Llega fin de año, las fiestas, la holiday season o también conocida como peak season, época pico de trabajo y ventas. En esta época el trabajo en tu contact center es una locura, la carga es mayor, tus agentes no dan abasto y los procesos entran en crisis. ¡Que no cunda el pánico! En este artículo te brindaremos una serie de prácticas para pilotear la crisis sin problemas.
El aumento de ventas y el volumen de trabajo en estas épocas generalmente implican un aumento en llamadas y contactos de clientes, por varias razones, en el mejor de los casos compras, solicitudes de información, consultas e inclusive alguna que otra queja.
Los números no mienten y es un dato conocido que el 69% de los clientes se quejan por estar demasiado tiempo en espera, 67% cuelgan la llamada luego de ser incapaces de hablar con un representante y un 45% abandonan una transacción online porque sus preguntas no fueron respondidas rápidamente. Es aquí donde una buena experiencia al cliente, con un bajo tiempo de respuesta y una first call resolution, puede cambiar mucho.
Repasa estos 7 consejos que te ayudarán a no colapsar:
1- Crea un plan basándote en métricas de años anteriores
Es importante estar preparado para el aumento de trabajo cuando termina el año. Esto no debería caerte de sorpresa. El pronóstico de tráfico y volumetría basado en la data de años anteriores y el correcto armado de un plan de turnos y recursos es lo que determinará tu éxito: ni recursos de más, ni de menos… Para esto, puedes apoyarte en aplicaciones de Workforce Management. Calcula la cantidad de agentes que necesitas para la época, pronostica la demanda de trabajo, programa calendarios y turnos y controla el intradía. De esta forma podrás estar preparado para recibir un mayor volumen de llamadas y les darás herramientas a tus agentes para estar prontos para el aumento de trabajo.
2- Reconoce las tendencias pasadas y utilízalas
Como en el punto anterior, analizar el comportamiento de tus clientes en el pasado puede ser muy beneficioso. Este análisis sería más bien cualitativo. Identificar consultas y solicitudes frecuentes en esas fechas y adelantarse con aplicaciones de autoservicio como los IVRs. Esto permitirá que muchas de las consultas de fácil resolución sean atendidas de forma automática sin intervención de tus agentes y optimizarás al máximo tus recursos.
3- Moderniza tu contact center
La transformación digital es una de las tendencias en los últimos años cuando se trata de atención, por esto aprovéchala y prepárate para el alto volumen de consultas por medios digitales. Para estar preparados para enfrentar esto con la mayor eficiencia y además utilizándolo como oportunidad para generar buenas experiencias, los chatbots y la inteligencia artificial serán el aliado ideal.
4- ¡Sé omnicanal! Integra y unifica tus canales
Abrir canales digitales de contacto es muy positivo para tu marca y compañía, pero hay que atenderlos, y atenderlos bien! El 84% de los clientes demuestra frustración cuando los agentes no disponen de toda la información necesaria para resolver su consulta y desconocen interacciones suyas previas. Mantén el historial y el contacto de tu cliente unificado y accesible desde una única plataforma, para generar una experiencia coherente, consistente e unificada sin importar de donde tu cliente se contacte.
5- Utiliza herramientas de gestión especializadas en customer service
Un mal servicio al cliente deteriora la imagen de tu producto y uno bueno se transforma en tu mejor herramienta de venta. Por eso es muy importante que no te prepares sólo para recibir la demanda de fin de año sino para atender la ola de reclamos y quejas que son inherentes a cualquier producto o servicio. Apóyate en herramientas de gestión especializadas que te permitan darle el seguimiento adecuado a cada caso y resolver los tickets en orden de urgencia y criticidad.
6- Utiliza un servicio de contact center cloud o considera un BPO
El hecho de contratar tecnología de Contact Center como SaaS, te permite crecer en asientos de forma mensual, y una vez que la demanda pico pase, volver a tu número de licencias promedio. Esto te permite hacer frente a la temporalidad sin incrementar tus costos. Otra opción muy válida a considerar es la externalización de servicios con un BPO, temporal o definitiva para algunos procesos o campañas específicas.
7- ¡Sé humano!
Más allá de automatizaciones y herramientas que maximicen tu productividad, nunca puedes perder de lado que detrás del teléfono o un chat, se encuentra una persona con emociones y humores. Forma a tus agentes cualitativamente, para llevar las conversaciones de forma empática, particularmente en estas fechas especiales. Un poco de simpatía, un saludo especial o simplemente alguien que se ponga en su lugar, no suman un costo extra a tu operación pero pueden sumarte un cliente para siempre.
