Contenido de expertos sobre Workforce Optimization y Workforce Management. Cómo gestionar el recurso más valioso del contact center: el personal.
El rol del analista en tiempo real (RTA) tiene un alcance mucho mayor al que se puede pensar a simple vista. Los analistas son la cara «humana» del WFM, y su labor incide en la productividad de toda la operación. Sara Jurado, especialista en WFM, nos explica las cinco claves de esta tarea tan importante en el contact center.
¿Cuáles son los pros y contras de los procesos de dimensionamiento más usados en Workforce Management? Pedro Guillén, especialista en WFM, analiza a fondo el proceso empírico, Erlang y la simulación personalizada.
Definir el tipo de distribución en el contact center es un dilema al que se enfrentan muchos analistas de Workforce Management. ¿Es más rentable que los agentes sean especializados en un tema o canal; o conviene que todos sean multi-skill? Fabián Crocce, Project Manager de inConcert WFM, analiza los pros y contras de cada escenario.
¿Qué importancia tiene la analítica en el proceso de Workforce Management? ¿Los contact centers le dan la centralidad que deberían? ¿Cómo la tecnología permite mejorar el análisis de datos? Sara Jurado, experta en WFM, indaga en este tema crucial para la optimización de los procesos de gestión.
Hace un año que muchos contact centers migraron al teletrabajo como medida ante la pandemia. Es tiempo de balances: ¿qué desafíos ha traído esta modalidad al Workforce Management? ¿Cómo ayuda contar con un software de WFM? ¿Y qué perspectivas hay a futuro?
Si se implementa bien, una solución de WFM puede ayudar a mejorar la rentabilidad de toda la operación. ¿Qué aspectos tener en cuenta a la hora de elegir una plataforma?
La capacitación de los agentes es algo que debe darse en todo momento, no solo cuando ingresan al contact center. Descubre cómo optimizar su entrenamiento usando tecnología innovadora.
¿Cómo un operador de contact center puede adaptarse a trabajar desde casa si nunca lo ha hecho antes? Les dejamos varios consejos para que la modalidad de teletrabajo sea más productiva.
Implementar una solución de Workforce Management trae beneficios más allá de la gestión del personal. Conoce su impacto en la motivación del equipo y el clima laboral.