Redes sociales y atención al cliente en el contact center

Isaac Perez

Los medios sociales son el canal de comunicación preferido por los millennials para solicitar atención al cliente, así que si quieres ganarte la preferencia de ese grupo demográfico debes contar con la tecnología y estrategia adecuadas en tu centro de contacto.

Los medios sociales son el canal de comunicación preferido por los millennials para solicitar atención al cliente, así que si quieres ganarte la preferencia de ese grupo demográfico debes contar con la tecnología y estrategia adecuadas en tu centro de contacto.

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A estas alturas es absurdo cuestionarse si conviene utilizar los espacios de Facebook, Twitter y similares como alternativas para atender a prospectos y clientes. ¡Desde luego que tienes que hacerlo y cuanto antes mejor!

Hace algún tiempo mencionamos la relevancia de las redes sociales en el customer service y para convencerte de la trascendencia del tema hemos preparado un artículo con temas y consejos para llevarlo a buen término. Empezaremos por mencionar las bondades de esta integración y luego plantearemos algunos retos con sus respectivas soluciones. Al final la decisión quedará en tus manos, así que comencemos.

Ventajas del social media en la atención al cliente

  • Comunicación directa y personalizada con tu público
  • Más opciones de contacto para atender mejor a más usuarios
  • Difusión de los valores de tu marca y cualquier información importante
  • Publicidad de calidad gracias a la segmentación tan precisa que puedes conseguir y a un costo relativamente bajo
  • Construir relaciones comerciales benéficas
  • Liberar el tráfico que tengan otros canales de atención para responder más solicitudes
  • Mayor interacción para fidelizar y atraer gente

Si estos temas te parecen meras ocurrencias veamos algunas estadísticas de estudios de marketing:

  • Quienes han tenido experiencias de comunicación positivas con una marca están hasta 4 veces más dispuestos a recomendar los servicios o productos adquiridos
  • Los clientes que generan un vínculo con una compañía gastan entre 20 y 40% más
  • Hasta un 70% de compradores que conecta de forma positiva con una empresa a través de redes sociales dan muestras de fidelidad y apoyo
  • De acuerdo con la siguiente tabla elaborada con información de Dimension Data, verás que es el canal preferido, junto al correo electrónico, del público denominado millennial, que en unos años representará el 30% de todo el comercio en línea

    Ubica el canal preferido de tus clientes de acuerdo a su edad.

Retos del social media en la atención al cliente

Claro que no todo es miel sobre hojuelas, como con cualquier factor de oportunidad, también hay retos que si no se resuelven satisfactoriamente podrían convertirse en desafíos e incluso jugar en contra de tus objetivos. A continuación verás los temas más importantes que debes considerar la implementación de estos canales en tu contact center.

Familiarizarse con la audiencia. Más allá del perfil de tu comprador ideal, enfócate en las necesidades primordiales que puedes resolver por ellos y en superar sus expectativas con sugerencias que incrementen el valor de la atención que les brindas. Esto implica una labor de monitoreo e interacción permanente. Tu equipo deberá tener la pericia necesaria para identificar las inquietudes de los consumidores y resolverlas de preferencia en el primer contacto. Conocer los temas de interés, lugares y contenidos más atractivos para ellos te ayudará a lograr la empatía necesaria para tratarlos como se merecen y ganarte su fidelidad.

Alcanzar una reacción ágil, si no es que inmediata. Piensa en cuánto tiempo pasas consultando tus redes sociales en tu smartphone y tendrás una idea de lo que podrían esperar tus compradores. Recuerda que cuando cualquiera tiene un problema, duda o queja, lo que más desea es una solución en el menor tiempo posible. Pues el social media te permitirá lograrlo. De hecho, estarías obligado a hacerlo, pues la mayoría de los usuarios esperan una respuesta por este tipo de medios en cuestión de horas o menos. Si lo haces bien las consecuencias serán muy positivas, pero si fallas podrías terminar evidenciando las debilidades de tu área de customer service.

Un estudio de la consultora NM Incite sostiene que el 33% de los consumidores son más propensos a recomendar una marca que los atendió rápidamente mediante sus redes sociales a pesar de que dicha interacción fuera poco efectiva.

Capacitar a tus agentes en temas específicos. Seguro entiendes la importancia de contar con personal con aptitudes necesarias para trabajar en estos entornos digitales. Nos referimos a conocimientos técnicos de las redes sociales, herramientas complementarias e incluso contenidos y lenguajes indicados para actuar ante las exigencias de los usuarios. Esto implica la elaboración de manuales de marca, guiones de venta, estatutos para el control de crisis y cualquier tema relevante que tengas identificado según la naturaleza de tu negocio y las cosas que podrían cuestionar tus clientes.

 

 

Capacita a tu equipo para que sepan cómo atender clientes vía redes sociales.
La importancia del tratamiento postventa. Es necesario admitir que muchas veces las compañías se “olvidan” del cliente cuando se concluye una transacción y en el mejor de los casos el servicio postventa es poco eficaz. Pues las redes sociales te permiten darles seguimiento y actuar de manera proactiva para saber si puedes hacer algo más por ellos. Recuerda que una persona que quedo satisfecha con tu trato, te recomendará con sus conocidos y esa es una de las mejores publicidades que puedes conseguir. De lo contrario, seguro que imaginas lo que puede hacerle a tu reputación online.

Proyecta lo que quieres que piensen de tu marca. Trátese de una campaña para ofrecer descuentos o controlar una crisis, el social media es un campo apropiado para anticipar las reacciones del público siempre que los conozcas bien y encuentres coyunturas para empatizar con ellos. La proactividad adquiere un nivel superior y queda en ti el saber cómo aprovecharla a tu favor. Insistimos, los clientes satisfechos pueden lograr que crezca tu marca o destruirla si no los atiendes como ellos merecen.

Estrategia de redes sociales en tu contact center

Antes que nada hay que dejar claro que la mejor opción que podrás encontrar es aquella que esté hecha a medida de las exigencias de tu empresa. Seguro que en Internet encontrarás varias propuestas metodológicas para integrar los medios sociales y atender a tus clientes, pero la clave está en identificar los elementos que apliquen para tu caso particular.

La conclusión es irrefutable: necesitas una plataforma tecnológica que te permita administrar de forma eficaz toda la información obtenida de tus clientes a través de las interacciones digitales en redes sociales como Facebook y/o Twitter.

Con un elemento así conseguirás dos ventajas principales: primero asegurarás que cada usuario tenga una agradable experiencia de contacto, lo cual podría derivar en su satisfacción total e incluso en que te recomiende con otros prospectos; por otra parte, mantendrás bajo control información valiosa para un constante análisis y mejora en los niveles de calidad de tu proceso de atención.

Te invitamos a conocer i6 OmniChannel Suite una posible solución para que tu empresa optimice recursos y gestione de mejor manera las interacciones de tu público sin importar por cuál canal prefiere comunicarse.

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Escrito por: Isaac Perez el 10-oct-2016 17:05:25


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