¿Tu Contact Center destina demasiado tiempo y personal a las cobranzas pero aún es un área poco rentable? Elaboramos esta guía con las estrategias de cobranzas más efectivas para recuperar la deuda según el tipo de mora que tenga el cliente.
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El portal cognitivo de voz es un Bot que combina el poder de la inteligencia artificial con la cercanía de la atención telefónica. ¡Conoce más sobre esta tendencia!
El momento en que todo se orquesta. Acceder a la tecnología hoy no es el problema. La tecnología explota por todos los rincones. Las capacidades son infinitas. La transformación digital, que fue tendencia hace unos años, ya no es un desafío. Conoce las nuevas tendencias. (más…)
Cómo mejorar los procesos de tu Call Center e implementar cambios que resulten en clientes más satisfechos.
El nivel de servicio de tu call center es la métrica reina extraída dentro de cualquier estrategia de monitoreo de calidad del contact center, creo que en eso estaremos todos de acuerdo.
Cada vez que un supervisor/encargado de calidad del contact center se sienta por primera vez a controlar el rendimiento y la operación, el primer indicador que busca es el nivel de servicio del call center.
En el proceso de gestión de cobranzas es muy importante definir estrategias para gestionar la deuda de forma inmediata, ejecutando acciones efectivas desde el primer día. La tasa de recuperación es muy alta si se realiza un seguimiento de los deudores con moras tempranas. Por lo tanto, debes contactarte cuanto antes con quienes tienen una mora menor a los 120 días. De esta forma los estás estimulando a pagar la deuda y les das espacio para escuchar sus reclamos o dudas. (más…)
En general, el concepto de un sistema de respuesta de voz interactivo es conocido y manejado por quienes trabajamos en el mundo de los call centers. El IVR es una tecnología que no ha pasado de moda y que sigue siendo absolutamente necesaria para automatizar servicios e implementar muchas de las campañas del centro de contacto.
En varias ocasiones ya he compartido la experiencia de los contact center en la búsqueda por la excelencia pero nunca he escrito sobre la importancia de incorporar en toda la compañía, pero fundamentalmente en el área del call center, la gestión de la calidad de una forma sistémica.
Un querido lector de este blog, comentó recientemente y de forma muy oportuna el post sobre “Tendencias de Contact Center para 2018”, con la siguiente inquietud: “…la gran pregunta y el reto que por lo menos a mí me toca atender será cómo adaptar todo esto que identificas dentro del segmento B2B…” (Marketing B2B). Haciendo hincapié principalmente a lo mencionado en el artículo sobre la transformación a la que las empresas deberán hacer frente, que redimensiona áreas trascendentales de marketing, ventas y atención al cliente y que pone al cliente digital como centro de una estrategia cada vez más “inbound” y mucho menos “outbound”.
Comencé a elaborar mi respuesta dentro del mismo hilo del comentario, pero me pareció tan interesante el tema en el que me estaba adentrando que decidí abrir un nuevo post. (más…)
La industria de los centros de contacto se encuentra hace ya varios años afrontando cambios para acompasar una evolución que abarca. No solamente una abrumadora transformación digital en todos los niveles de la empresa, sino también transformaciones a nivel de concepción del negocio y de procesos internos de las compañías. Estas implican, por ejemplo, que las típicas áreas de marketing, ventas, soporte y atención al cliente ya no se conciban como áreas independientes sino como puntos de interacción del cliente durante su viaje. Conoce las tendencias de contact center para este 2018.