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Cloud Contact Center vs. On-Premise: 5 questions que vous devez vous poser

Publié par Fernanda Barboza le

Il n’y a pas de réponse unique ! Mais on peut néanmoins vous donner quelques pistes pour vous aider à choisir. Vous trouverez dans cet article les 5 bonnes questions que vous devez vous poser pour décider s’il vous faut un Cloud contact center (à distance) ou un contact center On-premise (sur un serveur dans mon entreprise).

1. Quel est votre capital de base?

Évaluez le profil de votre entreprise. Êtes-vous une société déjà établie qui dispose d’hardware ou d’une capacité d’investissement en achat d’infrastructures ? Votre société est-elle nouvelle? Évolue-t-elle rapidement?

Le modèle On-Premise, c’est l’hébergement du logiciel sur le serveur de l’entreprise. Il suppose donc un investissement de départ pour l’achat de l’infrastructure qui hébergera le logiciel ou la/les licence(s). L’acquisition et la maintenance de hardware ou de serveurs propres peuvent se révéler parfois coûteuses.

Avec un modèle Cloud-Based, c’est le fournisseur de la solution qui se charge intégralement de la maintenance, de la mise à jour, de la sécurité et des coûts. Réputés pour leur expertise par la gestion quotidienne de nombreux serveurs, les éditeurs de solutions SaaS offrent généralement une mise en place rapide qui demande peu d’investissement de départ.

2. Disposez-vous en interne d’un IT spécialisé qui gère la maintenance de votre software et hardware?

Si vos équipes comptent d’un ingénieur informaticien ou d’un département IT spécialisé alors la solution hébergée On-Premise sera certainement la meilleure solution. L’installation de hardware dans votre entreprise vous permettra de ne pas dépendre d’un prestataire externe et vous évitera de payer des frais réguliers.

En revanche, si l’acquisition d’une solution implique l’embauche de personnel IT, l’hébergement Cloud sera plus avantageuse. En externalisant un logiciel, l’hébergeur met à votre service son équipe spécialisée pour gérer tous les besoins et les aléas techniques que vous pourriez avoir. Un gain de temps non négligeable qui vous permet de vous concentrer sur d’autres objectifs capitaux de votre activité.

3. Votre activité requiert-elle un haut niveau de disponibilité et de continuité du service?

Si votre centre de contact doit être opérationnel 24h/24, 7j/7, en mode On-Premise, vous devrez vous charger vous-même d’avoir une architecture solide et qui palie aux imprévues techniques. Vous devrez réaliser les copies de sécurité et prendre toutes les mesures nécessaires pour garantir la disponibilité non-stop de votre service.

Avec un contact center dans le nuage, une fois de plus, le prestataire se tient garant de la continuité opérative et de la disponibilité de votre business. Il dispose la plupart du temps des plusieurs fournisseurs d’accès à Internet qui servent de relai en cas de perte de réseau de l’un d’entre eux. La rotation du service est assurée de manière fluide pour que l’opération du centre de contact n’en pâtisse pas. Il est également plus difficile de perdre des données en cas de panne d’un appareil puisqu’elles sont toutes stockées sur le serveur distant.

4.La sécurité et la confidentialité des données relèvent-elle d’une importance primordiale?

Tout dépend de votre politique d’entreprise ! La confidentialité des données peut être un point crucial dans votre choix d’hébergement de solution pour centre de contact. Les sociétés ou les comptes publics, les informations d’états, les banques préfèreront une solution On-Premise pour garantir un control intégral de ses données bien qu’il soit largement possible d’obtenir un même niveau de fiabilité, de sécurité et de privacité de l’information avec une solution hébergée dans le nuage.

5. Avez-vous une connexion internet fiable?

Si votre centre de contact n’est pas doté d’une excellente connexion Internet, fiable, constante et suffisante vous devez écarter l’idée de vous baser dans le Cloud.

En hébergeant votre software On-premise, la connectivité est moins importante puisque vous pourrez accéder à vos données localement, par réseau interne. Attention tout de même car cette option n’est envisageable que si tous vos agents travaillent depuis vos locaux.

Pour conclure

En général, les entreprises qui choisissent un hébergement SaaS sont des entreprises jeunes ou qui évoluent rapidement, qui ne disposent pas de capital d’investissement de base en hardware et software, ni de ressource humaine disponible pour s’occuper de la maintenance de la solution.

Les grandes entreprises déjà développées peuvent également s’orienter vers un modèle dans le nuage, il n’y a pas de contre-indication. C’est aussi une très bonne option pour faire face aux demandes saisonnières ou augmenter les capacités opératives de votre centre de contact, ou centre d’appels, actuel à bas coûts. La qualité de la connexion Internet reste toutefois primordiale pour ce modèle.

Finalement, le On-Premise est un choix essentiellement porté sur la politique et l’éthique d’une l’entreprise à vouloir garder le plein contrôle de la confidentialité de ses données.

Nous espérons que cet article vous aidera à y voir plus clair pour choisir le meilleur hébergement pour votre activité.

Vous pouvez également nous poser directement vos questions spécifiques et nous tâcherons d’y répondre le plus rapidement possible.

Catégories : Cloud

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