Todo sobre el nivel de servicio en tu call center

Fernanda Barboza

El nivel de servicio es la métrica reina extraída dentro de cualquier estrategia de monitoreo de calidad del contact center, creo que en eso estaremos todos de acuerdo.
Cada vez que un supervisor/encargado de calidad del contact center se sienta por primera vez a controlar el rendimiento y la operación, el primer indicador que busca es el nivel de servicio del call center.

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El nivel de servicio es la métrica reina extraída dentro de cualquier estrategia de monitoreo de calidad del contact center, creo que en eso estaremos todos de acuerdo.
Cada vez que un supervisor/encargado de calidad del contact center se sienta por primera vez a controlar el rendimiento y la operación, el primer indicador que busca es el nivel de servicio del call center.

¿Qué información proporciona esta métrica?

El nivel de servicio es el porcentaje de llamadas que fueron atendidas por el agente antes de un tiempo límite estipulado. Por ejemplo, lo frecuente es que se establezca como umbral de nivel de servicio 20 segundos, y lo esperable es que el 80% de las llamadas sean contestadas o abandonadas en un tiempo menor a este, lo que establecería un Nivel de Servicio objetivo del 80%.

Por supuesto que, dependiendo del tipo de negocio del que se trate, el umbral y el % objetivo serán menor o mayor. Quizás a algunas empresas, por su criticidad en los procesos de atención, definan un nivel de servicio objetivo de 90/15, es decir que buscarán que el 90% de las llamadas sean atendidas o abandonadas antes de los 15 segundos de espera.

Ahora bien, si bien es un dato valioso y una métrica que no puedes dejar de obtener, no hay que descansarse en el valor arrojado. No debes afirmar que por cumplir con el objetivo de nivel de servicio establecido, los clientes están conformes. Un buen nivel de servicio, no significa una buena calidad de atención.

¿Y entonces?

Bueno, y entonces puedes complementar esta métrica utilizando otras herramientas de medición y otros indicadores.

El FCR

Por ejemplo, obteniendo el indicador “First Call Resolution”. Este indicador es sumamente importante, mide la cantidad de llamadas resueltas en el primer contacto, cosa que claramente impacta en la satisfacción de tu cliente y también en los costos operativos.

Un mal FCR es un gran inicio de que no les estamos dando a nuestros clientes la calidad de atención que esperamos.

Encuestas post-atención


Otra herramienta que puedes utilizar, son las encuestas post-atención, las cuales son muy fáciles de implementar si se cuenta con la tecnología adecuada y son de mucha utilidad ya que proporcionan datos de primera mano y “en caliente” sobre la percepción de calidad del cliente.

Quizás tengas un buen nivel de servicio, pero tus agentes no están logrando entender los requerimientos del cliente, no logran empatía o tienen dificultades para ubicar y disponer de información. Las encuestas de percepción que realices con inmediatez, enseguida que el cliente haya accedido al servicio, arrojan una muy buena medición, subjetiva pero muy certera, sobre la calidad proporcionada.

Si juntas toda esta información y las cruzas con los datos de nivel servicio, puedes obtener un panorama más certero sobre la calidad de atención y servicio que les estás dando a tus clientes.

Por lo tanto, no es lo mismo nivel de servicio que nivel de calidad, pero van de la mano. Un buen indicador de NS no garantiza tener a tus clientes contentos, aunque el tener un bajo NS predispone de forma bastante directa a la insatisfacción.

Correcto dimensionamiento y blending

Por último, no quería dejar de mencionarte que a veces, con el afán de obtener el nivel de servicio objetivo, puede ocurrir que coloques muchos agentes de tal forma de garantizar cubrir la demanda prevista, generando costos operativos altos en momentos del día en que no sería necesario. Si no lo haces, en cambio, corres el riesgo de incrementar el nivel de llamadas abandonadas, sobrecargar a los agentes o no cumplir con el nivel de servicio establecido.

Para subsanar esto, te recomiendo, además de una correcta estimación y dimensionamiento de cada una de tus campañas, realizar blending.

Blending es una funcionalidad que permite que los agentes alternen su atención entre interacciones entrantes y salientes, lo que permite que durante los picos de llamadas se mantenga el nivel de servicio y en las bajas en la demanda se reduzcan los tiempos ociosos de los agentes.

En conclusión, tienes que obtener la métrica “Nivel de Servicio” como tal, pero no olvidarte que conocer realmente la calidad y el nivel de atención que estás ofreciendo va mucho más allá que eso y consiste no solamente en medir los servicios en base a los tiempos de respuesta, sino en combinar métricas e indicadores, objetivos y subjetivos. Es allí en donde encontrarás la verdad sobre la felicidad de tus clientes con respecto a lo que les ofreces.

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fbarboza@inconcertcc.com

Escrito por: Fernanda Barboza el 19-nov-2014 19:00:00

Catorce años vinculada a inConcert y al mundo de los contact centers. De formación técnica hoy trabajo focalizada en la gestión del conocimiento y la generación de estrategias de contenidos. Además soy madre poco objetiva de dos niños hermosos y hace ya algunos años aprendí a relegar horas de sueño para correr.

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