Rompiendo barreras: call centers para la inclusión

Fernanda Barboza

Incluir. Contener de forma implícita. Implícito: Incluido en otra cosa sin que esta lo exprese.
A veces la tan renombrada inclusión laboral nos confunde. Pensamos que incluir es introducir a una persona con discapacidad a trabajar en la empresa.

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Incluir. Contener de forma implícita. Implícito: Incluido en otra cosa sin que esta lo exprese.
A veces la tan renombrada inclusión laboral nos confunde. Pensamos que incluir es introducir a una persona con discapacidad a trabajar en la empresa.

Pero lo cierto, es que la inclusión laboral es mucho más que eso, es introducir en tu empresa a una persona con discapacidad para trabajar con las mismas condiciones de tareas, sueldos y horarios que el resto de los trabajadores,  brindándole todas las condiciones humanas, sociales, arquitectónicas y tecnológicas para que lo pueda hacer con independencia, libertad y de la manera más autónoma posible.

Los call centers resultan un muy buen lugar para proporcionarles todas estas condiciones a trabajadores discapacitados, hay que quebrar barreras que en realidad no existen, dar un paso más y con algunas consideraciones enfocadas al diseño universal, podrás ofrecer un ambiente laboral accesible a la mayor cantidad de personas  en igualdad de condiciones. Porque incluir implica hacerlo sin expresarlo.

Y para que sea natural, hay algunas consideraciones que debes tener en cuenta con respecto a la accesibilidad, aunque, más allá de generalidades, siempre se terminará analizando cada caso en particular dependiendo de la diversidad funcional del trabajador: 

  • Lo primero que deberías saber es que si los puestos de trabajo se concibieran desde el principio utilizando criterios de diseño universal, la accesibilidad mejoraría mucho más e incluso las adaptaciones serían más simples de realizar. Así que si estás reformando tu lugar de trabajo o piensas inaugurar un nuevo call center, asesórate con un arquitecto preparado en el diseño universal.
  • El mobiliario: se debe seleccionar mobiliario adaptado a las características antropométricas y capacidades del trabajador.
  • Dependiendo  de la diversidad funcional del trabajador, hay que tener en cuenta demandas visuales, auditivas y cognitivas, y tener productos de apoyo para prevenir, controlar, mitigar y/o neutralizar las restricciones o limitaciones en la actividad laboral. Puedes leer la Norma Internacional ISO 9999: 2007 en donde están definidos.

En los contact centers hay que poner especial foco en estos dos últimos puntos, el mobiliario y los puntos de apoyo para neutralizar las limitaciones.

Sobre el primero, si ya cuentas con un call center armado y te implica un costo muy alto convertirlo en accesible, tienes alternativas para que de igual modo no te pierdas la oportunidad de la inclusión. La tendencia en el mercado de los call centers en la nube y el teletrabajo o trabajo at-home brindan la posibilidad de que los operadores de tu call center trabajen desde su casa, dejando de ser una limitante, en este caso, el ambiente de trabajo desde el punto de vista arquitectónico y de mobiliario.

Otra de las cosas importantes que hay que facilitar es el acceso al computador. Para ello, dependiendo de la diversidad funcional del trabajador, se podrá requerir desde elementos de hardware que faciliten por ejemplo el acceso al teclado hasta el software que se utilizará.

Lo ideal es poder contar con un software de call center que permita la integración con otras soluciones de software orientadas a mitigar dificultades, por ejemplo las aplicaciones orientadas a las demandas visuales como los programas de reconocimiento de voz o los lectores de pantalla como JAWS.

Si conviertes tu call center accesible para más personas, amplías la capacidad de conseguir personas talentosas para tu equipo de trabajo, haciendo que las demandas funcionales dejen de ser una limitante.

Si aún no tienes tu call center accesible, espero con esta entrada haber despertado tu curiosidad y que puedas dar el puntapié inicial en el aprovisionamiento de un ambiente de trabajo universal.

 

 

fbarboza@inconcertcc.com

Escrito por: Fernanda Barboza el 23-ago-2013 4:19:00

Dieciséis años vinculada a inConcert y al mundo de los contact centers. De formación técnica hoy trabajo focalizada en la gestión del conocimiento y la generación de estrategias de marketing. Además soy madre poco objetiva de dos niños hermosos y hace ya algunos años aprendí a relegar horas de sueño para correr.

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