La conversación como estrategia de marketing y ventas no es algo nuevo. Mucho antes de que naciera el marketing como disciplina, los comerciantes antiguos ya dominaban el uso de la retórica para vender sus mercancías. Con la era industrial y los medios masivos, las estrategias de marketing se volvieron mucho más unidireccionales, incluso luego, en los medios digitales interactivos, se han mantenidos formas de marketing de uno a muchos.
Pero cada vez más se retorna a la necesidad de conversar para acompañar al usuario en su camino hacia la compra. El chat y la mensajería instantánea han vuelto a poner al diálogo en el centro de las estrategias digitales.
Es lo que se llama “Marketing Conversacional”, una técnica que emplea el contacto personalizado e interactivo con los prospectos y clientes. Hoy se percibe como tendencia, pero en realidad es una adaptación digital del recurso que los vendedores puerta a puerta y ni qué hablar los telemarketers. ¿Cómo captar más leads y darles una mejor atención mediante esta táctica? Te contamos todo en esta nota.
Por qué aplicar marketing conversacional en tu estrategia
1) La conversación humaniza e inspira confianza
La comunicación uno-a-uno hace que una marca deje de ser algo abstracto e impersonal, y pase a tener un carácter cercano, humanizado. Mediante el diálogo se potencia el engagement, mucho más que en la comunicación unidireccional.
Al conversar, el usuario percibe que hay personas detrás de ese logo, respondiendo sus consultas y velando por la mejor experiencia. Al mostrar interés y preocupación por los clientes, las empresas habilitan un vínculo de confianza, que es vital para el éxito de las acciones de marketing y para la fidelización de los clientes existentes.
2) Permite dar respuesta inmediata
En un mundo tan lleno de estímulos y actividades, los tiempos de espera (y la paciencia que requieren) deben acortarse. Un mensaje sin responder por una hora puede ser una venta perdida. En eso fallan algunas estrategias de captación de leads a través de formularios: demoran horas o hasta días en comunicarse con el prospecto, y en ese lapso el lead se enfría, pierde interés, quizás ya ni recuerde que solicitó información. O quizás te recuerda, pero lo contactarás en un momento en que no puede hablar con tranquilidad. Todo el flujo de contacto es interruptivo.
En el proceso de marketing, entablar un diálogo en el momento en que el prospecto está interesado (por ejemplo, cuando ingresa a la web) aumenta mucho las posibilidades de concretar una venta.
3) Tratamiento efectivo de los leads
Las estrategias conversacionales permiten un tratamiento no solo inmediato, sino más efectivo de los leads. Los usuarios conversan con la marca en un entorno en el que están acostumbrados y se sienten más cómodos. Resulta natural que hagan preguntas a tu marca de la misma manera que se comunican con familia y colegas. Es posible realizar propuestas realmente adaptadas a lo que está buscando el cliente, de manera similar a cuando va a un local físico.
4) Conoces mejor al cliente
La conversación es la forma más directa de conocer al cliente, calificar al prospecto en el momento y obtener data aplicable en el armado de futuras estrategias. Si combinas tu marketing conversacional con una solución de análisis del habla, extraerás información muy valiosa para evaluar la efectividad de tu equipo de ventas y detectar oportunidades de mejora.
¿Cómo aplicar el marketing conversacional a tu estrategia?
Básicamente, el marketing conversacional se aplica habilitando canales de conversación en el proceso de captación y nutrición de leads. Si dispones de un equipo de agentes preparado para entablar diálogo con prospectos y clientes, puedes implementar:
Livechats: En lugar de recibir a tus visitantes con un formulario web, dales una bienvenida más cálida con una ventana de chat donde pueden hacer cualquier consulta que deseen.
Landing pages: Dinamiza los formularios de contacto con opciones para darles un tono más conversacional y hacer que tu mensaje sea más divertido.
Mensajería instantánea: Cada vez más clientes eligen los mensajes directos de redes sociales como Facebook o Instagram para comunicarse con las marcas. Estos canales que ya tienes en tu empresa son una excelente vía para atender leads; ¡no los descuides! Genera mensajes especiales para los usuarios con los que ya tienes contacto, para iniciar la conversación con propuestas relevantes para ellos.
WhatsApp Marketing: Si bien la compañía WhatsApp es muy estricta con el uso de este canal para marketing (siendo más utilizada para contactos de servicio), es posible generar conversaciones con fines comerciales siempre que se cuide mucho no enviar mensajes invasivos, siempre comunicarse con contactos que ya te han escrito.
Chatbots y portales cognitivos para potenciar el marketing conversacional
Parece sencillo hasta aquí, ¿verdad? Ahora bien, cuando habilitas uno de los canales mencionados para tu marketing, debes estar preparado para conversar. Esto significa no dejar “colgados” a tus clientes cuando te hacen una pregunta, ni revisar tus mensajes entrantes una vez por semana. Para realmente llevar tu marketing conversacional a otro nivel, es recomendable potenciarlo con bots automáticos, que respondan las consultas frecuentes.
Hay muchos niveles y funcionalidades en el mundo del chatbot, desde los más simples hasta los que aplican comprensión del lenguaje natural para entablar charlas fluidas, interpretando las intenciones de los clientes. Incluso pueden ser chatbots transaccionales que concreten operaciones sencillas, como asistir una compra con tarjeta o actualizar el plan de contrato (las opciones son ilimitadas, dependiendo del rubro).
También es posible aplicar las ventajas de un asistente virtual en la llamada telefónica, mediante portales cognitivos de voz. Para empresas que trabajan con un gran volumen de pedidos, resulta muy útil contar con un bot inteligente que asista a los clientes, agilizando el proceso de ventas y optimizando los recursos.
Como vemos, la aplicación del marketing conversacional es enorme. Dependiendo de la magnitud de la empresa, el volumen de prospectos que maneja y el equipo del que dispone, será efectivo implementar una u otra táctica.
Lo importante es mantener una coherencia en todas las interacciones y realmente embarcarse en la conversación. ¿Cómo gestionar todas esas conversaciones de manera más simple y eficiente? Una solución de contacto omnicanal puede ayudarte para aprovechar al máximo el potencial de cada interacción, haciendo un seguimiento de cada lead más allá del canal por el que se comunique.
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