Los centros de contacto, hoy en día, ya son parte fundamental de cualquier empresa, llegando incluso a ser la clave del negocio de muchas ellas. ¿Cómo medir el estado de tu call center?
¡No se pueden enfermar! Y para evitarlo, o al menos para minimizar la gravedad del asunto, tienes que aplicar “medicina preventiva”.
Muchas empresas no pueden darse el lujo de que, de un momento a otro, todo deje de operar, porque cada minuto que tus agentes están inactivos es muy costoso para el negocio. Más costoso es no medir el estado de tu call center.
El monitoreo preventivo de la operación es una actividad a la que pocos contact center le dedican tiempo y recursos pero, sin embargo, es muy importante para poder detectar fallas o condiciones de riesgo antes que se tornen críticas y, garantizar así, la continuidad del negocio.
El poder contar con la capacidad de tomar decisiones en tiempo real a partir de datos que se están originando con la operación, así también como contar con capacidad de respuesta basada en información concreta y sólida, permiten maximizar los recursos y mejorar los resultados del negocio.
Pero, ¿cuáles serían las acciones que deberías tomar de manera preventiva?
- Realizar mediciones específicas sobre elementos de hardware y de la infraestructura en general
- Identificar y realizar mediciones sobre indicadores del negocio
- Definir alarmas en base a resultados de las mediciones o eventos concretos que ocurran en el contact center
- Programar la ejecución de acciones automáticas frente a algunas de estas alarmas
- Disponer en todo momento de visualizaciones gráficas que representen los distintos indicadores a analizar, para facilitar la comprensión de la situación de operación actual.
¿Quiénes deberían ser los encargados de realizar este monitoreo preventivo?
Se identifican claramente dos perfiles distintos para realizar este tipo de “medicina preventiva” en el contact center:
- El encargado de soporte IT, quien debería monitorizar preventivamente la infraestructura y la disponibilidad de la solución en cuanto a recursos IT
- Y los supervisores de las campañas, quienes pondrán más foco en los resultados de negocio, monitorizando principalmente indicadores de performance y productividad.
Vamos a ver algunos ejemplos concretos, para clarificar un poco el tema:
1.Monitorizar
Cuando me refiero a monitorizar elementos de hardware y de la infraestructura en general,apunto a la capacidad de realizar, por determinados periodos de tiempo, un seguimiento por ejemplo, del espacio en disco del repositorio de grabaciones, el uso de CPU de los servidores principales del call center, el estado de los troncales de telefonía, etc.
2. Indicadores
En cuanto a los indicadores de desempeño, productividad y del negocio en sí, podemos identificar algunos como:
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- Cantidad de llamadas en espera de ser atendidas por un operador
- Ratio de abandonos del marcador predictivo
- Cantidad de ventas
- Cantidad de promesas de pago
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3.Alarmas
Las alarmas pueden definirse para alertar de forma automática sobre alguna situación crítica, independientemente del seguimiento visual que esté realizando elsupervisor o el encargado de IT. Por ejemplo, se pueden monitorizar los dispositivos de almacenamiento de los principales servidores y que el encargado de IT reciba por mail un aviso cuando éstos lleguen a cierto punto de saturación. O que se disparen alarmas cuando cierto troncal de telefonía esté fallando.
4. Más alarmas
También es deseable programar alarmas para indicadores de negocio y desempeño, por ejemplo, si estás monitorizando las llamadas abandonadas cada cinco minutos, podrías configurar una alarma que se ejecute cuando el porcentaje de llamadas abandonadas sea mayor al 25% durante más de 30 minutos seguidos.
O si estás monitorizando la evolución de las ventas durante el día, podrías recibir un aviso en caso que las ventas de la última hora no superen los 5.000 dólares.
5.Acciones automáticas
Si por ejemplo el supervisor durante un monitoreo preventivo detecta en la operación de la tarde un ratio de venta con tendencia positiva, podría, por ejemplo, asignar en tiempo real más operadores a la campaña de ventas y potenciar esta tendencia.También podrías configurar acciones automáticas frente a determinadas alarmas, como por ejemplo, si hay una alarma que indica que un servidor está llegando al límite del espacio en disco utilizado, se podría ejecutar una alarma que elimine automáticamente los archivos temporales y vacíe determinados archivos de log.
6. Visualización
Finalmente, la visualización gráfica de todos los datos monitorizados también es importante, ya que algunos atributos son más fáciles de controlar de esta forma. Mediante el uso de gráficas es más simple darse cuenta sobre algunas tendencias que se estén dando, por ejemplo: “el número de abandonos sube a la hora del día en que el marcador predictivo tiene mejor ratio de contactabilidad”.En definitiva, el contar con las capacidades de monitorización preventiva sobre la salud general del contact center, cubriendo todos los aspectos, ya sea de infraestructura como de los procesos y la gestión del negocio, permitirá detectar fallas tempranamente, garantizar la continuidad de la operación y tomar acciones correctivas de inmediato de manera de evitar desvíos de los objetivos de negocio establecidos.
- Es importante que cuentes con las capacidades tecnológicas para hacerlo y que además realices una planificación previa que incluya:
- identificar los indicadores a medir
- especificar sobre qué recursos y cada cuánto tiempo realizarás las mediciones de estos indicadores
- establecer qué valores y situaciones deberían generar alarmas y finalmente
- prever cuáles son las acciones, ya sean manuales o automáticas, que se deberían ejecutar ante el acontecimiento de dichas situaciones.
Y recuerda la frase tantas veces dicha (aunque no por eso menos importante):
