A medida que los operadores de telecomunicaciones navegan por un panorama industrial global complejo y en constante evolución, tecnologías emergentes como la inteligencia artificial generativa (GenAI) y el 5G independiente están impulsando cambios significativos. Estas innovaciones presentan tanto oportunidades como desafíos, planteando importantes preguntas sobre la resiliencia empresarial y el potencial para la innovación en los servicios. La hiperautomatización está emergiendo como una estrategia poderosa para abordar estas cuestiones y transformar el sector.
La hiperautomatización implica el uso de tecnologías avanzadas, como la inteligencia artificial (IA), el aprendizaje automático (ML), la automatización de procesos robóticos (RPA) y la gestión de procesos empresariales (BPM). Este enfoque va más allá de la simple automatización al integrar y optimizar varios sistemas y flujos de trabajo, ofreciendo mejoras sustanciales en eficiencia y efectividad.
IA Generativa y su potencial transformador
La IA generativa, con su capacidad para crear y analizar contenido basado en datos, ofrece posibilidades transformadoras para los operadores de telecomunicaciones. Permite una automatización avanzada en múltiples áreas, incluyendo servicio al cliente, marketing, ventas y soporte técnico. Al aprovechar sistemas impulsados por IA, las empresas de telecomunicaciones pueden manejar consultas rutinarias, personalizar interacciones con los clientes y optimizar operaciones generales, lo que lleva a una mayor eficiencia operativa y a una mayor satisfacción.
Automatización de Marketing y Ventas
- Gestión de leads y segmentación de clientes: La GenAI puede analizar el comportamiento del usuario en diversas plataformas digitales, como redes sociales, sitios web y aplicaciones móviles. Al entender cómo los clientes potenciales interactúan con el contenido y los servicios, las empresas de telecomunicaciones pueden identificar y dirigir leads con mensajes y ofertas personalizadas.
Por ejemplo, los modelos de ML automatizan la puntuación de leads en función de su probabilidad de conversión: No será lo mismo el lead que llena un formulario de llámame ahora que aquel que solo visitó la página de precios y otro que visitó abrió un mail de promoción.
- Automatización de marketing: Este software avanzado automatiza la implementación y gestión de campañas de marketing omnicanales, asegurando que los mensajes lleguen a la audiencia correcta en el momento óptimo. Esta automatización reduce el esfuerzo manual y mejora la eficiencia de las campañas.
Por ejemplo, se puede diseñar un workflow que envíe un mensaje de WhatsApp con una oferta exclusiva para el plan de datos ilimitado, seguido de un correo electrónico detallado con más información sobre la oferta. Si el cliente no convierte, el sistema puede programar el envío de un SMS recordatorio con una oferta limitada que dirija a una landinf page personalizada que ofrece una oferta adicional o un descuento especial.
- Oportunidades de ingresos mejoradas: Al analizar datos de clientes en tiempo real, los operadores de telecomunicaciones pueden identificar oportunidades de ventas, personalizar promociones y facilitar ventas cruzadas y adicionales durante las interacciones con los clientes.
A un cliente que cuenta con un paquete de internet de velocidad alta se le podría ofrecer una suscripción a un servicio de streaming premium o a una plataforma de juegos en línea, que complementa el alto rendimiento de su conexión a internet. La promoción podría incluir una oferta especial, como un descuento en el primer mes o una prueba gratuita.
- Bots de ventas impulsados por IA: Los bots de ventas impulsados por IA interactúan con clientes potenciales, responden a sus preguntas y los guían a través del proceso de ventas. Estos bots proporcionan recomendaciones personalizadas de productos, ofrecen promociones y asisten en el proceso de compra.
Para una telco podría verse de la siguiente manera: el bot guía al cliente a través del proceso de compra, ayudándolo a seleccionar el plan adecuado para el dispositivo móvil que acaba de adquirir haciendo preguntas como «¿Qué tipo de uso le das a tu teléfono móvil?» o «¿Estás buscando un plan de datos ilimitado nacional o uno con consumo ilimitado internacional?».
Una experiencia de contact center totalmente automatizada
- Bots asistentes: La RPA, GenAI y ML pueden construir bots asistentes que extraen instantáneamente información relevante del cliente de varios sistemas y bases de datos, como plataformas CRM, sistemas de facturación y registros de servicios. Este acceso inmediato permite a los agentes entender rápidamente el contexto del problema del cliente y proporcionar una solución al instante. Estos bots también brindan a los agentes información y recomendaciones basadas en el análisis de datos, ayudándolos a tomar decisiones informadas y ofrecer soluciones personalizadas, mejorando así la calidad del servicio.
- Experiencia unificada del cliente: Una plataforma unificada actúa como una central para todas las interacciones con los clientes, agregando datos de diferentes canales. Este enfoque centralizado asegura que la información, interacciones e historial del cliente estén accesibles en un solo lugar, proporcionando una vista completa del customer journey. Las herramientas de automatización dirigen las consultas de los clientes al canal o agente más adecuado en función de factores como la naturaleza de la consulta, el historial del cliente y la experiencia del agente. Esto asegura que cada consulta sea manejada por el recurso más calificado, llevando a resoluciones más rápidas y efectivas.
- FAQ chatbots impulsados por IA: Los FAQ chatbots impulsados por IA gestionan un alto volumen de consultas de clientes, ofreciendo respuestas instantáneas y soluciones a problemas comunes. Operando 24/7, estos chatbots reducen los tiempos de espera y mejoran la satisfacción del cliente. También escalan los problemas más complejos a agentes humanos, asegurando que los clientes reciban el apoyo necesario.
Instalación de cinco estrellas
- Actualizaciones en tiempo real: Después de que un cliente haya adquirido un servicio, los bots de seguimiento envían notificaciones automáticas en etapas clave del proceso de instalación. Estas notificaciones incluyen actualizaciones sobre el procesamiento de la orden, programación de citas, despacho de equipos de instalación y estado de finalización. Mantener a los clientes informados reduce la ansiedad y asegura que estén al tanto de lo que se puede esperar a continuación. Este enfoque proactivo asegura un proceso de instalación fluido, minimiza las interrupciones del servicio y mejora la satisfacción del cliente.
- Programación automatizada: Los bots pueden programar automáticamente citas de instalación en función de las preferencias y disponibilidad del cliente. Los clientes reciben confirmación de la hora de su cita, y cualquier ajuste necesario se comunica de inmediato. Si un cliente necesita reprogramar, los bots facilitan este proceso ofreciendo horarios alternativos y actualizando el calendario en tiempo real. Esta flexibilidad asegura que los clientes puedan acomodar fácilmente los cambios en su disponibilidad sin complicaciones adicionales.
- Feedback: Después de la instalación, los bots recolectan comentarios de los clientes sobre su experiencia. Estos comentarios ayudan a identificar áreas de mejora y permiten a la empresa abordar cualquier inquietud persistente de manera rápida. En algunos casos, los bots pueden recolectar el feedback a través de conversaciones en vivo con los clientes para obtener comentarios detallados. Este enfoque conversacional permite a los clientes elaborar sus experiencias y proporcionar información más matizada.
Una plataforma todo en uno puede consolidar todas estas funciones de hiperautomatización en una sola herramienta, simplificando procesos, aumentando la eficiencia operativa y fomentando la sinergia entre los distintos departamentos de la empresa.
El software all-in-one de inConcert integra todas las funciones mencionadas anteriormente en una sola plataforma, y ha ayudado a múltiples empresas a simplificar su infraestructura tecnológica y reducir la complejidad operativa.
