En tiempos de incertidumbre, donde las necesidades de las empresas cambian rápidamente y las exigencias de los usuarios finales son más apremiantes, es esencial para la industria del contact center y del customer experience apostar a la innovación continua. Más que ningún otro año desde que empezó el milenio, el 2020 nos vio obligados a adaptarnos. Esa capacidad de adaptación es la que seguirá rigiendo el próximo año como valor para nuestra industria, abrazando la transformación digital que llegó para quedarse, tanto para las empresas como para los consumidores. Sin más preámbulos, aquí están nuestras perspectivas 2021 para el sector.
Las perspectivas de inConcert para el 2021
1) Se mantienen modelos de teletrabajo en el contact center
Mientras se mantengan los riesgos sanitarios derivados de la pandemia Covid-19, el teletrabajo seguirá siendo una táctica efectiva para las empresas al reducir el contacto físico.
Durante el primer trimestre del 2020, cuando se tomaron medidas de confinamiento preventivo en todo el mundo, gran parte de los contact centers migraron -total o parcialmente- a la modalidad de trabajo remoto. El modelo WAHA (siglas de “Work-at-Home-Agent”) seguirá rigiendo la operativa de muchas empresas en 2021, considerando la segunda ola del virus.
Si bien se espera que con la reversión de la pandemia los contact centers retornen a las operaciones presenciales, prevemos que quedará un remanente en modalidad de teletrabajo. Aquellos equipos que han identificado mayores fortalezas en la flexibilidad y ahorro de costes que brinda esta modalidad, capitalizarán estos aprendizajes más allá de la situación sanitaria.
A nivel tecnológico también se están viendo consecuencias. El aumento del teletrabajo en el contact center está impulsando una mayor migración a soluciones CCaaS (“Contact Center as a Service”) en la nube. Para los proveedores de soluciones omnicanales de contact seguirá siendo prioridad en 2021 asegurar a los agentes y los líderes de equipo un acceso ágil y confiable a las plataformas, con la información protegida para que las operaciones puedan continuar de manera productiva como si se estuviera en el espacio de la oficina.
2) Se profundiza la digitalización del consumidor
El distanciamiento social, con su derivado incremento de las comunicaciones mediadas por la tecnología y las compras por Internet, ha acelerado la tendencia de digitalización del consumidor. Todo indica que en 2021 esa tendencia se profundizará. Los usuarios seguirán comprando por Internet y contactando a las empresas por canales digitales. Incluso si se reactiva la movilidad social.
Por la profundización en los hábitos digitales de los consumidores y el aumento en el cierre no presencial de las ventas, prevemos una mayor simbiosis entre el marketing digital y el cierre omnicanal en el contact center. Para las empresas será cada vez más valioso contar con una tecnología capaz de integrar ambos procesos. Así podrán garantizar una excelente experiencia a los prospectos y clientes a lo largo de todo su recorrido de compra (o de contacto con la empresa en el caso de servicio al cliente).
3) Mayor exigencia hacia los proveedores de soluciones de contact center
En tiempos inciertos se requieren respuestas certeras. Los clientes demandan respuestas más rápidas y valoran con su lealtad aquellas empresas que son capaces de darles un servicio ininterrumpido en cualquier momento. Para fidelizar a sus clientes, es fundamental contar con soluciones de contact center que les aseguren cumplir con los estándares de calidad esperados.
Por lo tanto, con consumidores cada vez más habituados a (y demandantes de) las respuestas inmediatas del entorno digital, se abren nuevas exigencias de parte de las empresas a sus proveedores de tecnología y CCaaS.
Además, hoy los tomadores de decisiones están sumamente informados ya que hay mucha información disponible sobre las ofertas de productos de los distintos proveedores. Evalúan con más minuciosidad las opciones y cambian de proveedor con mayor facilidad. Como expresa la consultora Frost & Sullivan en su análisis de buenas prácticas en la industria, “las expectativas del mercado en cuanto a capacidades tecnológicas excepcionales, conocimiento de negocios y soporte técnico continuarán creciendo”. Las empresas que se anticipen y comprendan las necesidades siempre cambiantes de los clientes, serán las mejor preparadas para hacer frente a los retos del 2021.
4) Mayor impacto de la automatización y la inteligencia artificial de procesos de atención y de negocios
Hace años los bots vienen siendo tendencia en el ámbito del contact center. Ingresando en la nueva década, gran parte de las empresas han incorporado algún tipo de automatización o soluciones de autoservicio para optimizar la atención al cliente. Los bots seguirán expandiéndose en diversos ámbitos como servicio al cliente, ventas y cobranzas, a lo largo de varias industrias.
La automatización de la atención no solo implica el uso de inteligencia artificial. Si bien los chatbots cognitivos y los portales cognitivos de voz son los que ofrecen soluciones conversacionales más sofisticadas (algo que se ha empleado con muy buenos resultados en el ámbito de la salud, en finanzas o en sitios de ecommerce, por ejemplo), no quiere decir que todas las automatizaciones evolucionen en esta dirección. También continuaremos viendo automatización sin inteligencia artificial, por ejemplo en workflows de marketing automation o en los procesos internos de resolución de casos. Aunque no sean “novedades” para el 2021, las empresas profundizarán la adopción de este tipo de estrategias para optimizar costos e incrementar la productividad de diversos procesos.
Por otro lado, también encontramos una expansión en la inteligencia artificial aplicada a fines no conversacionales, sino analíticos. La tecnología de Speech Analytics y el análisis predictivo de los comportamiento del cliente serán clave en 2021; dada la creciente importancia del Data Mining para las empresas.
5) La movilidad es un factor de éxito
En el ámbito de ventas, veremos una mayor migración del uso de aplicaciones de escritorio a aplicaciones móviles para la gestión de contactos. Muchas empresas de software para marketing y ventas están desarrollando versiones móviles para liberar a los usuarios del escritorio.
En este sentido, se percibe un incremento de los sistemas de CRM mobile, que permite a vendedores trabajar en el campo con todas las funcionalidades de un CRM de escritorio. Así, puede actualizar datos, crear oportunidades o contactar nuevos clientes sobre la marcha, en el momento que lo necesite, optimizando tiempos. La movilidad de las aplicaciones abre nuevas puertas en términos de eficiencia y productividad. Por eso pensamos que esta tendencia en ventas se va a acelerar; acompañando la necesidad de soluciones flexibles y equipos más dinámicos.
El portafolio tecnológico de inConcert está preparado para los nuevos desafíos del 2021.
