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4 étapes pour créer un SVI

Publié par Fernanda Barboza le

Le concept de réponses vocales interactives est généralement connu et géré par les professionnels du monde du centre d’appel

Qu’est-ce qu’un SVI ?

Un SVI, ou Serveur Vocal Interactif, est un système qui interagit avec les appels entrants et sortants d’une entreprise à l’aide de messages vocaux ou de synthèse vocale proposant différentes options préenregistrées. L’appelant pourra choisir celle qui lui convient le plus à l’aide du clavier de son téléphone ou par la voix. Il est aussi connu par ces sigles en anglais IVR (Interactive Voice Response).

Pourquoi devriez-vous installer un système de réponses vocales interactives ?

  •  Pour améliorer votre relation client en fournissant un service de qualité avec un accès 24h/24, 7jour/7 et qui réduit considérablement l’attente téléphonique de vos clients.
  • Fluidifiez le parcours client en réduisant le nombre d’interlocuteurs avec qui il sera mis en contact. Quoi de plus agaçant pour un client que de se faire balader de service en service ? Dirigez-le directement au bon service ou à la bonne personne qui pourra traiter sa demande.
  • Vous réduisez les coûts opératifs, en libérant des ressources humaines grâce au self-service. Vos agents peuvent se concentrer sur les appels à forte valeur ajoutée.
  • Vous augmentez la productivité de votre centre de contact, en automatisant des tâches répétitives et en permettant à vos agents d’être plus efficaces face à une demande qui relève de leurs capacités.

Créer

 Comment configurer un SVI ?

Tout d’abord il convient de différencier le système et l’application Serveur Vocal InteractifLe premier est le module fonctionnel, la capacité du centre de contact à intégrer et à développer une ou plusieurs applications IVR, tandis que l’application est l’automatisation d’un processus d’entreprise grâce à l’outil fournit par le système.

Chaque processus que vous voulez automatiser requiert donc une application SVI spécifique, c’est-à-dire, designer et développer avec un outil de création de SVI.

  1. Définir

La première chose à faire est de déterminer le type de Serveur Vocal Interactif et cela implique de renseigner s’il s’agit d’un SVI entrant ou d’un SVI sortant.

Un SVI entrant va prendre en charge les appels de vos clients et leur permettra de devenir acteur de leur parcours avec un self-service qui sera profitable à vos clients et à votre opération de call center. Le système traitera les appels suivant le flux indiqué et les fonctionnalités que vous aurez programmées.

Exemples de serveurs vocaux interactifs entrants :

  • Consulter l’état de son compte bancaire
  • Suivi de commande,
  • Agenda de rendez-vous
  • Inscriptions à un cours
  • Gestion de compte

Un SVI sortant automatisera certaines actions d’appels sortants comme un message vocal, un menu avec options, une question avec capture de réponse, …

Voici quelques exemples pour lesquels il est utile d’utiliser un SVI sortant :

  • Les notifications de factures impayées
  • Les rappels de rendez-vous avec options de modification ou d’annulation
  • Les enquêtes de satisfaction client
  • Les suivis de colis avec option de transfert vers le call center pour les réclamations
  • Les promotions de services ou de produits…
  1. Configurez

La prochaine étape est de configurer le déroulement du processus par le biais d’un schéma de procédés. Par exemple :

  • Pour établir un schéma vous devez clairement identifier où et quand il commence et termine.
  • Identifier quelles sont les principales activités et sous-catégories, leur ordre chronologique.
  • Identifier les points de décision qui relient une activité à une autre.
  • Identifier à quel moment il convient le mieux de demander des informations à l’interlocuteur.
  • Identifier à quel moment vous devrez solliciter une base de données ou autre système pour obtenir des informations.
  • Et finalement, dessiner el schéma selon une séquence chronologique définie et les points de décisions établies.

En plus du dessin du schéma, vous devez créer un document regroupant toute l’information spécifique qui servira au moment du développement. Par exemple :

  • Dans votre processus, vous requérez un code pin d’identification : « Entrez votre code PIN ». Le document doit spécifier : “Le code PIN se compose toujours de 4 chiffres”.
  • Vous souhaitez une fonction « Confirmer l’utilisateur » : Le document devra clarifier « l’utilisateur est validée par l’exécution d’une procédure stockée SQL fournit par le système ». Pour l’exécuter, vous devrez définir l’« ID utilisateur » et le paramètre « PIN ».
  • Si l’activité du procédé est : « Envoyer le solde du compte par email », les PDFs générés pour envoyer l’information par email au client doivent avoir la terminologie suivante : NroCompte + Date + « Solde_du_Compte ».

Vous devez également lister le texte des audios que vous devrez enregistrer et spécifier sous quel nom il doit être sauvegardé :

« Bienvenue à la Banque Française » Audio001.wav
“Pour connaître le solde de votre compte” Audio002.wav

Ceci dit, pour indentifier vos clients, vous pouvez également utiliser la biométrie vocale ce qui leur évite d’avoir à se souvenir de codes PIN, de mots de passe parmi tant d’autres ou de questions dont personne ne se souvient jamais. Pour en savoir plus sur la biométrie vocales, découvrez les technologies vocales inConcert.

  1. Valider

Une fois que vous avez spécifié tout le processus, commence l’étape de validation. Cette étape est essentielle pour confirmer que le schéma que vous avez conçu tient la route et correspond bien à tous vos objectifs opérationnels :

  • Grâce au schéma, vous pouvez valider la logique du processus avec le personnel de votre entreprise le plus enclin à connaître tous les détails des opérations du centre de contact.
  • Le document descriptif vous servira à vérifier l’opération dans son intégralité et la valider avec le personnel des systèmes ou avec les fournisseurs des applications avec lesquels le SVI doit interagir.
  1. Développer

Enfin, vous pouvez développer dans le système SVI.

En fonction des capacités de l’outil de serveur vocal interactif dont vous disposez, vous pourrez procéder vous-même au développement, le déléguer à votre personnel correspondant ou bien souscrire ce service à votre fournisseur.

Qu’implique le développement:

  • Programmer dans le système
  • Tester au niveau fonctionnel, pour vérifier la logique du processus
  • Tester au niveau utilisateur, pour vérifier le niveau d’utilisation
  • Tester au niveau technique, pour vérifier que l’intégration avec les bases de données fonctionne correctement, que l’information fournit est celle escomptée et qu’il n’y a pas d’erreur de programmation.

Si vous suivez correctement ces quatre étapes et que vous disposez des bons outils pour la conception d’IVR, alors les succès de vos applications est garanti !

La seule limite de ce que vous pouvez faire avec un système IVR c’est votre créativité.


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