Customer Journey Thinking: cómo enfocar tu empresa en el Viaje del Cliente

Publicado por Mariana Payssé el

Enfocarse en el Customer Journey permite optimizar la experiencia del cliente. Les contamos cómo cambiar el enfoque operacional de una empresa para garantizar el mejor viaje del cliente.

La experiencia del cliente o “Customer Experience” es uno de los conceptos más en auge en el mundo del marketing y retail y que más ha resonado en la última década. Pero no se trata únicamente de una “moda”: brindar al cliente la mejor experiencia que pueda tener en su contacto con una marca tiene repercusión directa en las ventas. Los clientes con una experiencia satisfactoria suelen gastar más, tienen más chances de volver a consumir el servicio o producto, tienen una menor tasa de abandono y recomiendan la marca en su entorno.

¿Cómo garantizar una óptima experiencia del cliente? Haciendo que cada instancia en el proceso de compra y cada punto de contacto con la empresa sean satisfactorios, sin incidencias. Que el camino recorrido sea fluido, sin fricciones. Es lo que se llama “Customer Journey” o “Viaje del Cliente”, donde se suceden todos los pasos del proceso de compra. Este comienza mucho antes de que el consumidor entre en contacto con la empresa y termina luego de concretar la compra. Mientras que el Customer Journey implica acciones y procesos, la Customer Experience implica reacciones, sensaciones y valoraciones en torno a esas acciones. Es cómo el cliente se siente en torno a todo ese viaje por el que le llevó la empresa.

Por lo tanto, para apuntar a la mejor experiencia al cliente, es importante que las empresas se enfoquen en el Journey: que visualicen los posibles recorridos, mejoren cada punto de contacto y apliquen innovación. Esto implica una transformación operacional en la empresa, un cambio cultural que involucra a todos los sectores para lograr una visión “Customer Centric”, enfocada 100% en el cliente.

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Hacia una empresa enfocada en el Customer Journey

Tradicionalmente, las empresas han trabajado con áreas enfocadas cada una en optimizar sus propios procesos para cumplir sus propios objetivos, como silos que no se comunican entre sí. Marketing se centra en atraer más clientes, Ventas en concretar transacciones, el área de Producto en producir más bienes de consumo. El enfoque en el Customer Journey (lo que se denomina “Customer Journey Thinking”) propone que cada área se centre en el cliente y en cómo atenderlo para propiciar una experiencia fluida y coherente. El cliente transita su viaje como una sola vivencia, y desde la empresa se debe trabajar desde esa visión unificada.

Una sola mala experiencia en cualquier momento del viaje del cliente puede afectar negativamente toda la experiencia. Por ejemplo, si un cliente de una aerolínea tiene un check-in sin dificultades y un viaje confortable pero al llegar al aeropuerto su valija está rota y la empresa no muestra disposición para ayudar, toda su experiencia con la empresa va a ser catalogada como insatisfactoria.

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En síntesis, la centralidad del cliente y el Customer Journey Thinking permiten brindar una experiencia consistente en todos los puntos de contacto, identificar nuevas oportunidades y modelos de negocios y diferenciarse de la competencia a través de momentos de experiencia únicos.

En la actualidad contamos con un acceso a medios y tecnología que nos permiten asegurar la mejor experiencia del cliente e ir más allá, innovando no solo para darle la solución que busca, sino en el menor tiempo posible, con el menor esfuerzo de su parte y con soluciones extra. Pero la diversidad de medios y canales de atención al cliente es un arma de doble filo: si no se trabaja bien desde la empresa, la comunicación puede ser un caos y el hermoso viaje del cliente que habíamos planeado de repente se convierte en una odisea dantesca.

Por eso en inConcert consideramos que es fundamental acompañar a los Contact Centers para que adapten nuestra tecnología con un enfoque en el cliente. Trabajamos muy de cerca con ellos para que sean capaces de mejorar la experiencia del cliente en cada uno de los puntos de contacto.

Diseñando el Customer Journey paso a paso

¿Cuáles son los pasos fundamentales del Customer Journey Thinking?

1) Conoce a tu cliente 

Para organizar un buen viaje debemos saber quiénes son nuestros pasajeros, qué buscan, cuáles son sus preferencias. Hay que ir más allá de los datos demográficos: saber qué los mueve a elegirnos, qué otras opciones consultaron, cuáles son los medios que más usan y en qué momento del día. El primer paso, entonces, es identificar nuestros Buyer Personas y ser lo más concretos posible. No pensar en de “hombres mayores de 40 años que viven en Madrid”, sino en “profesionales casados y con hijos, que consumen artículos de tecnología, viajan al menos dos veces año y valoran su escaso tiempo libre”.

2) Identifica los puntos clave de contacto

Para pensar el Customer Journey hay que identificar las instancias más importantes de contacto del cliente con nuestra empresa, definiendo en cuáles de esas interacciones la experiencia vivida puede determinar el avance al siguiente paso del ciclo de compr. En esta etapa es importante apelar a la co-creación: involucrar a todas las personas de la empresa que de alguna
manera se contactan con el cliente, para que aporten su experiencia y ninguna instancia se pase por alto:

3) Crea un Mapa de Viaje

Para llegar a destino hay que saber hacia dónde vamos. Con los puntos de contacto clave ya identificados, podemos proceder a diseñar el Mapa del Customer Journey, con todos los puntos de contacto para los distintos tipos de cliente, las diferentes posibilidades de ruta y los canales de comunicación para cada instancia. Aquí les dejamos un ejemplo de Customer Journey Map típico para tomar como base: 

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4) Alinea los procesos de la empresa al viaje del cliente

¿Realmente los procesos dentro de la empresa acompañan el viaje de cliente que diseñamos en el mapa? Si en nuestro mapa establecemos un momento de contacto a través de la web, pero los clientes se están comunicando por Facebook y no tenemos quién atienda esas consultas, desde el primer mensaje la experiencia del cliente será frustrada. Los procedimientos deben ser transversales a todas las áreas en base a una sola estrategia. Se deben gestionar todas las interacciones de manera unificada, haciendo un trackeo del viaje de cada cliente.

5) Delinea tu estrategia

Pensando en los objetivos de la empresa (aprovechar los recursos, reducir costos y mejorar la experiencia del cliente), se deberán definir estrategias y tácticas para optimizar cada instancia de ese mapa de viaje. ¿El problema es que llegan muchas visitas a tu web pero pocos se convierten en leads? Quizás la web está demasiado confusa y poco atractiva. O tal vez el problema es que la campaña de marketing no está correctamente segmentada y hay que repensar los públicos para llegar a personas realmente interesadas.

6) Distribuye la carga y gana eficiencia usando tecnología

Tenemos listos nuestro mapa, la estrategia para optimizar cada punto de contacto, y todos los canales puestos en marcha. El equipo ya puede trabajar en base a este nuevo paradigma. ¿Cómo asegurar que todas las consultas serán respondidas a tiempo y de forma eficiente? ¿Cómo hacer que un usuario que se contactó por varios canales no deba repetir sus datos en cada comunicación? ¿Cómo asegurarse que la campaña de marketing no se dirija a clientes que ya nos eligieron? Aquí entra en juego el poder de la tecnología omnicanal al servicio de la experiencia del cliente.

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Las soluciones de atención omnicanal, sumadas a capacidades relacionadas con la inteligencia artificial, permiten centralizar todas las interacciones provenientes de diversos canales y redirigirlas al agente indicado de acuerdo al momento en el proceso de compra y nivel de prioridad detectado.

La tecnología automatiza varios procesos para reducir tiempos de espera y enfocar la labor de los agentes en aquellas instancias donde se requiera realmente una interacción. Esto se traduce a una mayor rentabilidad de las operaciones de centro de contacto y garantiza una mejor experiencia del cliente, lo que redunda en un aumento de las ventas.

¿Te gustaría empezar a implementar procesos basados en Customer Journey? En inConcert contamos con una completa suite de soluciones para ayudarte.