Hay ocasiones en las que es inminente la necesidad de realizar la transición de la conversación de un chatbot a un agente humano para resolver consultas complejas del cliente. Hay otras ocasiones en las que el agente podría quedar completamente fuera del mapa, ya que el chatbot se hace cargo al 100% de todas las solicitudes. Y hay otras veces en las que un chatbot puede apoyar las tareas de los agentes humanos. Cualquiera que sea el caso, debemos asegurarnos de que existan procesos fluidos que brinden una experiencia personalizada y uniforme al cliente.
Por qué es importante tener
una transición sin fricciones
Las interacciones sin fricciones entre bots de asistencia y agentes humanos son cruciales para brindar un servicio al cliente de alta calidad. Esto se debe a varias razones:
- Mejora la experiencia del cliente: Con una transición “suave”, el cliente no tiene que repetir la información que ya proporcionó al chatbot, lo que ahorra tiempo y evita la frustración.
- Mayor eficiencia en el servicio: Al permitir que el chatbot maneje las consultas más simples, los agentes humanos pueden enfocarse en preguntas más complejas y brindar un mejor servicio.
- Reduce los costos: Automatizar tareas con un chatbot puede ser más económico que tener un equipo de agentes humanos trabajando las 24 horas del día.
- Aumenta la satisfacción del agente: Al permitir que el chatbot maneje tareas repetitivas, los agentes pueden enfocarse en consultas más desafiantes y variadas, lo que puede aumentar su satisfacción en el trabajo.
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Cómo lograr una transición
fluida bot-agente
Para asegurar que la transición sea fluida es fundamental que el cliente sepa cuándo está hablando con un chatbot y cuando está siendo transferido a un agente humano. Algunas formas de hacerlo es por ejemplo dar un nombre diferente al chatbot y al agente, esto puede ayudar a los clientes a reconocer cuándo están hablando con cada uno. Otra forma de facilitar la transición es permitir que el cliente pueda solicitar hablar directamente con un agente humano en cualquier momento durante la conversación con el chatbot.
También es importante que el bot de asistencia esté integrado con el sistema de contacto y el CRM de la empresa. Los agentes deben tener acceso al historial de conversaciones del chatbot para poder continuar la conversación sin problemas. Esto puede lograrse, por ejemplo, mediante un resumen de la conversación enviado al agente humano cuando se inicie la transferencia para que tengan contexto sobre lo que ya se ha discutido.
Otra forma de lograr una transición sin fricciones es que el bot cumpla con el rol de asistente de manera literal en la interacción. Mediante el uso de respuestas predefinidas y sugeridas por el chatbot, los agentes pueden seleccionar la respuesta ideal y enviarla al cliente. Por ejemplo, si el cliente menciona a la competencia y sus precios más bajos, que el chatbot sugiera los productos que entran dentro de la categoría mencionada y el rango de precios que le interesa al cliente.
Paso a paso para implementar un ecosistema híbrido
Paso 1: Define el propósito y objetivo de tu bot de asistencia
Es crucial tener claro desde el principio qué papel jugará tu chatbot en tu operación. ¿Será un asistente que trabaje en conjunto con tus agentes humanos? ¿O será una herramienta independiente que se encargará de la mayoría de las solicitudes? Definir el propósito y objetivo del chatbot te ayudará a determinar qué funciones debe tener y cómo interactuará con tus clientes.
Paso 2: Diseña flujos conversacionales lógicos
Un chatbot eficiente debe ser capaz de entender y responder a las preguntas y solicitudes de los clientes de manera coherente. Diseña flujos conversacionales lógicos que guíen al cliente hacia la solución correcta y eviten respuestas genéricas o irrelevantes.
Paso 3: Utiliza tecnologías de inteligencia artificial
Las tecnologías de inteligencia artificial, como el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático, pueden mejorar significativamente la capacidad de tu chatbot para comprender el lenguaje humano y proporcionar respuestas precisas. Vale la pena invertir en estas tecnologías para crear un chatbot más avanzado y eficiente.
Paso 4: Incorpora opciones de transferencia a agentes humanos
Aunque los chatbots son capaces de manejar una amplia gama de consultas, siempre habrá situaciones en las que un agente humano pueda brindar una mejor respuesta. Asegúrate de incluir opciones para que los clientes puedan ser transferidos a un agente humano en caso de que el chatbot no pueda resolver su consulta.
Paso 5: Prueba y mejora continuamente
Es importante probar tu chatbot antes de lanzarlo y seguir haciéndolo regularmente para identificar áreas de mejora. Escucha el feedback de tus clientes y realiza ajustes en tus flujos conversacionales y tecnologías.
Aunque no necesariamente todas las interacciones deben tener una transición, es importante tener una estrategia clara para determinar cuándo y cómo se debe realizar. Es importante definir claramente las tareas que puede realizar o mejorar el bot de asistencia y cuáles serán manejadas por los agentes humanos.
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