Si tuviera que definir uno de los temas que está en el Top 10 del mundo de los centros del contacto, seguro que los Chatbots aparece. Y está dentro de los primeros tres puestos del ranking. ¿Pero es realmente el Chatbot una verdadera revolución en la atención al cliente?
Empecemos por el comienzo para dar respuesta a esta pregunta cuasi filosofal que me planteo, ¿qué es un chatbot?.
Un chatbot, en su sentido más amplio y menos estricto, es un software que permite que se entable una conversación entre un bot y un humano. Usualmente a modo de Preguntas-Respuestas en tiempo real.
La mayoría de los chatbots a lo que asistimos hoy en día, muchos denominados “Asistentes Virtuales”, adhieren estrictamente a esta descripción. Desde mi perspectiva, son una forma más amigable y “humana” de acceder a la información de una knowledge base. Si nunca interactuaron con ninguno, pueden probar a Irene de Renfe. Yo recién le consulté los horarios del AVE para irme de Barcelona hacia Madrid.
Bajo este entendido, los chatbots estarían mejorando la experiencia del usuario en la navegación de la página web, por ejemplo. Pero aún le sigue quedando grande el término de revolucionario.
Los chatbots como autoservicio
Desde la época en que los IVRs revolucionaron, porque sí lo hicieron, la atención en los centros de contacto, nos queda claro que el autoservicio (bien implementado) es algo que el usuario agradece y exige. Algo que para las compañías ha implicado una reducción de costos muy altos y una optimización impresionante del tiempo de los agentes.
Podemos ver también entonces al chatbot como una transformación lógica del autoservicio (típicamente dado a través del IVR), que se desplaza a otros canales más allá de la voz . Y que además acompasa la tan nombrada exigencia de la atención omnicanal.
Bajo este entendido, el Chatbot es más bien un IVR Visual, que no sólo responde preguntas a modo informativo, sino que interactúa con el core de la compañía (backend). Esto puede ser para realizar transacciones, consultar saldos, solicitar envíos de información por mail, etc., etc, etc.
Con la aplicación de esta tecnología podemos ver sí un beneficio en la reducción de costos asociados a la atención al cliente y por supuesto una mejora sustancial en los servicios y la experiencia brindada al cliente.
Los Chatbots y la Inteligencia Artificial
Ahora sí, creo que, si vamos a hablar de revolución, debemos pararnos desde esta perspectiva.
Lo verdaderamente revolucionario es la posibilidad de incorporarle a los chatbots de autoservicio (IVRs Visuales), capacidades cognitivas. Que cuenten con inteligencia artificial que convierta las instrucciones de un IVR en un lenguaje natural y cercano a una conversación de humanos. Y que además este chatbot aprenda, como aprendería una persona, a brindar, cada vez más, mejores respuestas.
Chatbot no es igual a Inteligencia Artificial. De hecho, la mayoría de los chatbots que se comercializan no caen dentro del ámbito de la IA.
La clave y lo que realmente va a “revolucionar la atención al cliente” es brindar servicios sencillos captando inputs de forma inteligente a través de un chatbot. Que este contemple la variabilidad de las palabras, que agrupe conceptos, que asimile ideas y que aprenda de los modismos de sus interlocutores. Que tenga la capacidad de identificar de forma precisa de qué se está hablando y proporcione la respuesta adecuada.
Sistemas de Autoservicio Omnicanales con verdaderas capacidades cognitivas. Por ahí viene la revolución de la atención asociada a los chatbots.
