En la década del ochenta y el noventa, las predicciones sobre tecnología tenían como horizonte futurista el año 2000. Cuando empezó el tercer milenio y los sistemas informáticos no colapsaron como algunos temían, el horizonte de las proyecciones tecnológicas pasó a ser el año que está a punto de empezar.
“El 80% de las empresas quieren chatbots para el 2020”, publicaba el Business Insider en 2016. Diez años antes, La Nación planteaba que “para 2020 los avances tecnológicos crearán un mundo mejor y más transparente, pero el costo será la pérdida de la privacidad”. En sus predicciones para el contact center del 2020, el portal Customer Think sostenía que “con la experiencia del cliente en boca de todos, el contact center está a punto de transitar una gran metamorfosis”. La omnicanalidad, el trabajo remoto y la expansión del análisis inteligente del habla son algunos de los aspectos que se preveían hace cinco años.
Ese futuro está aquí hace rato. Sin embargo, muchas empresas todavía están preparándose para dar el salto a una atención que atraviesa todos los canales y que responde a demandas más exigentes. ¿Cuáles son las prioridades de las empresas en su relación con el cliente ingresando en la nueva década? Lo analizamos en esta nota.
Las prioridades 2020 de las empresas con visión de futuro
Las expectativas del cliente cada vez son más altas
Los especialistas preveían que para el 2020, la experiencia sustituiría el precio y el producto como diferenciadores de marca. Esa predicción hoy se cumple ante nuestros ojos. Las expectativas de los clientes en cuanto a la calidad del servicio son cada vez más altas, y por lo tanto las empresas deben esforzarse mucho más por ofrecer una experiencia óptima, tanto en la comunicación y atención como en el producto mismo.
Hoy vivimos en una economía on-demand, donde los consumidores están acostumbrados a las respuestas inmediatas y están sumamente informados. Si bien se ha hablado mucho de “Customer Experience” en la última década, este 2020 afianzará su lugar central en la estrategia de marketing, ventas y atención de cualquier empresa.
Teniendo en cuenta que más de la mitad de los usuarios no volvería a elegir a la marca después de una mala experiencia, entre las prioridades 2020 hay que apuntar más que nunca a construir experiencias ágiles, relevantes y empáticas con los leads y clientes a lo largo de todo su recorrido.
Más personalización, menos generalización
Personalizar la experiencia de los clientes es una de las prioridades 2020 para cumplir las expectativas de las que hablamos recién y diferenciarse de la competencia. Hay que redefinir, por un lado, los productos (sobre todo en el terreno de las empresas B2B y de tecnología) permitiendo a los consumidores adaptar las soluciones a sus necesidades particulares.
Pero también hay que personalizar las experiencias de marketing, aprovechando la data para generar contenidos 100% enfocados a los intereses de los usuarios y comunicaciones uno a uno, realmente significativas. Los usuarios no quieren hablar con anuncios, quieren hablar con las personas que se encuentran detrás de los logos. Este 2020, el marketing conversacional estará más en auge que nunca y las empresas realmente deben estar preparadas para conversar con los usuario.
Chatbots, garantes de la atención 24/7 y rentable
Los estudios revelan que la mayoría de los consumidores compran a la compañía que responde antes a su consulta. La rapidez de respuesta es una prioridad si se quiere mejorar la experiencia y asegurar más ventas. Pero lograr esa inmediatez las 24 horas resulta poco rentable si se hace aumentando el equipo de agentes. Aquí es donde los chatbots entran en escena como una herramienta estratégica para garantizar rentabilidad en el proceso de atención; además de tener la capacidad de dar experiencias personalizadas a gran escala de forma automatizada.
En este blog hemos hablado varias veces de las ventajas de implementar bots en los diferentes puntos de contacto para agilizar la atención al cliente y reducir costes. Sin embargo, entrando ya en el 2020 hay empresas que aún se resisten a incorporar bots porque tienen la idea de que es algo demasiado caro o que lleva un desarrollo muy complejo. La realidad es que hay una variedad de bots con distintos niveles de inteligencia artificial que responden a distintas necesidades de atención, y que incluso los bots más complejos están siendo cada vez más accesibles para todo tipo de empresa.
Sigue el dominio de Social Media
Uno de los fenómenos más importantes que han traído las tecnologías de la información en lo que va del siglo XXI son las redes sociales, hoy parte indisociable de la vida cotidiana de una enorme parte de la población. Y aunque en los últimos dos años se ha hablado sobre el decrecimiento de Facebook y Twitter (sobre todo por la migración de los más jóvenes a otras plataformas como Snapchat o Instagram), lo cierto es que las redes sociales siguen teniendo un rol central en la comunicación diaria y, cada vez con más fuerza, en la conexión entre marcas y clientes.
Para las empresas que aún no han abrazado las redes como parte de sus canales de atención, entre las prioridades 2020 deben incluir Social Media dentro de su estrategia omnicanal. Lo mismo en su estrategia de marketing. Hacer publicidad en redes ya no es una tendencia como hace diez años. Es un indispensable para llegar a las audiencias adecuadas y generar un ida y vuelta más fluido con los clientes actuales y potenciales.
Foco en data significativa, no en métricas de vanidad
Con la disponibilidad de una cantidad tan vasta de datos sobre los resultados de las campañas en medios digitales, muchos analistas suelen quedarse en un paneo superficial de la data. Número de impresiones y visualizaciones en la red de display, cantidad de me gusta en redes sociales, tasa de clics en Google Ads… Son datos bonitos de representar en gráficas, pero no indican realmente la efectividad de una estrategia de marketing ni responden lo que todo gerente desea saber: cuántos ingresos se han generado a partir de esa inversión. Son esos los indicadores en los que tu empresa debe fijarse al evaluar y optimizar las acciones de marketing.
Y lo mismo ocurre con las métricas en los contact centers: más allá de la cantidad de llamadas salientes por día o de consultas respondidas, lo que importa son los indicadores de calidad y la rentabilidad del centro de contacto. En vez de cuantificar un sin fin de interacciones, presta atención a métricas como el FCR (First Call Resolution), la tasa de contactabilidad o penetración de tus bases de contactos, o el nivel de servicio.
Producción mobile-first
Una buena experiencia de usuario tiene que ser 100% mobile. En estos últimos diez años los smartphones se han expandido vertiginosamente, al punto que hoy más del 60% del tráfico global de Internet proviene de dispositivos móviles. Concebir las estrategias de marketing, ventas y atención desde mobile es absolutamente prioritario para las empresas que no quieran quedarse atrás este 2020.
¿Tus emails se ven perfectos en la pantalla del celular? ¿Tus landing pages son fáciles de navegar en el móvil? ¿Has pensado estrategias de marketing que aprovechen la geolocalización? ¿Conoces el potencial de WhatsApp Business? Optimiza tus contenidos pensando en un cliente mobile y multi-plataforma, cuyo Customer Journey no es una línea perfecta, pero quiere una experiencia que sí lo sea.
En inConcert queremos acompañarte a estar al día con las prioridades 2020. ¡Contáctanos y descubre nuestras soluciones!
