La IA generativa y las automatizaciones estratégicas pueden impactar significativamente en el negocio y el rendimiento de cualquier operación, si sabemos cómo utilizarlas correctamente. En un contexto donde la evolución es cada vez más veloz, es fundamental poder anticiparse a las necesidades de los clientes y del propio mercado, con un compromiso por la innovación constante para estar siempre a la vanguardia de lo que viene.
Como proveedores de soluciones tecnológicas, en inConcert la innovación es parte del core de nuestro negocio. Por eso, aumentamos 26% la inversión en I+D en el último año y creamos nuevos equipos de trabajo enfocados en la mejora y evolución continua de nuestra tecnología, con soluciones potenciadas mediante IA, diseñadas para brindar experiencias de vanguardia, valiosas, medibles y duraderas.
Lanzamos más de 10 nuevas iniciativas distintas relacionadas con la evolución del producto en 2023, y enfocadas en el uso de la inteligencia artificial, entre las que se destacan:
- FAQ Bot para implementar rápidamente bots de preguntas y respuestas.
- Knowledge Base Fusion, que permite unificar toda la información estructurada y no estructurada de una compañía en una única base de conocimiento en cuestión de minutos.
- Consola de supervisión de bots, una plataforma que muestra todas las interacciones actuales, permitiendo a los supervisores intervenir directamente en las conversaciones.
- Ask For Help, mediate el cual un bot puede solicitar asistencia en tiempo real a un supervisor cuando se enfrenta a preguntas que no están en su base de conocimiento.
- Web Designer para crear formularios de campañas basados en GPT.
- Call Deflaction, para optimizar el enrutamiento a canales digitales o de autoservicio.
Adicionalmente, durante el último año liberamos e impulsamos el despliegue de funcionalidades clave en nuestros productos, como lo son el nuevo discador WebRTC, el uso de inConcert WhatsApp BSP, o una interfaz de usuario renovada con nuevo look and feel, unificando sistema de diseño cross-product. Esto nos ha permitido realizar grandes mejoras en el sistema de experiencia de usuario y usabilidad, así como implementar nuevas herramientas de gestión y monitoreo del sistema.
Asimismo, mejoramos el tiempo de respuesta ante incidentes con 50% más de hotfixes liberados y 35% más de incidentes resueltos.
Un reciente estudio de Gartner® proyecta que, para 2025 el 75% de las tareas que tienen lugar en el Contact Center estarán a cargo de una IA. Y para 2030, el 80% de las personas tendrán contacto diario con asistentes virtuales.
Gracias a la implementación de ChatGPT, nuestros bots conversacionales están redefiniendo las reglas del juego en la interacción con los clientes. Gracias a sus capacidades de entrenamiento y aprendizaje activo, logran mayor entendimiento y conversaciones más naturales con cada interacción.
Al combinar GPT y Embeddings, en inConcert podemos entrenar bots en minutos y mejorar nuestra tasa de repuestas correctas, logrando una CX capaz de evolucionar en tiempo real. Por su parte, la unión de GPT y NLU potencia la detección de intenciones de los usuarios y clientes en cada una de sus interacciones.
Desde inConcert también potenciamos la evolución de nuestro modelo de datos, servicios y sistemas de analítica, mediante la adopción de arquitecturas modernas y más eficientes, basadas en la nube. Para esto, estamos llevando a cabo un ambicioso plan de migración de toda nuestra plataforma hacia nuevos modelos, como data lakehouse y arquitectura de microservicios.
A su vez, continuamos el desarrollo de herramientas de monitoreo, logging y diagnóstico proactivo de nuestros sistemas, así como la implementación de DevOps a nuestros procesos, permitiéndonos automatizar despliegues, actualizaciones, y dando a nuestros sistemas la capacidad de escalar sus recursos dinámicamente, en función de la demanda. Esto será clave para agilizar procesos operativos y garantizar actualizaciones sin contratiempos y de manera eficiente.
