SaaS y Multitenant en el Contact Center

Fernanda Barboza

Cuando te encuentras en un proceso avanzado en la búsqueda de una solución de contact center, probablemente te topes con que alguna de esas soluciones son cloud-based y dentro de las funcionalidades técnicas puede aparecer el concepto de software multitenant.

Quizás entonces, algunas de estas cinco preguntas, cuyas respuestas también te incluyo a continuación, pasen por tu mente:

multitenant-saas-cloud

Cuando te encuentras en un proceso avanzado en la búsqueda de una solución de contact center, probablemente te topes con que alguna de esas soluciones son cloud-based y dentro de las funcionalidades técnicas puede aparecer el concepto de software multitenant.

Quizás entonces, algunas de estas cinco preguntas, cuyas respuestas también te incluyo a continuación, pasen por tu mente:

1. ¿Qué es un servicio SaaS?

Software as a Service (SaaS) es una forma de distribuir las aplicaciones en donde el soporte físico y lógico de las mismas no se encuentra hospedado in-house (es decir, en la misma empresa cliente), sino que está alojado en los centros de datos de la empresa proveedora y se accede a él a través de internet.


2. ¿Qué quiere decir que un software es multitenant?


Un software multitenant, es una aplicación que fue diseñada para que sea usada por varios clientes al mismo tiempo, partiendo recursos de infraestructura, pero en sesiones independientes, conservando la seguridad, privacidad y confidencialidad de los datos.

Para dar un servicio SaaS no es imprescindible que el software cuente con esta capacidad multitenancy, pero si lo hace, la prestación del servicio tiene más chances de ser competitivo y de calidad.

3. ¿Multitenancy es lo mismo que virtualización?

Es muy común confundir el concepto de multitenancy con el de virtualización, pero no es lo mismo.

Existen muchas formas de virtualización, pero la más común consiste en particionar un servidor físico en varios servidores virtuales. Cada máquina virtual puede interactuar de forma independiente con otros dispositivos, aplicaciones, datos y usuarios, como si se tratara de un recurso físico independiente.

Diferentes máquinas virtuales pueden ejecutar diferentes sistemas operativos y múltiples aplicaciones al mismo tiempo utilizando un sólo equipo físico.

En cambio, y como lo expliqué más arriba, con multitenancy un servidor (ya sea físico o virtual) es el soporte de una aplicación diseñada para que sea usada por múltiples usuarios, de forma compartida pero en donde cada usuario gestiona y hace uso de la aplicación como si fuese exclusiva.

4. ¿Por qué es importante multitenancy en SaaS?


Una arquitectura multitenant permite que una misma instalación de la aplicación provea servicio a varios clientes, lo que lleva a un uso mucho más eficiente de los recursos.

El tener un modelo eficiente y optimizado es parte fundamental de un servicio SaaS, que claramente tiene un impacto positivo en los costos del proveedor.

Esta reducción de costos es transferida directamente al cliente final: será más conveniente en una solución de contact center SaaS con arquitectura multitenant que una que no tiene esta capacidad.

5. ¿Puede una solución de contact center multitenant brindar beneficios a una operación on-premises?

En algunos casos, sí: cuando una organización requiere controlar operaciones de contact center autónomas, pero administradas en forma centralizada. Un ejemplo típico son empresas que pertenecen a un mismo grupo económico y buscan optimizar sus costos operativos. Una solución multitenant permite que las operaciones de contact center de cada empresa mantengan su autonomía desde el punto de vista operativo, de gestión y datos, pero que estén alojadas en una única infraestructura y con una única administración, reduciendo costos de adquisición y mantenimiento.

fbarboza@inconcertcc.com

Escrito por: Fernanda Barboza el 15-jul-2014 17:23:00

Dieciséis años vinculada a inConcert y al mundo de los contact centers. De formación técnica hoy trabajo focalizada en la gestión del conocimiento y la generación de estrategias de marketing. Además soy madre poco objetiva de dos niños hermosos y hace ya algunos años aprendí a relegar horas de sueño para correr.

Volver al Blog