client du futur. Mais pourront-ils réellement remplacer les systèmes déjà existants ?

Lorsque les sites de e-commerce ont émergé, ont-ils mené à l’extinction de la vente en boutique physique ? Pas vraiment… Si ça a changé les stratégies de ventes, ça n’a pas cannibalisé la vente directe pour autant. Nous nous retrouvons un peu dans la même situation avec l’arrivée des bots et de l’intelligence artificielle (IA). Tout comme lorsque les employés des fabriques automobiles Ford se sont vus menacés par l’arrivée des machines, les agents téléphoniques se demandent aujourd’hui s’ils disparaitront avec l’évolution et l’intégration de ces nouvelles avancées technologiques. Pour beaucoup d’entreprises, il ne semble pas logique, d’un point de vue opératif et financier, d’employer des personnes 24h/24 quand un software, qui n’a pas besoin de repos, peut abattre plus de tâches et plus rapidement qu’un être humain.

Pour autant, bien qu’il s’agisse d’une intelligence, il ne faut pas oublier qu’elle reste artificielle. Même si son perfectionnement permet de l’éduquer et de la développer automatiquement en l’intégrant complétement dans son centre de contact, la part de l’humain garde tout de même son rôle à jouer dans la relation client pour qu’elle soit performante en fonction des requis de chaque entreprise. Les marques doivent bien étudier la manière dont elles veulent tirer profit de cet outil conversationnel et quelle valeur ajoutée elles pensent apporter à leur relation client. Les clients attendent des réponses objectives de la part de ces robots : des réponses rapides à des questions simples, une assistance instantanée et depuis n’importe quel dispositif. Le rôle des conseillers clientèle restera donc primordial dans un cognitive contact center..

Avec l’avancée cognitif de ces chatbots aux bots conversationnels, le champ des résolutions de situations complexes ne cesse de s’amplifier et les conversations deviennent de plus en plus naturelles, cependant, il existera toujours des situations pour lesquels les agents, de plus en plus compétents, apporteront de la valeur à l’expérience client.

Les marques ont encore du mal à comprendre le réel intérêt qu’un chatbot peut apporter à leur opération et ne tentent pas encore assez de proposer une expérience pertinente à leurs utilisateurs. Bien sûr cela implique la réorganisation de son service client, informatique et de structurer ses données CRM. Mais l’instantanéité du service client et l’ultra personnalisation sont deux tournants de la relation client qui ne sont pas à rater pour faire partie du monde des call centers du futur. Gardez en tête que le chatbot ne se substitue pas mais qu’il est complémentaire à l’agent

La réalité dans l’opération du call center

Pour l’instant tout semble sorti tout droit d’un film de science-fiction, mais dans la réalité, comment serait l’opération d’un Centre de Contact qui utilise les chatbots et l’intelligence artificielle ?

Tout comme avec un SVI, le premier contact se ferait avec la machine. Le bot peut répondre à une question pour ôter d’un doute ou résoudre un problème apparemment simple, bien qu’avec les avancées en Machine et Deep Learning il est possible de créer des bases neuronales, le fameux « apprentissage automatique » et l’analyse prédictive. Les archives des clients, les interactions passées, les questions fréquentes, les informations sur les produits et services, jusqu’aux interactions sur les réseaux sociaux contribuent à alimenter le « cerveau » du bot instantanément. 

Si ensuite le contact a besoin d’être passé à un humain, le robot utilisera l’information qu’il a récupéré et appris du client pour en faire son profil et l’attribuer à un agent spécialisé en fonction des besoins du client et des aptitudes de l’agent. De plus, il fournira à cet agent tout le contexte de l’interaction passée pour ne pas à avoir à recommencer la conversation de zéro, source d’exaspération certaine des utilisateurs qui pestent de devoir toujours tout réexpliquer depuis le début. Le but étant de supprimer au mieux les sources possibles de frustration dans la relation client.

Les géants du web se mettent à proposer ces modules de chatbots mais les entreprises françaises auront tout intérêt à intégrer l’outil à leur centre de contact en mode propriétaire pour garantir la confidentialité de leurs données et pour assurer leur communication omnicanal. Cet aspect du chatbot complètement intégré au call center, se greffe au CRM et analyse le discours client tel un mentaliste, un point qui fait la différence entre les différents chatbots proposés sur le marché aujourd’hui. Nous entrons dans l’ère du Cognitive Contact Center.

Il est encore un peu trop tôt pour savoir jusqu’où les chatbots nous amèneront mais la tendance est à la hausse, et les nouvelles habitudes des millénials, utlra accoutumés à ces nouveaux moyens de communication nous poussent vers ce chemin et pourraient encore changer la donne dans le futur. Mais le principe ne change pas, l’automatisation des processus répétitifs simplifie le travail, permettant aux agents de se concentrer sur les tâches plus complexes que les robots ne peuvent pas mener à bien. Le but est d’être plus productif et non remplacé.

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