Claves para integrar tu CRM con el Contact Center

Julio Guridi

En un post anterior conocimos las ventajas de unir dos de los sistemas fundamentales de un centro de contactos. Ahora es el turno de explicarte cómo llevar acabo ese proceso de integración del software de CRM y el de Contact Center para beneficiar a tu empresa y clientes.

En un post anterior conocimos las ventajas de unir dos de los sistemas fundamentales de un centro de contactos. Ahora es el turno de explicarte cómo llevar acabo ese proceso de integración del software de CRM y el de Contact Center para beneficiar a tu empresa y clientes.

El punto de partida es analizar la situación de las empresas desde el punto de vista del tipo de CRM que utilizan. Para continuar vamos a distinguir tres categorías:

  1. En el primer grupo colocaremos a compañías que ya usan una aplicación de gestión de clientes con acceso a personalizaciones y deciden incorporar tecnología de centros de contacto para mejorar su operación. Puede que ese CRM sea propio o creado por un tercero.
  2. Después ubicaremos a las que utilizan un CRM estándar de uso extendido en el mercado; por ejemplo, Salesforce o SAP. Estos desarrolladores publican interfaces utilizadas por fabricantes de software (inConcert, por ejemplo) para integrar sus aplicaciones.
  3. Finalmente, tenemos a aquellas que no tienen un sistema de CRM. El problema común en estos casos es que el encargado de evaluar y adquirir esta tecnología no necesariamente sabe que son sistemas distintos y puede suponer que al adquirir uno, resuelve también las necesidades del otro, cuando no siempre es así.

¿Cómo integra cada empresa el CRM y el Contact Center?

Compañías con software personalizable

Ahora repasaremos los puntos clave de cada escenario. En el primer caso, cuando un negocio tiene un CRM adaptable, la mejor alternativa es que el fabricante de software de centro de contacto (inConcert, por ejemplo) brinde interfaces para que el desarrollador del sistema de gestión de clientes invoque métodos a través de una API o WebServices.

Expresado en un lenguaje menos técnico: esas interfaces  o conectores permiten que desde el CRM se puedan ejecutar algunas acciones propias del contact center. Más fácil todavía: le estas dando control de telefonía a tu CRM.

Integración utilizando API del contact center.

Por ejemplo, supongamos que ves la ficha de un cliente en el CRM y quieres disparar una llamada al número telefónico registrado, pues con la integración bastará con sólo apretar un botón en la pantalla.

De la misma forma, si en el CRM el operador tipifica una llamada como “Venta No Realizada”, esto indica al contact center que la identifique de esa manera en la base de datos para reagendar una llamada a este número. Esta comunicación “por debajo de la superficie” entre ambos sistemas se hace gracias a la API que mencionamos.

En este caso el cliente tiene que acudir a quien haya desarrollado el CRM para realizar alguna modificación en la programación y poder invocar estos métodos a través de la interfaz. Se trata de desarrollos o personalizaciones menores y en general se resuelven con unas pocas horas de trabajo.

Compañías con software de CRM estándar

En el segundo caso, el mecanismo de integración depende de cada sistema, pues cada desarrollador ofrece opciones y documentación para hacerlo. Al final, es el fabricante del contact center quien debe integrarse. Evitaremos entrar en detalles técnicos, lo que importa es explicar cuál es el resultado y sus ventajas.

El proveedor del CRM ofrece mecanismos para que el fabricante del CC pueda integrarlo.

En este punto debes considerar qué grado de integración demanda tu realidad operativa y de negocio. A veces sólo se requiere el pop-up de la pantalla del CRM que muestre datos del contacto. Este es un caso muy simple que se resuelve invocando una URL y pasando como parámetro una identificación del cliente.

En otros se busca un nivel de integración mayor, como el ejemplo de tipificar y reagendar llamadas. Dependiendo de cada situación, hay muchas variables a considerar y se pueden ofrecer diversas alternativas de integración.

Algunos fabricantes de tecnología de contact center, como inConcert, incorporan dentro de sus funcionalidades estándar la integración con los CRM más populares del mercado. La razón es resolver proactivamente este proceso. Otra ventaja es que inConcert se inserta dentro de la interfaz del CRM para que sigas viendo la misma pantalla a la que estás acostumbrado, pero con botones adicionales que te permiten controlar la telefonía.

Integración utilizando mecanismos del fabricante del CRM.

Compañías sin CRM

En el último caso, puede ser que no tengan un software de gestión de clientes porque su labor no es lo suficientemente compleja para justificar la inversión en un sistema completo.

O quizás han resuelto la tarea manualmente, con planillas o combinando varias aplicaciones, lo que implica duplicar trabajo e introducir errores. Si bien esta forma de trabajo es ineficiente, a veces puede resultar. También puede ocurrir que no tienen acceso a desarrolladores internos, no confían en un proveedor externo o no quieren meterse en ese tema.

Para ayudar a todas estas empresas, la plataforma de inConcert incluye un “desarrollador de CRM”, para crear una solución hecha a la medida:

El fabricante de contact center desarrolla el sistema de CRM.

A continuación puedes ver una captura de la herramienta llamada Web App Designer. El nombre implica dos cosas:

  • Por un lado, las aplicaciones resultantes son para uso en web
  • Por el otro, le llamamos diseñador y no desarrollador, porque la labor es visual, o sea que tu diseñas y no escribes código de programación, lo que la hace más fácil de usar

Así luce la interfaz del Diseñador de aplicaciones web.

Ahora que explicamos cómo integrar tus sistemas de CRM y contact center puedes identificar la situación de tu negocio para definir de qué manera puedes hacerlo y con ello dar impulso a tus operaciones.

Recuerda que siempre puedes solicitar una consulta con nuestros especialistas para que despejes cualquier duda que tengas. Y si lo que quieres es ver cómo funcionan las soluciones de inConcert, como i6 o Allegro, también puedes pedir una demostración. Estamos para ayudarte.

jguridi@inconcertcc.com

Escrito por: Julio Guridi el 04-abr-2017 12:01:39


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