El momento en que todo se orquesta. Acceder a la tecnología hoy no es el problema. La tecnología explota por todos los rincones. Las capacidades son infinitas. La transformación digital, que fue tendencia hace unos años, ya no es un desafío.
Quienes no la acompañaron ya quedaron afuera, ya decantó el mercado y miles de empresas y emprendimientos nuevos, nativas digitales, que compiten con las grandes compañías, surgen a cada minuto, en cada región. Cuál es el desafío hoy para las empresas, y no importa si estamos hablando de startups, de pymes o de grandes marcas de cualquier tipo de industria?
Orquestar.
El desafío en este 2019 (y sus tendencias) ya no será transformarse digitalmente, porque eso, como decía, ya sucedió y si no sucedió ya quedaron atrás. El ecosistema digital ya forma parte de la ecosfera y las empresas ya están adquiriendo y usando tecnología que le permita ser parte de él.
El punto de inflexión se encuentra ahora en orquestar ese mundo de posibilidades tecnológicas para que cada ecosistema se desarrolle como lo que es, como un sistema que conecta y relaciona, pero formando parte de un todo.
Dicho de forma más llana y sin metaforizar: hoy las empresas tienen a su disposición tecnología para darle servicio a sus clientes, para comercializar sus productos, para hacer marketing digital, para gestionar la relación con sus clientes, para optimizar sus procesos, para generar experiencias innovadoras y un montón de etcéteras más. Y también tiene data. Datos y muchos datos.
Si toda esa tecnología no trabaja junta, de forma natural, pudiendo ser una funcional de la otra, y si a su vez todos esos datos, disponibles de numerosas fuentes, no pueden estar disponibles de forma relevante, cuando tienen que estar, las empresas estarán invirtiendo tiempo y dinero en espejitos de colores que no solucionan.
Mucho puedo hablares hoy de tendencias en innovaciones tecnológicas, y lo voy a hacer a continuación, pero créanme que la clave del crecimiento, y habrán podido notar que es mi palabra preferida, estará en orquestar.
1. Portales y asistentes de voz inteligentes
Desde el surgimiento de los controladores de voz para dispositivos domésticos como Amazon Echo, las innovaciones en este sentido no han parado de surgir: Siri, Cortana, Alexa, etc.
Claramente esto responde a una señal de que, más allá del gran despliegue de canales digitales y el uso de la mensajería para comunicarse, la voz sigue siendo la preferida. Otra señal clara de esto han sido los mensajes de voz de WhatsApp. No sé si lo han notado, pero después de un par de años de “receso”, en que la voz abrió paso a otras formas de comunicarse, vuelve y vuelve con todo.
Las empresas no deben desatender el canal de voz para comunicarse con sus clientes, muy por el contrario, deben verlo con una gran posibilidad de ampliar sus estrategias de servicio al cliente, marketing y ventas. Y para hacerlo de una forma productiva y rentable, la automatización de procesos por el canal de voz, será clave.
Es aquí en donde una vez más los avances tecnológicos contribuyen en este sentido: la inteligencia artificial relacionada a speech analytics, sentiment analysis e interpretación del lenguaje natural (NLU), combinadas con las clásicas capacidades de IVR y distribución inteligente a agentes reales. Y también, claro que sí, con otros canales digitales, serán una revolución de posibilidades y experiencias.
2. Context Marketing y la personalización del contacto
El marketing digital del futuro estará basado en la contextualización de las acciones.
La híper segmentación y personalización de cada estrategia de marketing, basada en el contexto, serán la clave.
Para eso, los profesionales de marketing y la tecnología deben ir por el lado de la consolidación y disponiblidad de la data. Deben utilizar la inteligencia artificial para analizar y predecir en función de esos datos. Crear campañas dinámicas basadas en las interacciones de los clientes, la automatización del marketing y la movilidad dinámica y natural de las acciones de marketing, a través de múltiples canales.
3. Evolución de las estrategias de Customer Relationship Management
Las estrategias de CRM no sólo se centrarán en el aumento de las ventas y la reducción de los ciclos y la gestión eficiente de la oportunidad.
Estarán especialmente focalizadas en la fidelización del cliente en tiempo real y la optimización de la experiencia pre, durante y post-compra del cliente.
Para eso, las empresas deberán procurar la automatización de las tareas más repetitivas del ciclo comercial. Utilizar bots e integrar de los equipos de ventas y el CRM con el Marketing Digital. Además la retroalimentar ambos mundos con datos. No debería olvidar analizar con Inteligencia Artificial las interacciones con el cliente (de voz o digital). Todo esto para identificar patrones de contacto, estados emocionales, motivos de consultas, perfiles de los clientes. A su vez mejorar la calidad de atención y formación de los agentes en habilidades y procesos.
Conclusión
En conclusión, los datos, la inteligencia artificial, la omnicanalidad y la automatización son protagonistas de la innovación tecnológica para los contact center y marketing digital.
El reto para las empresas estará en subirse a este tren de tendencias sin que la vorágine y el dinamismo los haga convertirse en coleccionistas y acumuladoras de herramientas tecnológicas, perdiendo de vista el todo, la ecosfera.
La tecnología debe orquestarse en pro de una solución, por ahí vamos. Por ahí hay que comenzar cuando de tendencias se trata.
NOTA: cualquier similitud de inConcert con mi palabra preferida, “orquestar”, es pura coincidencia 😉
