VoIP Call Center: 3 factores que reducen la calidad

Fernanda Barboza

Ya te he contado los distintos enfoques para medir la calidad de VoIP, con el fin de no omitir analizar ninguno de ellos: QoS y QoE.
En esta ocasión, quiero concentrarme en la identificación de las causas y factores que hacen  que la QoS no sea óptima y en las claves a tener en cuenta para mejorar estas medidas.

Ya te he contado los distintos enfoques para medir la calidad de VoIP, con el fin de no omitir analizar ninguno de ellos: QoS y QoE.
En esta ocasión, quiero concentrarme en la identificación de las causas y factores que hacen  que la QoS no sea óptima y en las claves a tener en cuenta para mejorar estas medidas.

Los principales factores que determinan que una calidad de servicio sea baja, son básicamente:

  • Alto porcentaje de pérdida de paquetes
  • Latencia en el sistema
  • Jitter

Pérdida de Paquetes

calidad voip2

En una red en donde el tráfico es solamente de datos, la tolerancia de esta pérdida de paquetes es mayor que en una red en donde los paquetes transferidos son de voz.

Si ocurre una gran pérdida de paquetes durante una conversación telefónica, la comunicación se hará muy difícil de entender.

Imagínate estar conversando con una persona, en pleno concierto en donde se encuentran 50.000 personas aglomeradas y conversando eufóricamente entre ellas.  

Es probable que no logres escuchar todas las palabras que dice, cada 10 palabras tal vez 2 no las escuches.

Por el mismo motivo por el cual te recomiendo que no intentes mantener una comunicación fluida y profunda en un concierto, es que se recomienda que cuando se va a implementar una red para VoIP, el porcentaje de paquetes pedidos no sea mayor al 3%.

Si logramos, mantenernos en ese entorno, estaremos garantizando cierta calidad en la comunicación de voz, lo cual es imprescindible para el correcto funcionamiento de un call center basado en telefonía ip.

 

Latencia

En términos prácticos, en una conversación telefónica, la latencia es el tiempo que transcurre entre que la voz sale de del emisor y llega a oídos del receptor. Este tiempo se mide en milisegundos.

¿Cómo ocurre ese retardo es una conversación por telefonía IP?

Debido a la suma de varios retardos que ocurren en el proceso de propagación, transmisión y procesamiento de los paquetes en la red y a lo largo de los enlaces por los cuales pasa el tráfico de voz.

La asignación de prioridades de paquetes, dándole la máxima prioridad al tráfico de voz, hará que una parte importante de ese tiempo disminuya, como por ejemplo el tiempo en que un paquete está en cola.

La implementación de políticas QoS en routers y switches por los cuales atraviesa el tráfico de voz, es fundamental

Para tu VoIP Call Center, una latencia aceptable se encuentra por debajo de los 100ms.

 

Jitter

Te mencioné que existe un retardo entre que se emite un paquete y llega a destino: la latencia.

Ahora bien, en una misma comunicación, cada paquete podrá tener un retraso diferente, dado por los tiempos de espera en cola para ser transmitidos o porque vayan por rutas distintas. A esa variación de latencia entre un flujo de paquetes, se le denomina jitter.

Cuando los paquetes que se transmiten son de voz, el jitter perjudica terriblemente la calidad de servicio, ya que las diferencias en los tiempos de llegada de los paquetes, producen que la voz que el receptor escuche sea entrecortada.

La solución al jitter es guardar los datos en memoria, usando un “jitter buffer”. De esta manera, los paquetes se van almacenando en un buffer, se reordenan y se les da tiempo a los paquetes más lentos a llegar. Luego se reproduce el sonido a una velocidad constante.

La calidad de la conversación mejora, pero el precio que debes pagar a cambio, es incrementar la latencia total.

Un jitter aceptable para comunicaciones de telefonía, se encuentra por debajo de los 20ms.

 

¿Cuáles son las claves garantizar la calidad del servicio y controlar la pérdida de paquetes, la latencia y el jitter?

 

Garantizar el ancho de banda

Para lograr calidad en la comunicación VoIP, se debe tener un canal dedicado o ancho de banda garantizado para dicha comunicación.

 De esta forma se evitan las congestiones en la red y la pérdida de paquetes.

La correcta elección del códec facilita la optimización del ancho de banda.

Priorización de paquetes

Darle prioridad máxima a los paquetes de voz sobre el resto de los paquetes, harán que se disminuyan las demoras en la transmisión de los paquetes, garantizando que la latencia se encuentre dentro los parámetros recomendados.

La calidad de tu red VoIP está 100% relacionada con la calidad que tendrán las comunicaciones de tu Contact Center.

Si controlas estos tres parámetros, vas por buen camino gestionando la calidad de las comunicaciones de tu call center, resta que también hagas lo mismo, midiendo y mejorando la Calidad de la Experiencia.

fbarboza@inconcertcc.com

Escrito por: Fernanda Barboza el 07-may-2013 20:31:00

Catorce años vinculada a inConcert y al mundo de los contact centers. De formación técnica hoy trabajo focalizada en la gestión del conocimiento y la generación de estrategias de contenidos. Además soy madre poco objetiva de dos niños hermosos y hace ya algunos años aprendí a relegar horas de sueño para correr.

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